Empatia e estratégia digital: como entender as dores e necessidades do seu público
O filósofo Durkheim explora o egoísmo exacerbado como um estado em que os seres humanos não conseguem enxergar seu papel dentro de um fluxo orgânico que nutre a harmonia na sociedade. Não é novidade que tudo está interligado nessa jornada que chamamos de vida. A dor do cliente, que podemos entender como os problemas enfrentados pelo público-alvo potencial de uma empresa, são questões objetivas, porém nem sempre fáceis de serem identificadas. Saber fazer isso requer mais do que estudos técnicos; exige habilidades comportamentais como a empatia, ou seja: pensar além do próprio individualismo, uma soft skill que a equipe de Estratégia Digital desempenha com excelência.
Como foi explicado no artigo anterior (“Guia para um Levantamento de Processos Eficaz com Foco em Estratégia Digital”), o levantamento de processos ajuda a mapear a jornada do cliente em todos os pontos de contato com a empresa. Isso proporciona uma visão abrangente de como os usuários interagem com a organização e onde podem surgir pontos de dor.
Essa dor representa o desafio da sua persona. Ela é específica para cada tipo de negócio. Essas angústias refletem as principais dúvidas, anseios e expectativas do público-alvo. Empresas que compreenderam tal importância se tornaram símbolos de inovação e líderes em seus respectivos nichos de mercado.
A empatia é o meio pelo qual essas empresas alcançaram seus resultados. Ela é a capacidade de compreender e se identificar emocionalmente com os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa. Isso implica em colocar-se no lugar do outro e tentar entender o mundo através da perspectiva dessa pessoa, mesmo que você não tenha vivenciado exatamente as mesmas situações ou sentimentos.
O design thinking é uma abordagem de resolução de problemas que coloca a empatia no centro do processo. Ele se baseia na compreensão profunda das necessidades, desejos e perspectivas dos usuários para criar soluções inovadoras e eficazes. A arte de se colocar no lugar do outro é fundamental nesse processo de viabilizar soluções, pois ajuda a realmente entender os problemas enfrentados pelos usuários e a criar respostas que atendam a essas necessidades de maneira significativa. Todo esse processo de pensamento é utilizado na construção de um Frame.
Esse processo de pensamento crítico e criativo, geralmente é dividido em diferentes fases, a primeira é a da empatia. Nessa etapa, a equipe concentra-se em entender profundamente os usuários para quem estão projetando. Eles buscam descobrir as necessidades não atendidas, os problemas enfrentados e as oportunidades de melhoria.
É aqui que o Mapa de Empatia entra em cena: ele é uma ferramenta específica dentro do Design Thinking que ajuda a estruturar e organizar a compreensão empática dos usuários. Ele auxilia o Time de Estratégia a obterem insights profundos sobre os sentimentos, pensamentos, motivações e desafios enfrentados pelos usuários.
Durante essa fase, o Mapa é utilizado para estruturar as descobertas e insights sobre os usuários. Eles preenchem cada seção do mapa com informações relevantes, como o que os usuários veem, ouvem, pensam, sentem, falam e fazem. Isso ajuda a criar uma representação visual e abrangente da experiência.
Com base nas informações obtidas por meio da ferramenta, os estrategistas avançam para a próxima fase, que é a geração de ideias e a identificação das alavancas de valor que essas ideias trazem. Ter um entendimento profundo dos clientes auxilia a equipe a criar soluções relevantes e impactantes, uma vez que essas soluções são desenvolvidas em resposta direta às necessidades e desafios identificados.
As ideias geradas são então transformadas em protótipos e testadas com os usuários reais. A empatia continua a desempenhar um papel importante aqui, pois os designers mantêm a perspectiva dos usuários para avaliar como as soluções atendem às suas necessidades e reações.
Portanto, a empatia e o Mapa de Empatia são partes integrantes do processo de Design Thinking e, consequentemente, na construção de um Frame, pois ajudam a garantir que as soluções criadas sejam centradas nos usuários e verdadeiramente abordem os problemas que eles enfrentam.
No nosso próximo artigo apresentaremos em mais profundidade o processo de como identificar as alavancas de valor a partir das necessidades do usuário.
