Cuando las marcas gritan, los consumidores se van
¿Cómo las marcas pueden ser el chico cool en el mundo digital y social?
Cada vez que salgo, enormes piezas publicitarias con marcas y mensajes me gritan. Y cuando alguien grita, suelo taparme los oídos, ignoro a la persona y asumo que lo que dice no tiene sentido para mí. Es probable asumir que lo mismo podría estarle ocurriendo a un millón de personas.
Ahí estaba la era de la televisión donde las marcas tenían la opción de publicar anuncios y asegurarse el recuerdo inmediato (top-of-the-mind) en la mente del consumidor. La idea era simple. Explosión de imágenes, vídeos con personajes caóticos de los cuales se hablaba aún después de apagar la televisión. Cuando los personajes aparecen delante tuyo en el supermercado, la posibilidad de que compres el producto es alta.
La publicidad y el branding con este enfoque arcaico ya no funcionan. Con los teléfonos móviles, iPads y otros dispositivos, la manera en la que el consumidor se relaciona con su entorno ha cambiado drásticamente. Los tiempos de atención y retención han disminuido. La confianza tiene que ser construida por las marcas en la primera oportunidad o perecer para siempre. Con tantos medios digitales y sociales, la ira de los clientes ya no se limita a una conversación telefónica con su servicio de atención al cliente. Los anunciantes no pueden darse el lujo de gritar y llamar la atención.
Este momento demanda un arduo esfuerzo por parte de las marcas para relacionarse con sus consumidores, demanda mucho más que llenarlos de mensajes y esperar que los escuchen. La tecnología, irónicamente, ha sido una de las razones que ha obligado a las marcas y productos a ser prácticos y compasivos en la forma en la que manejan a sus consumidores.
- Gritar no sirve más. Habla y escucha. No puedes ser brillante y ostentoso y estar en el camino del consumidor todo el tiempo. Habla con ellos como hablarías con un amigo y así te responderán. Algunas veces hasta mejor que un amigo.
- Dale a los consumidores una razón para hablar sobre ti (¡de una manera positiva!) No importa cuántas cosas buenas digas, hasta que tus consumidores digan esas cosas buenas de ti, nadie va a prestar atención. Dales la posibilidad de hacerlo. Concéntrate en el valor que puedes ofrecer.
- No soples tu propia trompeta (está bien que lo hagas de vez en cuando) Una buena estrategia es hablar acerca de tus productos en lugar de decir que son lo mejor que hay. Deja que tus consumidores escuchen y luego que ellos decidan. Si tiene valor lo que dices, ellos mismos se encargaran de gritarlo.
- Involucra, no sermonees. Los consumidores son inteligentes. Ellos saben más que tú. Sin embargo quieren ser entretenidos e involucrarse con tu marca.
- Educa, no des lecciones. Educa a tus consumidores acerca del mercado en el cual está tu producto. Edúcalos con datos que tú sabes, pero que no son de conocimiento general. Los consumidores van a apreciar esto y se van a conectar con tu producto y tu marca mucho mejor.
- Mide y reacciona. No reacciones a impresiones o a la retroalimentación de “asesores y consultores”. Deja que los datos sobre tus consumidores hablen. Tus números no van a mentirte. Serán duros contigo, pero te guiarán en la dirección correcta.
- Cada voz es un potencial consumidor. Vas a escuchar cosas buenas y malas fuera y dentro de las redes sociales. Ambas vienen de tus consumidores. Manéjalas como corresponde.
- La competencia ya no es más un enemigo, sino un aliado. Se siente bien criticar a la competencia. Pero mejor deja que tus ventas golpeen a las de ellos. Tus palabras en los medios sociales deben ser positivas — incluso acerca de la competencia—. Los consumidores lo ven todo y por ello serás juzgado.
- Está bien equivocarse. No está bien ser falso. Todos nos equivocamos. Tus consumidores lo saben. Admite tus errores, discúlpate y sigue adelante. Si tratas de esconderte o decir una mentira, “cavarás tu propia tumba”.
- Tu negocio seguirá siendo sólo el 20% de las personas a las cuales llega tu mensaje. Sin embargo gastarás menos y ese 20% serán tus consumidores leales.
¿Alguna idea sobre esto? Escríbeme, me encantará escucharlas.
Conecta conmigo en Twitter: @shwaytaj
Si te gustó el artículo, por favor compártelo o recomiéndalo.
Aquí puedes ver algunos proyectos en los cuales estoy trabajando:
Stepjumpr — find the best tools for your startup
