Progettare a Misura di Utente
Fondamenti di User-Centered Design
La progettazione di un prodotto o di un servizio web inizia dall’analisi delle esigenze del Cliente, dei suoi obiettivi a breve, medio e lungo termine, delle sue disponibilità di budget e sulla base di questi dati si passa ad individuare la soluzione più efficiente che possa generare un effettivo ritorno dell’investimento, che sia sostenibile dalla struttura aziendale e che massimizzi i risultati attesi.
Quando il successo del progetto è proporzionale al numero di utenti che ne faranno uso e ne trarranno beneficio è necessario progettare con un occhio di riguardo all’utente, alle sue abitudini e alle sue esigenze.
Lo User-Centered Design (UCD) è un approccio progettuale che ha come missione quella di dare la massima importanza al punto di vista dell’utente (User Experience) e alle sue esigenze.
Lo UCD è un processo composto di più attività e si basa sull’iterazione di diversi strumenti di analisi, di osservazione, di progettazione e verifica.
Uno standard internazionale
Esiste uno standard che è la base di molte metodologie UCD ed è la normativa ISO 13407 “Human-centred design process”, che definisce un modello generale per tenere conto di attività incentrate sugli utenti durante le fasi di sviluppo di un progetto. Secondo questo modello, quando effettivamente il progetto richiede la centralità dell’utente, ci sono quattro attività che riassumono l’intero ciclo di lavoro:
- Specificare il contesto d’uso
identificare quali persone useranno il prodotto/servizio, cosa ci faranno e in quali condizioni lo useranno - Specificare le esigenze
identificare gli obiettivi di business e gli obiettivi utente che devono essere raggiunti per conseguire il successo del prodotto/servizio - Creare delle soluzioni progettuali
è una fase che viene svolta a step successivi: partendo da idee grezze e prototipi fino alla definizione di un modello completo e preciso - Verifica
la fase più importante — test di usabilità ad opera di utenti reali che in questo modo possono dare indicazioni sulla qualità del prodotto e si eventuali migliorie da apportare
Esempio di applicazione
Possiamo suddividere l’UCD in quattro fasi: Analisi, Progettazione, Sviluppo e Rilascio. Per ogni fase indicherò alcune attività esemplificative.
1. Analisi
- Incontri con gli stakeholders (clienti, fornitori, collaboratori ecc.) per individuare vincoli e aspettative
- Analizzare i prodotti competitivi esistenti
- Conduzione di osservazioni sul campo
- Conduzione di interviste con potenziali utenti
- Conduzione di workshop con potenziali utenti
- Questionari
- Creazione di profili di utente
- Creazione di elenchi di compiti
- Creazione di scenari
- Definizione di team multidisciplinari
2. Progettazione
- Brainstorming, riunioni e discussioni libere
- Creazione di modelli e schemi di navigazione
- Creazione di bozze e schermate (anche carta e matita)
- Creazione di prototipi a bassa fedeltà
- Conduzione di test di usabilità e simulazioni sui prototipi
- Creazione di prototipi ad alta fedeltà
- Conduzione di test di usabilità e simulazioni sui prototipi
- Redigere documentazione e linee guida
- Redigere documenti di specifiche progettuali
3. Sviluppo
- Lavoro a stretto contatto con il team di sviluppo non appena il design è realizzato
- Test di usabilità appena possibile
- Analisi euristiche e ispettive
- Sviluppo software (sviluppo e programmazione)
4. Rilascio
- Meccanismi di segnalazione di problemi
- Questionari per ricevere feedback dagli utenti
- Studi sul campo per ottenere informazioni da casi reali
- Ulteriori test di usabilità per controllare gli obiettivi
Potete notare come le attività di “test di usabilità” e altre da cui trarre i feedback dei potenziali destinatari appaiono molto spesso lungo le varie fasi del processo: questo perché la conoscenza sul progetto si acquisisce inevitabilmente durante il lavoro ed è fondamentale poter ricevere tutti i feedback necessari per fare correzioni in ogni momento del processo e non solo quando lo si è rilasciato. Questo, penso sia comprensibile, determina un uso ottimizzato del budget evitando il più possibile gli sprechi di risorse per quelle soluzioni inefficaci che gli stessi utenti ci indicano.
Progettare l’ovvio!
Progettare per gli utenti è quanto mai una esigenza primaria per tutti quei progetti in cui è fondamentale che l’utente sia in grado di trovare con semplicità le informazioni che sta cercando e in particolare per quei progetti in cui la fidelizzazione dell’utente e il suo grado di soddisfazione ne determinano il successo.
Come Robert Hoekman insegna nel suo libro “Designing the obvious” dobbiamo sforzarci di “progettare l’ovvio”: progettare soluzioni che anche l’utente meno abituato al web sia in grado di comprendere e utilizzare senza dubbi, perché sono pensate in modo semplice e coerenti con le azioni che si svolgono quotidianamente. Un utente web inesperto potrebbe essere più abituato all’interattività propria del sistema operativo sul suo computer o dai programmi che risiedono in locale. Quindi può essere abituato a spostare un messaggio di posta in una cartella trascinandolo con il mouse o a fare una selezione multipla di oggetti. Progettare l’ovvio anche in senso iconografico e cromatico: icone e colori di uso comune (rosso, verde, segnali di divieto, punti interrogativi ecc.) sono auto-esplicativi e svolgono la loro funzione senza il bisogno di dover aggiungere altro (contestualizzato ovviamente alla nazionalità dell’utente e agli usi del luogo).
Come orientare la vostra azienda all’UCD?
Quello che avete letto è stato opportunamente adattato al lavoro all’interno di una web agency: è tuttavia valido il discorso anche per applicazioni dell’User Centered Design al mondo della Pubblicità, della Comunicazione Tradizionale, dell’Industria e dei servizi in genere.
È essenziale formare l’azienda alle procedure di UCD. Queste attività devono essere condivise non solo dagli esecutori (progettisti, creativi e programmatori), ma dai vertici dell’azienda, senza il contributo dei quali agli esecutori arriveranno sempre indicazioni contraddittorie. Per questa ragione le attività che hanno dimostrato di funzionare nel cambiare l’attitudine di un’azienda verso l’UCD sono le seguenti:
- Incontri e workshop sul UCD con i diversi stakeholder: clienti, fornitori, dirigenti, dipendenti e collaboratori
- Formazione specifica su specifici strumenti di UCD
- Richiami periodici di verifica e risoluzione dei problemi
