การแข่งขันในโลกของการทำงานที่แข่งกับเวลานั้นเต็มไปด้วยการวิวัฒนาการที่รวดเร็วจนหลายๆ ครั้งมันทิ้งเราไว้กับความไม่ชัดเจนของปัญหาที่เรากำลังเผชิญ คล้ายกับว่าเรากำลังหลงอยู่ในเขาวงกตที่เราต้อสู้กับความไม่รู้ว่าเราไม่รู้อะไร หากเปรียบเทียบย้อนกลับมาที่การทำงานที่ไหนจะต้องทำงานภายใต้ความกดดันของเวลาและการส่งมอบงานที่รับผิดชอบแล้ว การจะปันเวลาไปค้นหาคำตอบนั้น บางทีก็ช่างเหนื่อยเหลือเกิน
เพื่อแก้ปัญหานี้ ผู้คนมักจะใช้วิธีแก้ไปทีละเปราะ มองปัญหาตรงหน้าเป็นช่วงๆ โดยอาจจะพลาดการมองภาพใหญ่ว่าการทำงานของเราเชื่อมต่อหรือส่งผลกระทบกันยังไงกับการทำงานภาพใหญ่ ซึ่งเรามักจะพบบ่อยๆ ว่าหลายๆ ปัญหานั้นเชื่อมต่อ และเป็นต้นต่อของกันและกันอย่างน่าสนใจ
ซึ่งเรามักจะพบว่าการแก้ไขปัญหาบางครั้ง ไม่ใช่แค่แก้ได้ครึ่งๆ กลางๆ แต่กลับสร้างปัญหา หรือเพิ่มกระบวนการทำงานโดยไม่จำเป็น จำเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ ที่ตัวบุคคล หรือไม่ถูกจุด นั่นคือโอกาสที่ Ops เข้ามาช่วยแก้ไข ทำงานกับมันด้วยการมองแบบความสัมพันธ์เชิงระบบ (Systematic thinking)
“ไม่ว่าปลาในแม่น้ำจะแข็งแกร่งเพียงใด ก็ไม่อาจรอดอยู่ได้ในทะเล”
การเปรียบเปรยนี้ฉายให้เห็นภาพว่าสภาพแวดล้อม, Culture การทำงาน, และกระบวนการทำงานสำคัญเพียงใดต่อคนทำงาน แม้นว่าเราจะใส่คนที่เก่งสุดๆ ลงไปในสภาพการทำงานที่ไม่ healthy ไม่เพียงเขาจะไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของเขาได้เต็มที่ จากการต่อต้านของปัจจัยหลายๆ อย่าง แต่มันยังทำให้พวกเขาเหล่านั้นสูญเสียศรัทธาและความตั้งใจไม่ว่าจะเพื่อส่วนรวมหรือส่วนตนอีกด้วย
การเปลี่ยนปัญหาเหล่านี้ให้กลายเป็นโอกาสนั้นจำเป็นอย่างมากที่เราจะต้องรู้ถึง Baseline และ Benchmark เพื่อที่จะได้รู้ถึงความลึกของปัญหาในแกนนั้นๆ และยังรู้ถึง What’s good look like และ Use cases ที่เราอาจจะจินตนาการไม่ถึงว่าแบบนี้ก็มีด้วย
เมื่อเรารู้ถึงจุดที่เราอยู่ได้แล้วนั้น เราจะสามารถมองเห็น Gaps หรือความห่างระหว่างเรากับคนรอบๆ มันจะก่อให้เกิด Ideas, แผนการพัฒนา, และการวัดผลความสำเร็จนั้นๆ โดยที่เราไม่ตั้งเป้าไกลหรือใกล้เกินไป โดยอ้างอิงจาก Priority ของเราเอง
The Maturity Model สามารถช่วยให้คุณได้ประเมินจุดยืนและขีดความสามารถปัจจุบันของ Research, Design, and Product Operation เพื่อชี้ช่องทางเพื่อการพัฒนาอย่างมี Efficient (ประสิทธิภาพ), Effective (ประสิทธิผล), และ Scalble (รองรับการเติบโต)
หลายๆ Frameworks ที่ดีในตลาดนั้นต่างสะท้อนให้เห็นภาพได้อย่างดี หากแต่ Common pattern เหล่านั้น ไม่ได้ถูกจัดเรียง หรือวิเคราะห์อย่างเป็นลำดับขั้น ทำให้การเปรียบเทียบแต่ละตำรานั้นเป็นเรื่องที่ยาก และชวนปวดหัว จากการที่เราได้ observe market direction, case studies in the Ops community, และ existing research & reports มาเป็นช่วงระยะเวลาหลายปี เราจึงอยาก Reframe maturity concept ให้อยู่ในภาพเดียวกัน ซึ่งน่าจะทำให้เรา Evaluate ตัวเราเองได้ง่ายและสะดวกขึ้น
