6 tips que toda entrevista en terreno debiese considerar

El mundo UX está avanzando a grandes pasos y cada día hay más empresas que se están dando cuenta de la importancia de este proceso que permite concretar soluciones reales e integrales

Cuántas veces nos ha pasado que nos comentan sobre un nuevo proyecto: “Tenemos el siguiente desafío…”, como UX, nuestra cabeza empieza inmediatamente a trabajar, ¿de qué trata?, ¿quién es el cliente?, ¿tiene una solución en mente?, ¿cómo mide el éxito del proyecto?

Aunque la mayoría de estas preguntas serán respondidas, no basta para entender en profundidad el problema. Aquí entran en juego las distintas herramientas para aclarar el requerimiento y una de ellas son las entrevistas a usuarios, que por lo general se convierten en todo un proceso de observación y levantamiento de información para llegar a una solución concreta.

Por ejemplo, en cierta ocasión se nos presentó la oportunidad de entrevistar a colaboradores de una planta, con un problema específico. Buscábamos entender el cuándo, por qué, dónde y cómo, realizaban sus labores. Para ello, habitualmente nos preparamos estudiando el contexto, investigando sobre la industria, sus procesos de trabajo, analizando la competencia, etc. Investigar previamente ayuda a expandir nuestros horizontes, a involucrarnos aún más con el proyecto; y al fin y al cabo, a concientizar nuestro proceso de diseño.

Si solo nos hubiesen entregado un documento con el requerimiento del proyecto, el resultado sería completamente distinto, quizás incluso inservible para el usuario final

Al adentrarnos en los ecosistemas de las organizaciones, podemos percibir cómo los colaboradores de la planta interactúan entre ellos, de qué forma realizan sus labores cotidianas, y cómo se relacionan con el entorno y con sus stakeholders. A partir de esta empatía generada, el producto cobra valor para los usuarios. La cercanía nos impulsa a tener nuevas inquietudes y crear una solución real, pensada para quienes realmente la necesitan.

Pero, ¿cómo realizamos este proceso de empatía?

1) Preparación

Cómo UX, es nuestro deber complementarnos con varias disciplinas, para entender cómo funcionan los negocios o los procesos de los diversos rubros, para ello es fundamental investigar a fondo sobre la industria.

2) Guía

Aunque lleves mucho tiempo realizando entrevistas, siempre lo que suceda en ellas va a ser incierto: el no saber cómo va a reaccionar el usuario, si va a estar intrigado, curioso, dispuesto a hablar, etc., por lo que los nervios previos, son normales. Por esto es fundamental generar una guía de entrevista y elaborar preguntas tratando de abarcar todas las directrices. Es bueno que reserves tiempo para estudiar dicha guía para tener una entrevista mucho más fluida y natural.

También es importante que te sientas libre para improvisar o generar nuevas preguntas, recuerda que este documento es solo una guía, no debes seguirla al pie de la letra.

3) Participantes y equipamiento

Lo principal es la buena energía dentro de tu team, si hay buena comunicación entre ustedes, todo fluye. No menos importante es definir muy bien los roles y responsabilidades de cada uno (entrevistador y observador). Teniendo esto resuelto y el equipamiento necesario para la actividad, como libreta, lápices, grabadora, etc… solo faltaría empezar.

4) Crear confianza

Algo muy relevante en esta actividad es la confianza, si el entrevistado no confía en ti o no se siente a gusto, puede que todo acabe en un caos…pero calma, tenemos la tónica perfecta. Lo primero, es lo primero, recuerda que también es una persona, como tú, por lo que es importante partir agradeciendo el tiempo que te está dedicando. Busca la forma de conectar para crear un ambiente cómodo, relájate, recuerda que toda la energía se transmite.

5) Entrevista y observación

Mira a los ojos a tu entrevistado, esto permite que conectes con la otra persona. Es muy importante estar muy atento mediante una escucha activa, ya que debes tener en mente preguntas de la pauta, al mismo tiempo escuchar sus respuestas, observar su lenguaje corporal, tomar notas de lo que consideres relevante, etc. Sin embargo recuerda que dentro de la actividad se definen roles, por ejemplo el de observador debe estar atento a la persona, ir capturando con mayor énfasis notas de las respuestas, su lenguaje corporal, tomar fotografías del entorno y las piezas claves.

6) Bajada

Para concretar, utilizamos metodologías que se basan en reconocer los insights más relevantes y complementarlos con las notas de la observación.

En resumen, el mundo UX está avanzando a grandes pasos y cada día hay más empresas se están dando cuenta de la importancia de este proceso, dado que permite concretar soluciones reales e integrales, con foco en el usuario y basadas en los lineamientos del negocio.

Esperamos que estos tips te resulten útiles y que los apliques para tus entrevistas, ya que no debemos olvidar nunca que somos creadores de experiencia y tenemos la labor de crear para personas.