Cómo salirse con la de Uber

¿Qué tiene exactamente esta controversial, agresiva e indispensable aplicación para taxis que molesta a tanta gente? (Una pista: no es la intimidación, el machismo o el aumento de sus precios.)

Por Bobbie Johnson
Fotografías de Rich Petrucci

Roberto Chicas no utiliza más Uber. En realidad, no puede hacer mucho desde que conoció a Patrick Karajah. Fue una noche a finales de septiembre, cuando Chicas, un camarero de San Francisco, hizo lo que muchos residentes de San Francisco hacen: usó Uber para ir a su casa. Karajah, el chofer bajo demanda que respondió a su solicitud, recogió a Chicas y a sus dos amigos. Durante el viaje, dicen sus amigos, todos opinaron sobre qué camino tomar. Finalmente, cerca de la I-280, en una pequeña parcela de terreno con malezas entre un complejo de viviendas y la autopista, Karajah sacó a todos fuera del coche, sacó un martillo y, supuestamente, golpeó con él a Chicas en el rostro sólo una vez. Luego, Karajah volvió a subir a su coche y se marchó, dejando a Chicas semiinconsciente en la acera con múltiples fracturas de cráneo. Roberto Chicas tiene muy buenas razones para odiar a Uber.

La primera vez que usé Uber no me pasó lo mismo que a Chicas. Probablemente fue algo así como lo que te pasó a ti. Estábamos en la fiesta de cumpleaños de un amigo, y después de algunas canciones, un baile poco recomendable y unos tragos aún menos recomendables, mi esposa y yo terminamos en la calle y bajo la lluvia. Los taxis son algo valioso de encontrar en la mayor parte de San Francisco, y más aún en las noches de niebla y humedad. Nos quedamos varados y necesitábamos llegar a casa para relevar a la niñera, así que tomé mi teléfono, descargué la aplicación Uber, agregué los datos de mi tarjeta de crédito y pedí un coche. Llegó en solo un par de minutos y puedo decir ahora que fue un alivio. Había esperado más tiempo por un sándwich.

Esta es la razón por la que Uber es grandioso: supremo, ridículo, una conveniencia casi ostentosa. Es una empresa creada para dar servicio directamente a lo que parece ser el principio rector de la vida urbana del siglo XXI. Hay muchos tratando de tomar una porción de este mercado «a pedido» (servicios de limpieza a pedido, tintorería a pedido, peluquería a pedido, helados a pedido, marihuana a pedido), pero seamos sinceros, cualquiera que sepa algo, sabe esto: Uber es el mejor. Es más potente, más cómodo y está más disponible que cualquier otro servicio en el mercado.

Uber hace que todo sea muy fácil, incluso odiarlo. No tanto como Roberto Chicas, pero algo más incierto, más flexible y más difícil de precisar.

La empresa, valorada en 18.000 millones de dólares y en aumento, tiene una extraña posición en la industria de la tecnología. Entre una legión de empresas muy detestadas en un negocio muy detestado, es la que la gente más odia. Y las reacciones en su contra son fuertes, instintivas y, a menudo, difíciles de expresar.

Entonces, ¿exactamente por qué odiamos a Uber?

Tal vez odiamos a Uber porque ha crecido asombrosamente rápido. Comenzó a operar hace apenas cuatro años y ahora está en 200 ciudades en 45 países. Este verano recaudó 1.200 millones de dólares de fondos para crecer aún más. Para algunos, esa riqueza crea ansiedad. Para otros, significa celos. En cualquier caso, esto significa que Uber ha llegado al momento de amor-odio más rápido que la mayoría, y en los últimos meses ha habido protestas organizadas en contra de sus prácticas laborales y su situación jurídica, y las demandas legales en su contra abarcan desde cargos por propinas hasta homicidio culposo.

Tal vez odiamos a Uber por sus ultracompetitivas y antiéticas tácticas de negocios. El personal de Uber se ha visto atrapado en una variedad de situaciones comprometedoras desde el punto de vista ético, como por ejemplo, llamar adrede a los conductores de la competencia, como Lyft, y luego cancelar el trabajo en el último minuto, o usar los servicios de la competencia y ofrecer a sus conductores mucho dinero para reclutarlos de inmediato. Sin duda, todo esto hace que Uber sea difícil de querer.

Tal vez odiamos a Uber por el aumento de sus precios. Para los economistas y liberales, es la fantasía de un sistema de precios por oferta y demanda perfecto. Para los usuarios, parece que Uber exige constantemente que le des todo tu dinero en efectivo. Imagínate cómo será en el día de Acción de Gracias.

