Un espace qui lui est propre
Des environnements de travail virtuels centrés sur l’humain pour les petites agences internationales de conseil en entreprise
L’avenir du travail est-il à distance ?
Aujourd’hui, il est possible de travailler ensemble à tout moment et de n’importe où. Les membres d’une équipe sont de plus en plus dispersés et diversifiés et n’ont plus besoin de travailler dans le même lieu ou le même fuseau horaire en raison de la globalisation des organisations et de l’évolution des technologies, des styles de travail, des valeurs et des comportements. La pandémie mondiale de Covid-19 a obligé de nombreuses personnes à pratiquer le travail à distance et a accéléré la digitalisation. Il est probable qu’il devienne encore plus courant à l’avenir en raison de son impact positif sur la productivité, les ressources technologiques, naturelles et sociales existantes. Il devient dominant parce qu’il permet à des employés éloignés de collaborer ensemble, qu’il réduit les coûts et que les avantages de la proximité physique avec d’autres travailleurs de la connaissance ont diminué. Le travail virtuel n’apporte pas seulement des avantages économiques, mais aussi en termes de flexibilité, d’autonomisation, de liberté personnelle et d’écologie.
“Si nous pouvons rendre le travail virtuel attrayant, productif, efficace, convaincant, agréable et, surtout, une alternative très appréciée aux réunions en face à face, alors les organisations pourraient économiser du temps et des coûts de déplacement et nous pourrions tous bénéficier d’une réduction des émissions de carbone”.
– Heywood, 2016
Au cours de la prochaine décennie, les entreprises prévoient que plus d’un tiers de leur personnel permanent à temps plein travaillera à distance. Si cette prévision s’avère exacte, il en résulterait une diminution remarquable des échanges en face à face, compensée uniquement par une augmentation significative de la collaboration virtuelle. Le travail à distance, quel que soit le lieu choisi, est une tendance croissante qui fait que les entreprises sont confrontées à des défis auxquels elles doivent s’adapter rapidement. Ainsi, les membres de l’équipe ont maintenant la possibilité de travailler par d’autres moyens que la présence physique.
“De plus en plus, le travail n’est plus une question d’où l’on va, mais de ce que l’on fait et de l’impact que l’on crée”.
– Deloitte, 2020
Cela correspond à l’idée que ce sont les personnalités et les atouts des personnes qui auront un impact croissant sur les moyens et le résultat de toute interaction au travail. Barrick, Mount et Judge (2008) affirment également qu’au moins certains aspects de la personnalité sont liés de manière significative à la performance. Par conséquent, en comprenant l’environnement des utilisateurs, en tenant compte de leur expérience et en appliquant des facteurs humains, les environnements centrés sur l’humain qui soutiennent les différents besoins d’une série de traits de personnalité se manifestant en termes de moyens préférés de communication, d’interaction, de collaboration et d’exécution, par exemple, contribuent à des résultats fructueux.
Que signifie travail virtuel ?
Un environnement de travail virtuel est un lieu de travail qui n’est pas situé dans un espace physique mais qui existe au moyen de médias numériques. Ce qui compte, c’est le caractère indépendant du temps et du lieu de l’environnement (numérique) utilisé pour le travail. Il s’agit généralement d’un réseau de différents lieux de travail reliant les personnes via un réseau privé ou l’internet sans tenir compte des frontières géographiques ou de la nécessité d’un espace physique centralisé.
L’un des axes de cette étude est l’adaptabilité de ces espaces virtuels à la personnalité des travailleurs de la connaissance afin d’accroître les performances individuelles et organisationnelles. La personnalité peut être définie comme un ensemble dynamique et organisé de caractéristiques que possède une personne et qui influence de manière unique ses connaissances, ses motivations et ses comportements dans diverses situations.
“Quand une fleur ne fleurit pas, vous arrangez l’environnement dans lequel elle pousse, pas la fleur.”
– Den Heijer, 2016
La solution proposée pour un environnement de travail virtuel adapté à la personnalité
Après une analyse bibliographique de son contexte théorique, cette étude analyse la relation de deux variables : les dimensions de l’environnement de travail virtuel (TIC, intensité de la connaissance, localisation, communication intra-organisationnelle, communication extra-organisationnelle), et les traits de personnalité (Modèle des Big Five) des travailleurs de la connaissance travaillant dans des agences internationales de conseil en entreprise basées en Europe.
