¿Qué es el Journey Map y cómo se usa?
Antes de siquiera pensar en soluciones tecnológicas, nuestro Plan de Aceleración Digital (PAD) se enfoca en conocer a los usuarios y entender cómo se relacionan con tu producto o servicio
El “Journey Map” es una herramienta proveniente del Design Thinking y se creó para representar un análisis completo de la relación entre un usuario con un producto en específico. Con el paso del tiempo se descubrió que también puede responder a cómo interactúan los usuarios con marcas o servicios.
Es una herramienta sumamente útil, ya que permite ver perspectivas nuevas, visualizar dónde están las debilidades del negocio y encontrar oportunidades de mejoras.
Antes de comenzar, debemos tener claro quién es nuestro usuario (si no conoces a tu “User Persona” te invito a leer el siguiente artículo). Al tener definido nuestro usuario, lo único que necesitamos son post-it, de distintos colores para cada sección, y plumones.
El mapa está compuesto por filas (secciones fijas) y columnas (el número de columnas varía según el proyecto). Te sugerimos definir las etapas con el tiempo de duración, de ese modo podrás saber cuántas columnas necesitas.
Ejemplo de un Journey Map
Supongamos que vendemos ropa por internet y definimos un usuario adulto joven nativo digital.
Comencemos entendiendo cada cuadrante, en el orden en que se completa el mapa:
- Touchpoint: <<Ojo, aquí parte la magia>>
Los touchpoints son todas las acciones o interacciones que tiene el usuario con nuestro producto/servicio, estos están orientados a las necesidades del cliente. Para empezar debes definir qué es lo que hace que el usuario necesite nuestro producto/servicio, por ejemplo: nuestro usuario ve en publicidad nuestro producto y le llama la atención, ¿qué hace? ¿cómo lo hace? ¿por qué lo hace? ¿dónde lo hace? , todas esas respuestas se escriben en los post-it y se insertan en el mapa. - Pensamientos: Como bien sabemos, las personas solemos decir algo y pensar otra cosa, por eso, esta sección se enfoca en lo que el usuario realmente siente, por ejemplo: “Lo necesito en mi vida”, “Que lata hacer esto”, “Me parece interesante”, todo aquello que el usuario pueda pensar al realizar una interacción.
- Emociones: Se retrata cómo se siente emocionalmente el usuario. Esta sección sirve para graficar la emocionalidad producida por el usuario, por ejemplo, puede partir frustrado, y terminar alegre. Frente a esto, una solución podría ser mejorar el inicio del proceso y así tener una experiencia ideal.
- Canal: Aquí definimos a los actores involucrados vinculados con el canal que utilizan, amigo, pareja, vendedor, celular, web, redes sociales, telefónico, presencial, etc.
- Oportunidades de mejora: Como el nombre lo dice, aquí se escriben todas las ideas de mejora según el touchpoint y todo lo definido, aquí lo esencial es que se genere una lluvia de ideas que se abarquen todos tipos de soluciones, aunque sean utópicas (no hay ideas tontas).
Según este ejemplo podemos percibir que a partir de una simple acción pueden surgir muchas oportunidades de mejora, por lo que te invitamos a no limitarte con lo que existe, siempre existirá algo por mejorar, piensa en grande.