นอกจากนี้คุณสามารถเป็นส่วนหนึ่งของการต่อยอดงานศึกษาครั้งนี้ได้ง่ายๆ ผ่านการทำ Survey, Initial maturity landscape of research & design survey by Opsian เพื่อเพิ่มข้อมูลให้เราได้รู้จัก Shape ของ Design commmunity เรามากขึ้น
Introduce The Maturity Model
The Maturity Model นั้นถูก Reframe ภายใต้แนวคิดหลักๆ 3 ข้อ ซึ่งจะเปิดเผยให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของระบบและตัวแปรต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น executor, product, หรือ organization
Level Of Influence
เรามักจะมองเรื่อง Influencing ในมุมมองของ Hierarchical power game หรืออ้างอิงด้วย Onion diagram ซึ่งบ่งบอกถึงระดับชั้นของอิทธิพลในการมีส่วนร่วมของการทำงาน และการตัดสินใจเรื่องต่างๆ ยิ่งอยู่ในชั้นที่สูงขึ้นก็ยิ่งส่งผลอย่างมีนัยยะจาก Self-discipline → Concerned value within team → Strategic level → Blend into organization vision & mission
Focus & Measurement
การติดตั้งมุมมองการมองปัญหาอย่างเป็นระบบให้คนในทีมหรือองค์กร จะช่วยให้เราสร้าง Culture การทำงานที่ระบบ (system) ส่งเสริมในผู้คนได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีน้ำหนึ่งใจเดียวกัน บ่อยครั้งนักที่เราจะการไม่ลงรอยกับระหว่างชั้นในการทำงานร่วมกัน จนก่อเกิดเป็นปัญหาลุกลามใหญ่โต อีกทั้งการเพื่อ Mindset ของการวัดผลและตัวชี้วัดที่ดีจะช่วยให้เราพัฒนาได้อย่างยั่งยืน สม่ำเสมออย่างเป็นธรรมชาติ การปรับมุมมองแนวคิดของผู้ให้พุ่งเป้าไปที่เป้าหมาย หรือคุณค่าที่สำคัญเดียวกัน และเพิ่มโอกาสในการเข้ามาทำงานร้วมกันอีกด้วย
Operational Value Creation
รูปแบบและลักษณะขั้นตอนการส่งมอยไอเดียไปถึงมือลูกค้าจริง แล้ว Feedback input/insights กลับมาของเราเป็นตัวบ่งบอกหลักของ The Maturity Model โดยการวิเคราะห์ Function ปัจจุบันในแกนของ Way of working, Tools, Decision making process, และการมีส่วนร่วมของผู้คนในแต่ละกระบวนการ เช่น
- Manual work → Automation
- Assumption → Prediction
- Single → Multiple
- Ordered by requirement → Innovate
แกนการทำงานเหล่านี้ช่วยในการขยายความเป็นไปได้ของ Research, Design, และ Product people ในกระบวนส่งมอบคุณค่าจากเราไปสู่มือลูกค้า
5 Levels Of Maturity Model
การประเมินจุดยืนขององค์กรหรือทีมผ่าน Framework Maturity Model นั้นช่วยให้เราเห็น Gaps และเป้าหมายที่เราควร Focus ในแต่ละขั้นตอน แต่ทั้งนี้การระบุจุดยืนอาจไม่ได้เป็นเส้นตรงเสมอไป ดังนั้นเราจึงไม่จำเป็นต้องไปยัง Level สูงๆ เสมอในทุกแกน แต่แนะนำว่าให้เรา Prioritize based on goals ของเราว่าแกนไหนสำคัญกับเราตามลำดับ