L’étude a permis d’explorer les besoins des travailleurs de la connaissance travaillant virtuellement. Il a fallu quelques tours pour synthétiser les données et en tirer des enseignements. Les critères de réussite sont issus de la technique de la “sensemaking in action”, un processus abductif dont il a été prouvé qu’il permettait de résoudre des problèmes complexes en travaillant personnellement sur les informations au lieu de les absorber simplement. Ainsi, l’analyse des transcriptions d’entretiens, puis leur synthétisation, a permis de proposer un ensemble de cinq catégories et quinze principes de conception d’environnements de travail virtuels adaptables à la personnalité des travailleurs de la connaissance.
Ces principes se répartissent en cinq catégories :
Conditions préalables — les incontournables
Raison d’être — le cadre
Individus — l’état d’esprit
Place — le lieu
Processus — l’interaction
Conditions préalables
Construire la confiance en premier lieu
La gestion des employés dans un cadre virtuel est différente car la supervision directe est presque absente. Cette façon de travailler nécessite donc une plus grande confiance interpersonnelle. La confiance est également le fondement du travail virtuel, peut-être même plus encore.
Assurer des lieux de travail ergonomiques avec des infrastructures fiables
Une mauvaise technologie et un mauvais équipement rendent le travail virtuel très difficile, tant physiquement qu’émotionnellement. Les interruptions et la mauvaise ergonomie peuvent perturber ou entraver complètement un processus de travail productif.
Choisir des outils intuitifs et sûrs
Les outils utilisés ne doivent pas être trop compliqués. Cela facilite la vie des travailleurs de la connaissance et de leurs clients et fait gagner beaucoup de temps à tout le monde. Ils doivent également être sûrs — tous les participants doivent avoir l’assurance que leurs données ne seront pas collectées ou utilisées à mauvais escient.
Raison d’être
Introduire des rituels et des principes d’interaction
Comme l’interaction physique et sociale fait défaut dans un environnement virtuel, il est important d’initier certains rituels et routines pour favoriser un sentiment de communauté et donner quelques repères. En outre, des règles et des principes communs sur la manière d’interagir pour différents sujets sont essentiels pour une expérience de collaboration virtuelle plus rassurante.
Donner une structure à toutes les interactions : but, objectif, rôles, agenda, responsabilités, durée
Pour éviter d’aller dans tous les sens et de se retrouver sans résultat satisfaisant, la définition d’un cadre clair pour chaque session virtuelle permet d’éviter les malentendus et les dysfonctionnements.
Créer une compréhension commune des limites entre l’espace personnel et professionnel
Le travail virtuel implique généralement des délimitations floues entre le travail et la vie personnelle, car la plupart des travailleurs de la connaissance le font depuis leur domicile. Il implique également d’être joignable à tout moment puisque les interactions se font de manière numérique. Il est donc important de définir des règles communes afin d’éviter d’être envahissant et intrusif.
Individus
Être conscient des besoins et des préférences de chacun
Travailler virtuellement ne signifie pas travailler indépendamment des autres parties prenantes. Comme les travailleurs de la connaissance virtuels d’une même entreprise n’interagissent pas dans le même espace physique, il est important, en termes de bien-être et de productivité, de connaître les préférences personnelles de leurs collègues et de s’adapter en conséquence.
Veiller à ce que chacun soit familiarisé avec les outils et la technologie utilisés
Avant d’entamer un processus de co-création ou d’interactions, s’assurer que les participants ont un niveau suffisant de compétence virtuelle constitue une bonne base pour les étapes suivantes. Dans le cas contraire, de nombreuses frustrations et inefficacités se produiront en cours de route.
Soyez toujours attentif aux personnalités avec lesquelles vous interagissez
Les travailleurs de la connaissance peuvent avoir des traits de personnalité différents. Il est également utile d’en tenir compte et de réagir en conséquence. Par exemple, alors que les extravertis peuvent se sentir très vite délaissés, les introvertis peuvent être mal à l’aise à cause d’une trop grande socialisation.
Place
Concevoir l’environnement de travail en fonction des personnalités et de la nature de la tâche
Il est essentiel de définir au préalable l’environnement de travail adéquat (par exemple, physique ou virtuel). Si les moyens numériques sont très efficaces et les interactions directes plus simples, certaines tâches peuvent être trop complexes ou trop sensibles pour les environnements virtuels. En outre, les moins consciencieux et les extravertis peuvent préférer les espaces physiques pour faire place à la spontanéité et à une touche plus humaine.