Tal vez odiamos a Uber porque mastica nuestro tejido social. Los taxistas y los gobiernos locales, dos de los blancos favoritos de la empresa, son apenas amados, pero el mundo que Uber está creando en su lugar no es tampoco una utopía exactamente. En esencia, aboga por la destrucción de miles de puestos de trabajo flexibles pero seguros en favor de una corriente mucho mayor de McJobs o empleos basura, donde casi cualquiera puede inscribirse para conducir, pero los que lo hacen corren el riesgo de ser despedidos si sus calificaciones bajan por debajo de lo casi perfecto.

O tal vez odiamos a Uber por su hipocresía. Para una empresa que arremete contra el sistema, Uber está, en gran parte, de su lado. Ejerce presión tan duro como compite, tratando de influir en la política de las ciudades que quiere colonizar, construyendo campañas artificiales con muy altos costos. ¿Necesitan más pruebas? Contrató a David Plouffe (sí, el de Obama) como jefe de política para tratar de gestionar su estrategia política.

Todas estas razones tienen sentido y son sólidas. Pero no son las únicas: Walmart, McDonalds, BP… la lista de empresas que luchan con los medios de comunicación que manipulan las reglas y presionan a políticos es interminable. Así que la pregunta sigue ahí: ¿por qué odiamos tanto a Uber?

Tal vez es el jefe. Travis Kalanick, que es la cara visible, la voz y, aparentemente, el siempre presente súper ego de Uber, no es sólo un CEO imbécil. Es una caricatura de un CEO imbécil. Es insolente, no perdona y está constantemente riéndose a carcajadas a expensas de sus competidores. Su rostro parece estar siempre contorsionado en una de esas sonrisas que recuerda a los chicos malos en The Karate Kid: él te ha golpeado; tú lo sabes; él lo sabe pero también quiere que tú sepas que ambos lo saben, y te mete en tu cabeza que no hay una maldita cosa que puedas hacer al respecto. A diferencia de la mayoría de los principitos adinerados de Silicon Valley, que luchan, al menos un poco, con la percepción pública de que son tecnócratas extravagantes o barones ladrones, Kalanick no rechaza una percepción negativa. Él se deleita con ella, o al menos lo hace la mayor parte del tiempo.

Él es tan agresivo como su negocio y no tiene miedo de intimidar a su manera para conseguir lo que quiere. Kalanick llama a sus rivales como «males» en eventos públicos, dice que está en una pelea con «un imbécil llamado Taxi», se destaca en los anuncios de la empresa y dice «eso es #ganar». Él lo avala y está orgulloso.

Esto encaja bien con los medios de comunicación, que siempre tienen hambre de cualquier persona dispuesta a interpretar la pantomima de villano. Y en un mundo tecnológico en el que, con franqueza, la mayoría de los directores generales son repeticiones anónimas del estereotipo de genio de las computadoras, alguien que es tan descarado, tan Dickens, lo hace más popular.

Pero los periodistas que disfrutan las espectaculares historias de la arrogancia de Uber también pueden estar en el extremo. Los secuaces de Uber, con frecuencia, toman esto como personal para reprender a los periodistas que critican a la empresa y, a veces, ellos y hasta el propio Kalanick van mucho más lejos. El año pasado, el CEO atacó a un informe de Reuters acerca del impulso a nuevas inversiones como «completamente falso» y de ser el producto de «una presentación de informes y una ética periodística demasiado pobres». (Reuters dio de baja esa historia, pero tres meses más tarde se supo que en realidad era inexacta sólo en un sentido: no valuaron las acciones de la empresa lo suficientemente alto). Otros dicen que Kalanick ha utilizado en forma privada este episodio como un ejemplo de cuando se ven amenazados por otras historias inoportunas, aunque más tarde se probó que fueron verdaderas. Luego llegó la última reacción, que comenzó cuando un alto ejecutivo «bromeó» con BuzzFeed sobre la contratación de investigadores de la oposición para exponer los secretos personales de una periodista crítica, Sarah Lacy de PandoDaily, con el fin de acallar las críticas. Fue despedido por Kalanick por «no ser representativo de ningún modo del enfoque de la empresa». De hecho, es muy normal: desde ese momento, BuzzFeed difundió documentos que muestran que Uber estaba entrevistando a los investigadores de la oposición con la intención de «militarizar hechos» frente a sus competidores.