Level 1 — Ad-hoc
ในช่วงเริ่มต้นของ The Maturity Model นั้น Researchers & Designers มักเผชิญกับปัญหาและความท้าทายของ Requirement หรืองานต่างๆ ที่เข้าแบบบริหารได้ยาก ไม่รู้เนื้อรู้ตัว และเนื้อหาของตัวก็ไม่ได้ชัดเจนอย่างที่หวัง โดยส่วนมากแล้วที่ Level Ad-hoc ผู้คนมักจะวัดผลจากการทำงานให้เสร็จทันเวลาส่ง แยกกันทำงานตัวใครตัวมัน ทำงานใน Style ของตนซะส่วนใหญ่ จัดเก็บชิ้นงานหรือความรู้ในพื้นที่ที่ตนเองสะดวก รวมถึงมีความหวังในการให้ Stakeholders หรือ Management level มองเห็น เข้าใจ ถึงความจำเป็นและความสำคัญของตน
Level 2 — Organize / Centralize / Standardized
เมื่อเราเข้าถึง Level นี้นับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เพราะเราเริ่มมี Awareness กับเรื่องนี้ไม่ว่าจะผ่านมองเห็น หรือการพยายามแก้ไข้ปัญหาภายในทีม ผู้คนใน Level นี้จึงมักเริ่มที่จะ Standardize process, Organize deliverables และ assets in ในพื้นที่ส่วนกลางอย่าง Google drive หรือในรูปแบบ Simple technique อื่นๆ เช่น ui kits, shared drive repository, playbook, adopt research and testing พร้อมทั้งมีความตั้งใจที่จะสร้าง Culture การทำงานของทีม และมีการทำ health check ง่ายๆ อย่าง 1-on-1 catch up กับลูกทีมเป็นระยะๆ ตามแต่โอกาส
Level 3 — Integrate
เมื่อระบบและสมรรถภาพของทีมและคนเริ่มเข้าที่ พวกเขามักจะย้าย Focus ไปยังการทำงานร่วมกัน (collaboration) แบบ cross-functional teams, สร้าง Tools, และพยายามปรับปรุง (optimize) การทำงานในมุมกว้างเพื่อสร้าง Efficiency และ Effectiveness, มีการ Integrate การทำงานเข้ากับ data points ต่างๆ เพื่อช่วยให้การตัดสินใจดีขึ้น, เพิ่มความใส่ใจในตัววัดผล (metrics) อย่างมีนัยยะสำคัญร่วมกัน, ลงทุนกับระบบหรือเครื่องมือเพื่อลด waste และเพิ่มศักยภาพในการทำงานของทีม เช่น design system beyond design tool, insight library เป็นต้น
ณ จุดนี้ทีมจะเริ่มมี Direction ที่ชัดเจน มีองค์ประกอบทีมที่สอบรับรับปริมาณงาน และความต้องการของ Skill ทำให้ทีมสามารถ Balance ระหว่างจำนวนงาน จำนวนคน และ Skillsets ได้ดีขึ้น ทั้งนี้ทีมมักจะมีการ Growth supporting model สำหรับทีมแล้ว เช่น roles & responsibility, skill gaps, and career path รวมถึงมีความใส่ใจในการทำ Team assessment อย่างเป็นธรรมชาติในเรื่องของ Health, Performance, และ Growth โดยใช้ Success metrics เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์และประเมิน
Level 4 — Scale, Optimize, and Automate
