Sem Parar, os hábitos angulares e as farturas e faturas.

Um olhar sobre o faturamento e o fraturamento.

Tarde de sábado e fui surpreendido por mais uma prestação de serviço fantástica.

Vendi meu carro e precisava cancelar/suspender meu serviço de pagamento de pedágio automatizado, o Sem Parar.


Exatamente as 14:45:17 a atendente se apresentou

E seguiu a timeline: (fiz questão de “printar” para compartilhar):

14:46:18 ela confirmou minha data de nascimento

14:47:04 ela perguntou se eu tinha inutilizado a fita do para-brisa e se eu confirmava o cancelamento:

14:47:39 ela confirmou o cancelamento e perguntou se ela ajudava em algo mais

14:47:53 eu agradeci e elogiei o serviço com um “parabéns pela agilidade, vc foi foda!”

14:48:08 depois da resposta polida e educada do script ela complementou com um “kkkkk obrigada” e um emoticon feliz.

E nesse momento efetuei o cancelamento do serviço com uma experiência fantástica em impressionantes pouco mais de 2 minutos.

Tive um atendimento exemplar via chat também essa semana em um serviço que solicitei ao NuBank e algum tempo atrás com o Netflix.

Mas Julio meu filho… você não é bancário? Tem NuBank? Um cartão da concorrência… mas que absurdo meu Deus!!!

Como no texto anterior “Angus” explicitei, tenho pra mim que tudo o que fazemos pode ser melhorado, preciso conhecer minha concorrência, não pra criticar, mas, pra usar o que eles tem de bom e ter a oportunidade de ser persuadido por outra visão diferente da minha.

Então, espero não ser novidade pra você que muitos dos serviços que prestamos hoje estão fadados a deixar de existir graças a tecnologia, inteligência artificial.

Tudo o que for programável e que não necessite de sentimento e empatia deixará de ser feito por seres humanos.

Isso já vem acontecendo a algum tempo nas industrias e atendimentos telefônicos automatizados e atualmente chega aqui no Brasil notícias de Robôs que escrevem textos (notícias baseados em estatísticas e até roteiros de filmes) usando banco de dados bem como carros autônomos e tudo mais, já não é mais ficção científica, é fato!

Felizmente, teremos outros problemas a serem solucionados que necessitam de um ser que sabe interpretar corretamente todos os empregos utilizáveis da palavra “foda” e responder com um “kkK” e uma carinha feliz… (apesar que acho que inteligência artificial provavelmente já solucionou isso.)

Se ela teve um leve sorriso no canto da boca, creio que também em seu local de trabalho se sentiu útil e aumentou um atributo em sua satisfação na parte que lhe cabe na prestação de serviço no mundo. (isso uma máquina não soluciona)

Novamente Charles Duhigg no “O poder do Hábito” me deu um insight ao mencionar os hábitos angulares:

“Os hábitos angulares dizem que o sucesso não depende de acertar cada mínimo detalhe, mas, em vez disso, baseia-se em identificar umas poucas prioridades centrais e transformá-las em poderosas alavancas.

Me fez lembrar nos dias atuais a tão questionável atitude de João Doria contra os artistas ou pichadores, pintando tudo de cinza o que pode ser vandalismo ou arte.

A escolha de um ou outro para o caso se dá na incapacidade de se discutir algo racionalmente e se define unicamente pela cega posição política tendenciosa discutível tão em evidência nos últimos dias.

A diferença entre um e outro hoje está mais ligado a sua posição política do que a manifestação artística e representação do belo.


Doria está utilizando a teoria das janelas quebradas, que nada mais é do que uma variação da teoria dos hábitos angulares de Charles.

Essa teoria de forma simples utiliza o gatilho de um hábito simples para desencadear em uma cascata de hábitos saudáveis ou não. (simples não? 😉)

Uma janela quebrada sem ser reparada… automaticamente faz com que apareçam outras janelas quebradas.

Já viu que quando um quarto está arrumado você toma cuidado de não deixar roupas jogadas, chinelo no chão e chama mais atenção uma coisa só bagunçada. Mas quando tem mais coisas… ta ok ficar tudo bagunçado. Concorda?

No nosso quarto, casa ou qualquer outro ambiente acontece isso… quando uma coisa só está errada e é arrumada a tempo mantém organização…

Doria está usando um hábito simples:

custo baixo para exemplificar que artistas são artistas e vândalos são vândalos e que punição é aplicável a qualquer tipo de infração.

O que eu acho? FANTÁSTICO! Artistas devem ter incentivos próprios e devem trabalhar dentro da legalidade.

E o que isso tem a ver com a menina do Sem Parar? 🤔⁠⁠⁠⁠

No meu entendimento um dos hábitos angulares para o sucesso na vida é o quão feliz você está no ambiente de trabalho.

Felicidade no trabalho está diretamente ligado a produtividade, definição de metas, felicidade pessoal e satisfação pessoal.

Na verdade, é muito fácil identificar em um ótimo atendimento se a pessoa está ou não feliz com o que faz.

O que mais tem me chamado a atenção em tudo o que vejo é que as pessoas felizes e bem sucedidas estão ganhando dinheiro naturalmente (por mais clichê que isso pareça) e não o contrário. E tem pessoas que chegam ao absurdo de serem felizes e dizerem ser bem sucedidas mesmo sem ganhar dinheiro. 🙈 Vê se pode? 🤔(essa última oraçãofoi sarcasmo ok?)

Richard Branson já dizia…

“bora comprar uma empresa aérea… não entendo nada de avião mas o atendimento da concorrência é péssimo, eu sou bom com pessoas vamos nessa… vai ser divertido e esse é o melhor business plan” (obviamente ele não disse com essas palavras trata-se de uma paráfrase.

O que a menina do Sem Parar, o Nubank, o João Doria e o Richard Branson se relacionam entre si?

A capacidade de trabalhar a teoria das janelas quebradas como “gatilho mental” para o sucesso profissional, pessoal, particular, molecular, transcendental, intelectual e tudo mais que você e suas lentes que usa pra interpretar a vida considera sucesso.

Acredito que o atendimento que surpreende, a empatia e a capacidade de lidar com os hábitos angulares e agregadores é que vão trazer todo o resto que tanto buscamos tantas fórmulas pra alcançar.

Por isso… Faça como a menina do Sem Parar:

Atenda de maneira surpreendente, quebre o protocolo ao receber um adjetivo “você foi foda” dê um sorriso… mande um “kkk” e atenda o próximo cliente que deseja um outro serviço qualquer. Bata seu ponto, e vá feliz pra casa fazer sua família feliz, sinta-se parte de um movimento de mudança do mundo. Não deixe a segunda janela se quebrar para que esse ciclo virtuoso de diversão mude o mundo de verdade.

Ahhh o dinheiro virá… não se preocupe com quantos dígitos você irá faturar… preocupe-se mais com as fraturas que irá evitar com as quedas com apenas uma mísera mudança de hábito.

Se você gostou do texto recomende e compartilhe. Este texto faz parte de um projeto que assumi publicamente de escrever um texto por semana sobre meus devaneios. Estou verdadeiramente aberto a críticas e sugestões. Sempre gostei de escrever mas agora estou buscando aperfeiçoamento e seu feedback é muito importante nessa caminhada de melhoria continua. 😊

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