Esta marca de crueldad de Kalanick no es un accidente, sino más bien un rasgo de carácter básico. Él ha estado dando vueltas alrededor de Silicon Valley desde el primer boom, un dos veces cuasi logrado empresario cuya desesperación por ganar es tangible. Su primer producto, un servicio de intercambio de archivos al estilo Napster, se declaró en quiebra después de que fue demandado por un cuarto de billón de dólares; su segundo producto, el que hizo la distribución de archivos de gran tamaño más rápida, le ofreció una moderada suma de dinero en efectivo, pero no mucha gloria. Su desesperación por tal cuestión parece estar en el centro de todo. Y tal vez odiamos a Uber porque está construido a esa imagen.

Pero el mundo de los negocios está lleno de aspirantes y de machos que chocan los cinco cada vez que engañan a una anciana o dejan sin techo a una familia desesperada. Son las personas que compran su salida de casos judiciales de mil millones de dólares, los mismos que controlan al calamar vampiro. Incluso si Kalanick es un imbécil total, no está solo. Así que la pregunta sigue ahí: ¿Por qué odiamos tanto a Uber?

Tal vez odiamos a Uber porque es el típico proyecto en Silicon Valley. No es inusual que las empresas de tecnología sean despreciadas; de hecho, es mucho más raro que no aprovechen un enorme e inesperado odio a medida que crecen. Cada gran empresa de tecnología comienza su vida como un trepador improvisado, con la elaboración de alguna modificación en el sistema que hace que sea útil y que luego utiliza como palanca para construirse a sí misma como un gigante, un servicio en expansión, con lo cual se convierte en un valor tan incalculable como infame. Es un rito de paso para realmente joder las cosas en algún lugar del camino. El signo de exclamación de Yahoo no parecía tan divertido al momento en que inició la entrega de datos personales de la gente al gobierno chino y logró encarcelar a los disidentes. Facebook ha asustado a todo el mundo varias veces al tratar de redefinir los conceptos humanos básicos (amigo, me gusta) para que coincida con sus objetivos comerciales. Google se estableció desde un principio para este tipo particular de relación amor-odio gracias a su práctico «No seas malvado», de difícil vida, mientras compró su camino a cada invasión a la privacidad, un futuro escenario aterrador imaginable, que va de la fotografía de calle a los teléfonos móviles y a la robótica militar para gafas para espiarlo a usted. ¿Es ahí donde está Uber? Le pedí a Uber que explicara por qué piensa que todo el mundo lo odia, pero lamentablemente la empresa no respondió.

Hay algo más sobre casi todas las puestas en marcha de alto crecimiento en Internet: en realidad, no funcionan… hasta que funcionan. Las puestas en marcha son un intento de hacernos creer en la magia para encender la ilusión de éxito en la realidad. Una vez que algo se vuelve lo suficientemente grande, especialmente si se logra lo suficientemente rápido, gana su propio tipo de gravedad. Al momento en que funciona, un nuevo mercado se ha hecho o un antiguo mercado se ha quedado obsoleto, y es entonces cuando la empresa obtiene de manera efectiva su licencia para imprimir dinero. En el caso de una compañía como Google, la diferencia estaba en ser más rápido y más completo que la competencia: se convirtió en algo suficientemente grande porque no había mejor lugar para navegar por la web, lo que significaba que no había mejor lugar para anunciar. Facebook llegó al mismo punto al hacer una fotocopia de tus relaciones sociales, lo que lo hizo la página elegida por cientos de millones de personas, lo que significaba que no había mejor lugar para anunciar. Para una empresa como Uber, que requiere grandes cantidades de esfuerzo en su terreno para aumentar de tamaño, ese tipo de crecimiento es terriblemente caro. Sí, el software juega un papel, pero es en realidad un negocio de personas. Es por eso que la empresa cuenta con tantos competidores y es por eso que tiene que ser tan agresiva, porque incluso si está tirando de decenas de millones de dólares cada mes, su única ventaja competitiva real es el tamaño y sólo mantiene esa ventaja empujando hacia afuera en todas las maneras que puede.

La expansión constante es tan cara que tiene a mucha gente preocupada por las perspectivas a largo plazo de Uber. Recuerda que actualmente está activa en más de 200 ciudades. Crudamente, dado que se ha llevado 1.400 millones de dólares en total de recaudación de fondos; son 7 millones de dólares por cada ciudad. Suena como mucho, y lo es. Y es obvio que existe un montón de dinero que viene de esos miles y miles de paseos en automóvil (documentos filtrados esta semana para Business Insider mostraron que, incluso hace un año, la empresa ya estaba generando decenas de millones cada mes en ingresos). Pero cada ciudad presenta un enorme conjunto de desafíos políticos y logísticos, a menudo con un montón de particularidades locales introducidas en una buena medida. El éxito de Uber en un lugar no significa necesariamente que la conquista de la siguiente ciudad sea más fácil o más barata. Y porque la puesta en marcha de empresas no funciona hasta que funciona, el enigma es siempre el mismo: ¿en qué punto lo que Uber gana supera a lo que gasta? ¿En qué momento realmente funciona?