บนเส้นทางของ High performance team แล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่ ณ State นี้เราจะมี vision, strategy, processes, tools และ execution ที่แข็งแรงและชัดเจนอย่างเป็นระบบ Team จึงสามารถย้าย Focus จากความวุ่นวายใน Routine ไปยัง Outcome-based ที่มีการวัดผลอย่างเข้มข้นได้ค่อนข้างเต็มตัว และจะขยับจากการการสร้างไปเน้นที่การเปิดให้คนอื่นเข้ามามีส่วนร่วมในระบบของเรา เพื่อลด bottle neck ของงานและคน พร้อมเสริมประสิทธิภาพในการสร้างคุณค่าในวงกว้าง เริ่มมีการสร้าง Community ในสายงานและความรู้ต่างๆ ขึ้น และมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ล่วงหน้าผ่าน data & insights เพื่อให้มั่นใจใน People’s satisfaction
Level 5 — Future Focus / Innovate
เมื่อระบบที่เราสร้างไว้นั้นมี Integration และ Automation เข้าช่วยส่งเสริมในการทำงานหลักๆ แล้ว เราจพเริ่มมองไปยังอนาคตที่ไกลขึ้น และวัดผลหรือเฝ้าสังเกตเรื่องที่ Detail มากขึ้น เพื่อสร้าง Competitiness in market ซึ่งใน Level นี้ Research & Design มักจะมี Influence ใน High management level และมีส่วนร่วมในการริเริ่มหรือตัดสินใจเรื่องสำคัญๆ ในองค์กร
เมื่อได้ลอง Self-assessment องค์กรหรือทีมของตนแล้ว เราจะเริ่มเห็น Gaps ต่างๆ ระหว่างเรากับ Level ถัดๆ ไป อย่าพึ่งเร่งรีบกระโจนลงไปทำอะไรอย่างเร่งรีบ เราแนะนำให้คุณ Align vision และ expected goals ก่อนเพื่อที่เราจะได้ลงแรงในส่วนที่สามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจน
การเคลื่อนย้ายจาก Maturity level หนึ่งไปยัง Level ถัดไปนั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย และใช้เวลาระดับหนึ่ง เพราะมันมีปัญหาและความท้าทายมากเหลือเกินในแต่ละขั้น แต่ละแกนของ Operational excellence แต่ขอให้ตั้งมั่น และชัดเจนใน Priorities ที่สำคัญต่อ Context ขององค์กรและทีมเป็นหลัก
การลงทุนใน Research & Design Operation นั้นถือเป็นเรื่องจำเป็นมากๆ ในวันที่ตลาดผันผวน เร่งรีบ และเต็มไปด้วยคู่แข่งที่เมื่อเขาแตะ Maturity level ถัดไป เขาจะล้ำหน้าคุณไปอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่ 1–2 ปี แต่มีดอกาสที่จะเป็น 6–8 ปีทีเดียว การปลดพัธนาการที่เป็นภาระของ Research & Design นั้นจะเป็นก้าวกระโดดให้ทีมได้ทำงานอย่างเต็มประสิทธิภาพ และเต็มเปี่ยมไปด้วยกำลังใจ และความภาคภูมิใจ ทั้งเราเชื่อเสมอมาว่า
“ทุกที่นั้นมี Ops เป็นของตนเองอยู่แล้ว แต่คำถามคือหน้าตาของ Ops คุณนั้นเป็นอย่างไรกันแน่?”
เพื่อการส่งเสริมและผลักดัน Design community เราได้จัดทำ ✏️ Survey, Initial maturity landscape of research & design survey by Opsian ด้วย Data และ Insights ที่เราจากการตอบ Survey 5–10 นาที นี้จะช่วยให้เราสามารถวาดเส้น Landscape of excellent operation in Thailand ได้ และยังช่วยให้เรา Opsian, designOps practitioner community และ partners ของเรา ได้รับข้อมูลเพื่อนำกลับมาสร้างคุณค่าให้กับพวกเราได้อย่างตรงเป้าหมายขึ้น
