세일즈 리텐션(Sales Retention)
오늘은 마케팅뿐만 아니라 세일즈에서도 중요한 리텐션에 대해서 이야기하고자 합니다. 제목만 보고는 세일즈는 무슨말인지 알겠는데 리텐션은 뭐야? 라고 하실수도있습니다.
리텐션이란(Retention)?
사전적 정의로 (어떤 것을 잃지 않는) 보유[유지] 라고 얘기합니다.
이러한 내용이 마케팅에도 적용된것이 리텐션 마케팅이라고 합니다.
리텐션마케팅이란 쉽게 말씀드리면 신규 고객이 아닌 기존 고객에게 충성도를 높여서 구매율을 높이는 마케팅 기법입니다. 아래 표와 같이 충성소비자가 주변 지인들에게 소개하는것이 긍정적인 영향을 가지게 하고 고객의 충성도를 5%만 올려도 이익은 95%의 비율로 증가한다고 나와있습니다.
꼭 마케팅 담당자 아니여도 그 누구라도 리텐션을 하루에도 몇번씩 경험한적이 있으실겁니다. 바로 APP Push 메시지 or 광고성 문자메시지입니다.
아래와 이미지와 같은 푸쉬 알람 많이 오시죠?! 세일 일정,항공권 일정, 티켓 일정 등등..
Push 메세지를 보내는 이유는 간단합니다. “현재 우리 제품 세일하고 프로모션 하니까 사러오세요” 다들 설치만 놓으셨던 게임 앱, 기타 앱에서 Push가 오게되면 맞다! 하시면서 다시한번 들어가게 되기때문에 기업에서는 신규 고객을 유치하는것만큼 중요하게 리텐션 마케팅을 주기적으로 하는 이유입니다.
리텐션 마케팅에 대해서는 아주 간략하게 설명을 드린것 같습니다.
이제는 제가 이번 글의 제목으로 적었던 “세일즈 리텐션”에 대해서 설명을 드리려고합니다. 제가 이 글을 쓰고 있는 날짜는 18년 7월10일입니다. 7월10일 오늘 구글에 세일즈 리텐션을 검색해보면 직접적으로 나오는 글은 없습니다.
제가 본격적인 글을 쓰기전에 위 이미지와 같이 “없는 이론”이 아니라 당연하게 여기고있어서 없는것이라 볼 수 있습니다.
Sales Funnel에서 보면 인지-관심-결정-행동 총 4가지가 나와있습니다. 아웃바운드부터 진행하게 될경우는 인지부터 세일즈가 관여하게 되고 인바운드는 관심부터 진행이 됩니다.
두가지 세일즈기법을 통해 고객은 유입이 되었고 영업사원들은 자료를 보내고 혹은 미팅을 잡습니다. 미팅을 잡고 빠르게 결정을 하길 원하죠. 그러나 고객들은 우리 뜻때로 되지 않습니다.
이때 가장 중요한점이 세일즈 리텐션입니다. 인지를 통해서 유입은 되었고 여러번 의사를 물어봤는데 미팅이 진행이 안된다. 혹은 미팅은 진행하였는데 결정까지 진행이 안된다. 그렇다고 계속 연락을 하면 고객은 부담스러워하고 피하게됩니다. 여기서부터 전략을 바꿔야합니다.
세일즈 리텐션에서 가장 중요한점은 “우리가 계속 활동을 하고, 상대방한테 관심이 있다”를 알려주는겁니다. 유입이 되었을때 상대방(고객)의 이메일은 분명히 받으셨을겁니다. 상대방을 염두에 두고 이메일을 보내는겁니다.
가령 어떠한 기능때문에 결정이 어려운 고객인 경우 이메일로 “00기능 업데이트 예정” 이렇게 메일을 보내고 저번에 미팅때 해주셨던 내용을 기반으로 팀에서 회의를 진행하였는데 올 하반기에는 업데이트 될 것 같습니다” 이렇게 보내면 당장의 성과는 높지않더라도 추후에 그 고객과는 연결고리가 분명히 생기고 확률이 상당히 높아지게됩니다.
제가 오늘 이야기하고자 했던 이야기는 신규고객 유치에 힘을쓰는것도 중요하지만 유입되어있던 잠재고객에게도 신규고객만큼 신경쓴다면 Sales Conversion(구매 전환율) 확률이 더 높아질것이라고 생각합니다.