«Uber me recuerda mucho a Webvan», tuiteó Benedict Evans, socio de Andreessen Horowitz, la sociedad de capitales de riesgo más popular de Silicon Valley, que es un inversionista en Lyft. «Es un fascinante álgebra, de ciudad por ciudad, para hacer que sus números funcionen, más una quema masiva en una actuación para conquistar el mundo».

Se refiere a la prestación de servicios en línea que, a la altura del boom de las puntocom, prometió la entrega de comestibles en 30 minutos a sus usuarios en ciudades como Chicago, Los Ángeles y Dallas, así como en el norte y el sur de California. Creció cientos de millones en fondos para tratar de lograr hipercrecimiento pero, al final, simplemente no pudo hacer que los números funcionaran y se declaró en quiebra en julio de 2001. Los partidarios pueden burlarse de la comparación (vamos, hombre, que eso fue hace años; el mundo es diferente ahora, todos hemos aprendido nuestras lecciones), pero hay un montón de similitudes.

Esto es porque los cálculos de cualquier operación del tipo «ciudad por ciudad» es algo duro: gastas dinero para conseguir el control del mercado con la esperanza de que, finalmente, los números sean buenos, pero todo se reduce a cuánto efectivo tienes, cuánto gastas y cuánto tiempo esperas. Uber hace mucha inversión, pero la escala es gigantesca. Considera a Groupon, una estrella fugaz que apenas hace algunos años tenía el mismo tipo de trayectoria y el mismo tipo de problemas, y hoy es una de las puntocom más del montón.

Pero a pesar de que todo esto puede ser cierto, todavía no responde a la pregunta de por qué Uber es tan odiado. Después de todo, ¿qué es lo que realmente nos importa si Uber explota o se derrumba en desgracia? La pregunta sigue ahí.

Si realmente quieres pensar por qué odiamos a Uber, el mejor lugar para empezar podría estar, en realidad, a 20 años y 800 kilómetros de distancia, en las afueras de Seattle. Ahí es donde Jeff Bezos fundó Amazon, la empresa que es el mejor modelo único para entender lo que Uber es y lo que Uber quiere ser.

Amazon también comenzó con una propuesta sencilla y atractiva centrada en un solo mercado: vender libros en línea. De pronto, al menos en teoría, la suma de todo el conocimiento humano se podría entregar a su puerta con un clic. ¿Quién podría discutir realmente eso? Claro que las librerías podrían sentir el pellizco. Y los editores tuvieron mariposas en el estómago por la cambiante relación entre el productor y el distribuidor. Y Jeff Bezos era un mierda notorio que se hizo tristemente célebre por recriminar empleados, empujándolos a trabajar cada hora del día y tratándolos como basura. Pero, en realidad, no pasó mucho tiempo hasta que Amazon parecía ser indispensable. Por cada ser humano que estaba siendo derrotado tras bambalinas, había muchos más que comenzaron a utilizar Amazon y simplemente no podían parar. Hizo todo muy fácil. Una mirada, un clic, un paquete entregado directamente a tu puerta. La conveniencia pura era una adicción.

Bezos, entre esos ataques divididos hacia su propio personal («¿eres vago o sólo incompetente?»), fue el cerebro de una de las mayores campañas de caballo de Troya en la historia empresarial. Ahora, por supuesto, Amazon ofrece de todo: libros, juguetes, videojuegos y equipos de cocina. Proporciona medios de comunicación. Crea lectores electrónicos y tabletas. Fabrica teléfonos, por el amor de Dios, aunque nadie los compra. Su división de servicios web construye la infraestructura que ayuda a dirigir muchos de los sitios y servicios que utiliza todos los días (incluso en el que estás leyendo en este momento). Y es probable que nunca te hayas dado cuenta de que todo esto estaba sucediendo hasta que todo sucedió.

Travis Kalanick realmente sabe quiénes son sus héroes. Él rechaza la comparación con Amazon, pero no ha hecho ningún secreto de su admiración por Bezos (que fue, de hecho, uno de los primeros inversores de Uber), o su envidia de la marcha implacable de Amazon de ser un mero proveedor de servicios a una empresa que mantiene una llave al cuello en la vida moderna (Amazon, de hecho, casi fue llamada Implacable.com). «Amazon era sólo libros y luego algunos CD, y entonces es como, sabes qué, vamos a hacer un ascenso de locos», le dijo Kalanick a Wired a principios de este año. «Sentimos que todavía nos estamos dando cuenta de cuál es el potencial… No sabemos todavía dónde se detiene».

