Diseño de organizaciones: qué es y para qué sirve.

Laboratorio OX de diseño de organizaciones

Hubo una mujer en la Alejandría del S.IV d.c. con una historia realmente sorprendente. Su nombre era Hipatia y pertenecía a una época donde la mujer, a diferencia de los esclavos, no podía ni siquiera aspirar a obtener la condición de ciudadana. Hipatia llegó a ser la mejor matemática, astrónoma, escritora e inventora hasta ese momento de la historia.

En una sociedad en plena transformación se distinguió por apostar por el razonamiento y la ciencia, en lugar de ser una más en una masa desorientada.

¡Realmente impresionante!

Hay una frase suya que dice:

“Comprender las cosas que nos rodean es la mejor preparación para comprender las cosas que hay mas allá.”

Si lo traemos a nuestro contexto de hoy y para el mundo de la empresa sería algo así como:

“Si quieres preparar tu organización para el futuro, primero entérate bien de lo que está pasando en el presente.”

Lógico, ¿verdad? Sin embargo, la lógica a menudo no se cumple.

En muchas ocasiones observamos a los directivos actuar más como “aprendices de brujo” e intentando dar con el conjuro mágico correcto, que como estrategas diseñando organizaciones preparadas para una nueva realidad.

Transformación digital, ¿magia o diseño? ¿improvisación o estrategia?

La realidad del mercado y las organizaciones de hoy es más compleja que nunca.Y esto tiene al menos dos consecuencias directas:

Primera. Un organización excesivamente compleja y mal diseñada se adapta tarde y mal a los cambios de mercado. Es ineficiente y llevará al colapso a una organización.

Segunda. El nivel de especialización que se requiere para la dirección de las organizaciones es el mayor que ha habido nunca.

La irrupción de la era digital ha elevado enormemente las exigencias de especialización estratégica a los directivos de las organizaciones y muchos de ellos se sienten absolutamente perdidos. ¿Qué es la transformación digital? ¿Cómo me afecta? ¿Qué debo hacer? ¿Quién me va a ayudar?

Una verdadera pesadilla para muchos de ellos. La verdad es que no extrañan las tentaciones de acudir a los “conjuros mágicos”, léase improvisación, recetas, etcétera para abordar los retos que se plantean.

Pero ¿por qué hemos llegado a esta situación?

Según (Kesler & Kates, 2010)existen cuatro factores que son los que han hecho de la estrategia y el diseño de organizaciones un asunto tan complejo:

Primero. La globalización ha acercado a los mercados locales a organizaciones globales con nuevos modelos de negocios que han desarrollado un nuevo paradigma en los modelos de negocios. La glocalidad.

Segundo. Para atender a la realidad anterior, las organizaciones se ven obligadas a manejar varios modelos de negocio simultáneamente. Esto no es tarea sencilla.

Tercero. Como consecuencia de lo anterior, las organizaciones se ven obligadas a hacer de la innovación una actividad esencial para ellos. ¿Cómo se debe innovar?

Cuarto. Presión sobre la eficiencia.

En definitiva y resumiendo lo expuesto hasta ahora:

Fuente: Elaboración propia

Afortunadamente, tenemos herramientas suficientemente eficientes para trabajar estos procesos de adaptación de las organizaciones. A esta especialización del management, lo llamamos diseño organizacional.

Pero, ¿qué es exactamente el diseño organizacional?

Creo que una buena definición es la que usa (Dr. Allen )cuando dice que:

Diseño organizativo es una metodología que identifica paso a paso aspectos disfuncionales de los flujos de trabajo, procedimientos, estructuras y sistemas, realineando todo ello para ajustar el modelo de negocio actual a la realidad / objetivos y planes de desarrollo implementando los nuevos cambios. El proceso se enfoca en la mejora tanto del lado técnico del negocio como del humano.

Es decir, ¡Fuera magias e improvisaciones! ¡Fuera actuar por imitación! ¡Basta de adoptar recetas genéricas sin mayor reflexión sobre las necesidades específicas de nuestra organización!

Ya sabemos qué es diseño organizacional, pero ¿cuáles son sus beneficios?

Beneficios de un buen diseño organizacional

Son básicamente seis. Analicemos, uno por uno, cada uno de estos beneficios:

Primero

Una organización que quiere hacer del usuario el centro de su atención es una organización que ha entendido que esa es la principal manera de diferenciarse de sus competidores y que, por tanto, es la estrategia ganadora. Para ello, rediseñará su estructura y procesos internos para dar la máxima satisfacción a sus clientes más rentables. Herramientas de “Diseño centrado en personas” como el “poster de persona”, “mapa de empatía”, el “customer journey map”, y el “blueprint”son muy útiles para comprender qué es lo que necesita el cliente y cómo podemos ofrecérselo de la mejor manera para él.