Laisser les travailleurs de la connaissance choisir leur lieu de travail
La liberté et l’auto-organisation sont des valeurs fondamentales pour les travailleurs de la connaissance. Comme ils travaillent dans un climat de confiance, il devient naturel de travailler là où ils le souhaitent à condition que cela suive des principes communs au sein de l’organisation.
Des options intégrées pour se retirer et réfléchir sans distractions
Le bruit et les demandes constantes sont des difficultés majeures pour les travailleurs de la connaissance, quel que soit leur type de personnalité. Ainsi, selon les besoins, tous les travailleurs virtuels devraient avoir la possibilité de trouver la paix et le silence pour réfléchir ou travailler sans distraction.
Processus
Communiquer excessivement et rendre les réactions non verbales aussi visibles que possible
Le fait de travailler et d’interagir par des moyens numériques supprime de nombreuses réactions et informations importantes dont les gens ont besoin. Il est donc crucial de veiller à communiquer de manière approfondie afin que les messages clés ne se perdent pas dans le monde numérique. En outre, le fait d’avoir au moins un contact visuel permet d’avoir une image plus complète de ce qui se passe (par exemple, les expressions du visage, le langage corporel).
Rendre les sessions virtuelles courtes et interactives
Comme les sessions virtuelles manquent d’activité physique, le niveau d’attention des participants peut varier davantage. La complexité devrait également être réduite. En outre, le fait de s’asseoir devant un écran rend l’interaction moins amusante que dans un cadre physique. Il est donc essentiel de créer une atmosphère positive et de faire un effort conscient pour rendre la session inspirante et interactive sans la rendre trop compliquée (par exemple, pas plus de trois outils).
Encourager l’expérimentation et les possibilités d’apprentissage
Dans un domaine où les choses changent rapidement, il est essentiel de tester et d’être à jour. De plus, comme les travailleurs de la connaissance des petites agences internationales de conseil en entreprise ont tendance à être très ouverts à l’expérience par nature, le fait de disposer de possibilités d’apprentissage soutient leur volonté et leur capacité à contribuer.
Considérations à plusieurs niveaux
Lors de la révision des résultats de l’étude, certaines conclusions ont été anticipées, d’autres non. Les hypothèses selon lesquelles une technologie stable et une bonne ergonomie sont une condition préalable au travail virtuel et que la communication virtuelle n’est pas si simple ont toutes deux été confirmées. Même dans un cadre physique avec la possibilité de voir l’ensemble du tableau, les malentendus peuvent être fréquents. Une collaboration et des relations humaines efficaces sont difficiles — il y a autant de perspectives que de personnes. Il était également prévisible que ce domaine, le conseil en entreprise, attire un type de personnalité spécifique. Les travailleurs de la connaissance sont très flexibles et agiles. Il est naturel qu’ils réagissent aux besoins des clients et du marché. Ils ont également les compétences nécessaires pour travailler de manière virtuelle (par exemple, l’indépendance). Comme ils ont tendance à être très ouverts, ils peuvent considérer le travail virtuel comme un moyen d’explorer de nouvelles idées dans un environnement non traditionnel. Ainsi, ils sont en adéquation avec les organisations virtuelles.
La solution proposée consiste à réunir les principaux critères de réussite des petites agences internationales de conseil pour concevoir des environnements de travail virtuels basés sur les personnalités et les besoins des travailleurs de la connaissance. En outre, d’autres points et recommandations méritent d’être soulevés d’un point de vue organisationnel, collectif et individuel.
Considérations organisationnelles
Tout d’abord, les environnements de travail virtuels doivent être en adéquation avec la raison d’être de l’organisation. Ensuite, afin de tenir compte des différentes personnalités des travailleurs de la connaissance, les environnements de travail doivent s’adapter aux personnes en conséquence. Avoir une culture qui ne soutient pas les différences individuelles ne peut pas aspirer à créer des espaces centrés sur l’humain. Il faut pour cela faire preuve de leadership, d’empathie et de pleine conscience. Il ne s’agit toutefois pas seulement de répondre aux besoins des individus, mais aussi de créer un sentiment de communauté. Dans le cas contraire, la cohésion se dissout et la déconnexion s’installe.
