Купил билет в театр, но не смог пойти. Захотел вернуть и выяснил …
Опции вернуть билет НЕ существует!
Билет был в Новую Оперу на Риголетту. В кассе театра дали понять, что билеты назад не принимают и надо разбираться с продавцом.
Покупал в Яндекс.Афиша. Заполняю форму возврата билета (новая) и получаю ответ: “Для возврата этих билетов обратитесь напрямую к билетному партнеру BigBilet.ru, они все возвраты выполняют только сами. К сожалению, через наш сервис билеты вернуть не получится.”
Звоню в БигБилет, а в офисе никого. Театры работают, а поддержка продажи билетов нет. Состоялся следующий диалог:
— Охрана, слушаю.
—Проблема с билетом, что делать?
— Ответ: Пи#да кобыле!
Пишу на e-mail angryboss@bigbilet.ru (название то какое) и получаю детальную отмазку, мол имеют право не возвращать:
Получается, что BigBilet, это цифровой спекулянт, который продает не билеты, а свои услуги по покупке билетов у театра.
Публичной оферты, я естественно не видел, т.к. билет покупал не через сайт BigBilet, а на Яндекс.Афиша. На билете так же правила возврата не напечатаны. Такой экваринг запрещен! Куда смотрят Visa и Mastercard?
В БигБилет работает всего 4-е сотрудника. Основатель договорился с театром и теперь эксклюзивно распространет их билеты не заботясь о качестве сервиса и соблюдение законов.
Cервисы Яндекс
Яндекс занимает позицию: Мы маркетплейс, ни за что не отвечаем и никакой ответственности не несем. Компанию не заботит ни качество услуг, ни клиентский опыт, ни социальная ответственность.
Поддержка отвечает долго и неквалифицированно. Один раз мне даже дали бонус за то что три месяца ждал ответа.
Негативные отзывы удаляют. У пользоватей нет возможности оценить и выбрать лучшего поставщика или товар. Никакой защиты.
Процессы и функции не работают. На некоторые концерты нельзя купить билеты через сайт, только через приложение.
Трансформация билетной индустрии
Чтобы вернуть деньги за билет предстоит пройти унизительные и абсурдные процедуры. Ю.Н.Момот из Роспотребнадзор поясняет: “Необходимо направить в адрес продавца письменную претензию, с описанием сложившейся ситуации и заявить свои требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично продавцы, получить в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата)”. Но, в начале предстоит провести расследование, кто же реальный продавец. И это не обязательно будет тот сайт или касса, где билет приобретался.
В цепочке продажи билетов множество посредников. У какой-нибудь конторки могут быть эксклюзивные права на распространение билетов в определенный театр или группу. Она самостоятельно устанавливает правила, цены и уровень сервиса. Никто ни за что не отвечает.
Мировой рынок продаж билетов онлайн достигнет 68 млрд долларов к 2025 с 4.8% CAGR. В отчете PwC: “ Объем российского билетного рынка составляет 45 - 60 млрд рублей в год без учета кинотеатров.”
Президент обозначил курс на цифровую экономику и развитие искусственного интеллекта (ИИ). Выделили 1,2 трлн рублей на создание новой цифровой инфраструктуры. Почему бы не начать трансформацию с билетной индустрии?
Законы по продаже и возврату билетов были написаны 20 лет назад, когда еще не было такого понятия, как электронный билет.
Избавиться от всех посредников
Цифровые системы должны обеспечивать прямое взаимодействие между поставщиком услуги и потребителем. Необходимо создать единый государственный реестр для учета всех благотворительных и коммерческих мероприятий. Потребитель имеет право вернуть билет!
Первым делом можно начать с кино-индустрии, там все проще. Не пошел в кино — вернул билет нажатием кнопки или получил доступ к тому же фильму, но онлайн.
Видел, что в Театре Оперетты на мюзикл Анна Каренина без проблем меняли билеты на любой другой день. Почему бы не перенять такой подход для всех театров?
Пусть будут правила, что за 48 часов можно вернуть билет со 100% компенсацией. А до 48 часов билет можно вернуть в систему и получить 50% компенсации при условии, что билеты, кто-то купит. От такого простого процесса выиграют все. Потребители, которые могут вернуть свои деньги, а кто-то сходить на концерт со скидкой; театры, которые имею возможность заработать от повторной перепродажи.
Может быть создать сервис, через которые можно возвращать билеты или дарить их малообеспеченным семьям за какие-то бонусы от государства. На западе такие сервисы уже есть: www.ticketswap.com
Пока не поднимаю вопрос о качестве и соблюдении организаторами своих обязательств. Ходил на юбилейный концерт Гаспаряна в Зале Саборов. Так организатор “Имена на все времена” так некачественно настроил акустику, что концерт живой музыки превратился в рок-оперу с завышенными басами. Есть театры, где течет крыша или не работает кондиционер.
Надеюсь, что регулятор плотно возьмется за индустрию и обязует билетных операторов обеспечить техническую возможность вернуть билеты.
Хроника событий:
16/12/18: Событие Риголетта в Новая Опера на которое не пошел
18/12/18: Жалоба в Яндекс.Афиша и BigBilet — отказ вернуть билет
19/12/18: Письмо Мединскому В.Р. — Министр Культуры
20/12/18: Жалоба в Роспотребнадзор
21/12/18: Жалоба в ФАС
23/12/18 Письмо в Министерство Цифрового Развития РФ
Статья опубликована на VC.RU, где есть голосование.
Подписывайтесь на истории из цифрового бизнеса:
- Facebook: www.facebook.com/ivanostartups
- Telegram: t.me/ivanostartups
Like — поддерживаете, Share — хотите перемен