Segundo

Pensemos un momento en una máquina cualquiera, por ejemplo, un coche. La ingeniería del automóvil diseña cada vez máquinas más ligeras, con menos fricciones, más seguras y ¡con menores consumos y residuos! Es decir, más rentables para sus dueños.

Pensemos ahora en una organización cualquiera y preguntémonos: ¿Cuánto tiempo lleva con la misma estructura?¿Con los mismos procesos? ¿Con la misma política de recursos humanos? ¿Con la misma propuesta de valor a sus usuarios? ¿Está la organización en su configuración más rentable?

Tercero

Continuando con el ejemplo del coche, el ejemplo es claro. Pensemos el ahorro en costes operativos que ha llevado aparejado el rediseño de la ingeniería de los coches eléctricos. Coste de recarga mucho menor, eliminación de la mayor parte de los filtros y aceites del coche, abaratamiento de las revisiones, reducción de los impuestos, etc. En una organización pasa lo mismo. Por ejemplo, un buen diseño de los flujos de información y trabajo reducirá las horas en reuniones del equipo, mejorará la calidad de los productos y servicios con la consiguiente reducción de costes por devolución del cliente, eliminará documentación innecesaria y aumentará la velocidad con la que se toman decisiones y se implementan mejoras. ¿Qué supone todo eso? El ahorro de muchos recursos.

Cuarto

En estrecha conexión con todo lo anterior, y como consecuencia de ello, se produce una mejora sustancial de la eficiencia. Si entendemos esta como la capacidad para realizar adecuadamente una función, en la medida que el buen diseño organizativo reduce las fricciones en la organización, esta funciona de una manera más fluida y eficiente. Menor desgaste, menores costes operativos, mayor alineamiento de los esfuerzos y mayor velocidad en la implementación de los cambios llevan necesariamente a aumentos muy significativos de la eficiencia en la organización.

Fuente: Elaboración propia

Quinto

La importancia del capital humano en los modelos de negocios actuales está totalmente fuera de discusión.

Existe una guerra por el talento, las organizaciones luchan por atraer a los mejores y eso se logra a través de una cultura interna comprometida con los empleados. Como consecuencia, los empleados devuelven a la organización ese compromiso con el desarrollo y resultados corporativos.

Este se resumiría en una frase como esta:

“Cuida de tus empleados y estos cuidarán de tus clientes”

Poner al cliente en el centro implica haber puesto primero al empleado en el centro de la organización y poner al empleado en el centro de la organización significa que se debe generar una cultura empresarial donde el conocimiento, el compromiso y el desempeño tanto a nivel individual como en su desarrollo en equipo debe ser el principal factor de generación de eficiencia.

Sexto

Para el último lugar dejamos el que probablemente es el beneficio más trascendental de todos. Incluye todos los beneficios anteriores. Un buen diseño de la organización supone disponer de una estrategia clara para el desarrollo de todas las actividades. Todas ellas alineadas con los propósitos y objetivos globales. Esto, sin duda alguna, implica un nivel de eficiencia muy superior y por tanto mayor rentabilidad también.

Un buen diseño organizativo posibilita el desarrollo de unas buenas estrategias de gestión por cada una de las áreas de negocio, departamentos, unidades de servicio o cualquier otra parte de la empresa. Y esto, a su vez, supone un acelerador del crecimiento del negocio.

Fuente: Elaboración propia

Cuadro resumen de los beneficios de un buen diseño organizacional

Fuente: Elaboración propia

Por tanto, podemos concluir que:

1. La mejor manera de diseñar el futuro es comprender el presente.

2. En una realidad tan compleja como la actual no podemos diseñar y dirigir organizaciones solo con la intuición, sino que debemos acudir a metodologías probadas y contrastadas.

3. El diseño organizacional provee de un marco de trabajo de gran utilidad para aquellos que quieran prepararse para un futuro incierto.

4. Los resultados positivos de una buena estrategia de transformación organizacional son evidentes al menos en las áreas relacionadas con la experiencia de cliente, eficiencia financiera y adecuación cultural del global de la organización.

__Bibliografía___________________________________

Dr. Allen, R. K. What is organizational design? Retrieved from http://www.centerod.com/2012/02/what-is-organizational-design/

Galbraith, J. R. (2005). Designing the customer-centric organization : a guide to strategy, structure, and process(1st ed.). San Francisco: Jossey-Bass A Wiley Imprint.

Kesler, G., & Kates, A. (2010). Designing strategic organizations: The new work of executives and HR. People and Strategy, 33(3), 14.

OX | Organization & User Experience

designing organizations through empathy

Esteban García Pérez

Written by

Dr. en Dirección de Empresas. Experto en estrategia, diseño y transformación de organizaciones. CEO de tuinkel lab.

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