En termes de stratégie, toute organisation a toujours la possibilité d’allouer des ressources à la conception de lieux et d’espaces (virtuels). Il est probable que les équipes deviennent de plus en plus hybrides et la conception des espaces de travail devra suivre en conséquence. Concevoir des interactions uniquement pour des espaces virtuels ou physiques entraînera des revers en termes d’efficacité et d’efficience. Cela ne devrait jamais poser de problème si trois personnes travaillent depuis le bureau tandis que deux autres travaillent à distance, par exemple. Contribuer à l’ergonomie des environnements de travail — à la maison et au bureau — est une exigence émergente qui a un impact direct sur la productivité et le bien-être des travailleurs de la connaissance. Une organisation peut également encourager les changements de lieu pour favoriser l’inspiration, éviter de se sentir prisonnier d’une routine et aider à délimiter le travail et la vie personnelle. De plus, comme le travail virtuel remet en question les compétences traditionnelles, l’organisation pourrait soutenir les travailleurs de la connaissance en leur offrant des formations et un développement personnel.
Considérations collectives
La communication et la co-création sont deux des défis les plus complexes que doivent relever les équipes virtuelles dans le domaine du conseil en entreprise. Le fait de travailler séparément les uns des autres limite l’interaction et la collaboration sur des sujets plus complexes où une interaction physique est nécessaire. En termes de structure et de processus, le travail virtuel est également géré différemment. Il est crucial de se rappeler qu’il ne s’agit pas d’un copier-coller d’une session physique. Il s’agit d’une autre façon de travailler de manière productive — du comportement au contenu pour soutenir les personnalités. Au sein de l’équipe, lorsque c’est possible, le fait de convenir du moment de la journée le plus productif pour une personnalité donnée peut aider à gérer le processus en vue d’un meilleur résultat. Il est également important de séparer les simples séances au travail du contenu. Les équipes ont tendance à compromettre le résultat si le travail sur le “quoi” se mélange trop avec le travail sur le “comment” d’un sujet. Il est également essentiel de choisir délibérément le canal. La nature du message définit la méthode de communication en fonction de sa sensibilité et de sa complexité. Alors que les rattrapages peuvent être faits par téléphone, un workshop virtuel a besoin d’une transmission visuelle, la vidéoconférence est donc plus appropriée par exemple. Il est également important de gérer le nombre de e-mails, d’appels téléphoniques, de messages vocaux ou écrits, de vidéoconférences, ainsi que de communications en face à face pour faire face aux problèmes liés à l’isolement, tels que l’absence de feed-back riche ou la solitude. Cependant, même en travaillant et en interagissant à distance, un travailleur n’est jamais complètement seul et doit suivre un code de conduite pour fonctionner efficacement avec le reste de l’équipe. En bref, comme dans le cas du travail en personne dans un espace physique, il s’agit toujours de trouver le bon équilibre entre les besoins individuels et la cohésion de l’équipe dans les espaces virtuels également.
Considérations individuelles
En plus d’être consciencieux, être un travailleur de la connaissance virtuelle exige encore plus d’autonomie et d’auto-motivation car, la plupart du temps, ils sont simplement devant un écran. Cela est également exigeant en termes de stabilité émotionnelle. Le travail virtuel présente de nombreux avantages, tels que plus de temps pour la vie personnelle, l’indépendance, l’absence de déplacements et l’efficacité. Cependant, cela signifie également moins d’interactions avec les collègues et moins de possibilités de rencontres imprévues et inspirantes. Le conseil en entreprise est déjà complexe et exigeant en termes de connaissances à la base, mais le travail virtuel exige également de l’autodiscipline, de l’autonomie, de la diversité, de la flexibilité et impose des exigences supplémentaires au processus de feed-back. Les résultats de l’étude confirment ce point, car le trait de personnalité des participants en matière de stabilité émotionnelle va de moyen à élevé. En outre, pour être le bon candidat au travail virtuel, le travailleur de connaissance virtuel doit s’assurer qu’il possède les compétences requises, telles que la compétence virtuelle individuelle. Sans aptitude à la technologie et sans volonté d’apprendre, le travail virtuel ne peut pas fonctionner de manière productive. L’étude a montré que tous les participants se sentent à l’aise avec la technologie et sont tous très ouverts à l’expérience. Elle a également indiqué qu’ils sont très agréables par nature. Ce trait de personnalité est important dans ce domaine ainsi que pour le travail virtuel afin de maintenir ou de renforcer la cohésion entre les parties prenantes.