Amazon, más que cualquier otra empresa, más que Google, más que Facebook, más que Apple, saca partido de lo que la gente desea de una manera terriblemente primaria: queremos una cosa, rápido y preferentemente barato. No importa mucho más. Sabemos que Amazon no es una empresa agradable y que las personas que trabajan allí son maltratadas. No siempre nos gusta, pero no haremos absoluta y definitivamente nada para detenerlo. Somos felizmente adictos.

Ese mismo sentimiento tiene Uber, excepto una cosa: sabemos hasta dónde Amazon ha llegado, más o menos, pero no sabemos dónde Uber se va a detener. Tal vez, para Uber, no se detenga en absoluto. Para Kalanick y su equipo, los medios son el fin. No hay mayor misión. Sólo hay hambre.

La ambición cruda, pura y desenfrenada es algo incómodo de ver. No es que sea necesariamente algo feo. Es sólo algo brutal y sorprendentemente honesto. Uber no pretende tener una gloriosa filosofía; quiere hacer el transporte más fácil, pero no hay una noble aspiración como «organizar la información del mundo» o «hacer el mundo más abierto y conectado». Y tal vez así deba ser. Después de todo, ¿sería más ofensivo si Uber tuviera una misión más allá de sí misma? Sin duda, parece como algo menos que una traición el saber que sólo quiere ser tan grande, tan poderosa y tan necesaria como le sea posible.

Esa ambición se muestra, sin embargo, tal vez demasiado a menudo. A Uber le gusta pensar de sí misma como reservada, pero los rumores se deslizan constantemente fuera de la nave nodriza. Fue quien estuvo contratando ejecutivos de Google Shopping Express en una medida que podría ayudar a construir su red de entrega y dañar a uno de sus potenciales rivales en un solo golpe (confirmado a principios de este mes). O el que está a punto de comenzar las entregas de bebidas alcohólicas a pedido. Por lo general, niega estos rumores, aunque dependiendo de dónde usted vive, puede contar con Uber con servicios de mensajería, comestibles y comidas en restaurantes. Cuando estas cosas se convierten en servicios disponibles al público (bodas a pedido, helados a pedido) se posicionan usualmente como acrobacias. Pero, en realidad, todos son globos de ensayo echados echados a volar a lo más alto, tal como las ambiciones de la compañía se extienden hacia el sol.

Sí, es arrogante. El crecimiento de la compañía ha impulsado planes para un nuevo y gigantesco complejo de oficinas en San Francisco, con 425 plazas de aparcamiento incluidas (irónico para una empresa que dice que va a eliminar la propiedad de los automóviles). Y sí, es absurdo, al menos lo es si piensas que es sólo una jodida aplicación de taxi. Pero todos estos pinchazos apuntan hacia un final que va mucho más allá de la mayoría de las empresas que hemos visto antes: apuntan a Uber como proveedor de servicios centrales para la vida urbana.

No quiere ser sólo una empresa de transporte a pedido, y ni siquiera quiere realmente ser el Amazon de servicios a pedido. El siguiente paso en su ascenso es convertirse en el Uber de todo, y luego, con el tiempo, Uber quiere ser el Todo de Todo.

El medirse la polla, la gula, las mentiras a medias y el hasta arriba de mierda… Todas estas cosas, y en particular su espectacular combinación, son lo suficiente para que una empresa no guste, e incluso se llegue a odiarla. Pero es increíblemente popular también porque, hombre, si la gente vota con sus pies, o en este caso sus dedos, entonces seguirá votando una y otra vez a Uber.

Y esa, al final, es la verdadera razón por la que mucha gente odia a Uber: porque hagamos lo que hagamos, no podemos detenernos a nosotros mismos de hacerla más grande y más exitosa y más aterradora y más necesaria. Uber hace todo muy fácil, lo que significa que nos muestra quiénes y qué realmente somos. Nos muestra cómo, con cualquier objeción que podríamos decir que tenemos, realmente no nos importa mucho a todos. Tenemos nuestras creencias, nuestras costumbres, nuestros instintos. Tenemos nuestro disgusto por los imbéciles, nuestra desconfianza por mal comportamiento. Tenemos todo eso. Pero al final, resulta que si algo es 10% más barato y 5% más rápido, nos rendiremos a ella más rápido de lo que podemos pedir un bocadillo.

Una versión anterior de este artículo olvidó mencionar que Andreessen Horowitz es un inversionista de la firma Lyft, rival de Uber. Matter se arrepiente de no haber descubierto el bigote rosado.