En termes de processus, afin d’être plus efficace et efficient, il est bénéfique de réduire la durée et de varier les tâches. Travailler uniquement avec un écran peut rendre plus difficile le fait de rester concentré et d’être dans un état de débit. La structuration de la journée et les activités physiques aident à se concentrer et à créer un espace mental. La gestion des distractions est également cruciale. En travaillant dans un environnement virtuel, les travailleurs de la connaissance sont plus exposés aux notifications ou autres sollicitations virtuelles provenant de différents canaux. Ainsi, comme les travailleurs de la connaissance sont plus isolés physiquement dans un contexte virtuel, ils doivent s’ouvrir davantage pour avoir une vue d’ensemble. La conscience de soi est cruciale pour adapter son propre environnement de travail virtuel afin d’être à la fois plus productif et de se sentir bien. Cependant, il est également essentiel d’être conscient de l’impact généré au-delà du domaine numérique.
Un pour tous, tous pour un
Des facteurs externes, tels qu’une pandémie, accélèrent la numérisation et normalisent le travail virtuel. D’une part, cela peut être avantageux pour certaines organisations, et d’autre part, cela peut être très difficile pour d’autres qui ne savent pas par où commencer ni comment s’y prendre. Heureusement, cette étude a eu lieu pendant le malheur de Covid-19. Le moment était bien choisi puisque tous les travailleurs de la connaissance travaillaient à distance, la plupart du temps depuis leur domicile. Cette période intense de travail virtuel a été bénéfique pour la saisie de leurs besoins dans des environnements de travail virtuels. Cela souligne la pertinence et l’importance de cette étude, car les participants prédisent que cette pandémie modifie le comportement des gens et que ce type de travail est désormais dominant. Le temps nous dira si elle sera persistante et quelle sera la nouvelle normalité. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises restent agiles et réactives face à l’évolution de la technologie et des conditions du marché.
Le travail sur cette thèse a montré la pertinence du sujet en raison des circonstances actuelles et de l’intérêt personnel des parties prenantes pour les aspects psychologiques du travail virtuel et la façon d’améliorer les situations en conséquence. La personnalité dans un environnement de travail est un vaste sujet qui est difficile à maîtriser, car les facteurs humains sont peu systématiques et divers. Donner la possibilité aux travailleurs de la connaissance d’optimiser leur environnement virtuel et les encourager à apprendre est une grande preuve que l’entreprise se soucie de leur bien-être. À long terme, cela peut se traduire par des employés plus engagés, plus motivés et plus satisfaits. Afin d’identifier tout impact spécifique, il serait utile de le mesurer dans une étape ultérieure. Une étude comparative entre différentes petites entreprises internationales de conseil serait également fructueuse et instructive.
Pour conclure, il est crucial de s’efforcer d’avoir une organisation, un groupe et un emploi virtuels adaptés dans ce contexte. Si les travailleurs de la connaissance correspondent à cette façon de travailler, alors la solution proposée (voir ci-dessus) peut être appliquée au sein de l’organisation virtuelle. En outre, l’écosystème des entreprises de conseil est en constante évolution et le modèle commercial intensifie l’incertitude. Les travailleurs de la connaissance doivent accepter le changement et réagir de manière agile pour faire face aux nouveaux défis et aux nouvelles méthodes de travail. La communication, l’empathie et la pleine conscience font partie de l’huile de moteur qui permet aux organisations virtuelles de fonctionner de manière efficace et centrée sur l’humain. À partir de là, il est possible de créer des environnements de travail virtuels adaptables à différents besoins et personnalités. S’appuyer sur les différences humaines est potentiellement la meilleure valeur ajoutée et la meilleure proposition de vente pour aujourd’hui et demain.
“Notre capacité à atteindre l’unité dans la diversité sera la beauté et l’épreuve de notre civilisation.”
– Mahatma Gandhi
// Extrait de ma thèse de Master en Gestion d’Entreprise avec une spécialisation en Entrepreneuriat (Innovation et Croissance), HES-SO/HEG Fribourg 2020.
