Cómo dar feedback constructivo sobre diseño por email
Consejos para diseñadores y no diseñadores que harán feliz a todo el mundo.
Durante el proceso de desarrollo de un producto, los diseños están expuestos a una gran cantidad de comentarios y críticas. Muy pocos comentarán sobre el estilo del código de un programador o el plan de extensión para el desarrollo de un negocio, pero todo el mundo va a meter baza en cómo se sienten acerca de un diseño nuevo. Esto es genial: cuantos más comentarios recibe un diseño, más depurado estará cuando se lance.
La advertencia aquí es que ahora se da una gran cantidad de feedback por email y es fácil apuntar tus comentarios sin pensarlo demasiado. Eso es una mierda, ya que dar un feedback constructivo online requiere pensar más de lo que lo haces en la vida real: lo que no puedes comunicar con el tono y el lenguaje corporal, lo tienes que estructurar conscientemente en palabras. En lugar de una conversación con preguntas y aclaraciones, el email llega de golpe; y cuando se hace mal, es difícil no interpretarlo como una gran bola de negatividad — aunque el remitente tuviera buenas intenciones.
Escucho muchas veces: “El feedback por email es una mierda. ¿Hablamos por teléfono? ¿Nos reunimos?” Pero creo que eso es escaquearse. Creo que podemos tener conversaciones productivas a través de palabras escritas. Estas son algunas de las cosas sobre las que pienso cuándo tengo que enviar comentarios por email:
1. Poneos de acuerdo.
Antes de empezar a escribir, asegúrate de que todos tengan las mismas expectativas sobre el proyecto: ¿estáis alineados en cuanto el alcance, los objetivos y la terminología? ¿Está claro que se trata de un prototipo no funcional? Tener diferentes expectativas causa conflictos.
Trata de hablar de lo que esperabas al principio del email, ayudará a prevenir una gran cantidad de conflictos (por ejemplo: “yo estaba esperando que el prototipo tuviera el código completo ya que estamos pensando en lanzarlo el viernes, así que el siguiente feedback se basa en ese supuesto...”).
2. Habla sobre como te sientes tú, no sobre cómo crees que se sentirán los usuarios.
Mal: “No creo que ningún usuario pueda ver esos botones para compartir”.
Bien: “No compartí el enlace porque no pude encontrar los botones para compartir”.
Es fácil empezar a hablar sobre cómo piensas que se sentirá el usuario o cómo sería la solución ideal. Eso es difícilmente constructivo porque todo el mundo tiene otros ideales. En su lugar, piensa en el feedback como si fuera un diario. Anota las cosas que pensaste y que sentiste cuando viste el diseño. Puedes discutir a la defensiva durante horas sobre lo que personalmente entiendes como una solución ideal; pero no te vas a pelear sobre lo que alguien sintió, vio o hizo; sino que tendrás una conversación más constructiva acerca de sus argumentos.
3. Usa el pasado, no el presente.
Mal: “No deja claro que ha pasado esto”.
Bien: “No estaba claro que había pasado esto”.
Es difícil de creer, pero esto marca la diferencia sobre cómo se percibe tu feedback. Hablar en pasado evitará conflictos sobre lo que pensamos que es y la conversación se centrará sobre por qué algo hace que alguien se sienta de cierta manera.
4. Haz preguntas constructivas preguntando opiniones, no retando para que te convenzan.
No hagas preguntas desafiantes como: “¿por qué el usuario tendría que saber hacer eso?” Las palabras “tendría que saber” sitúan la pregunta a muy pocos pasos de “¿por qué coño el usuario haría eso?" Y pone a las personas a la defensiva.
En su lugar, pide su opinión sobre el asunto: “¿cómo crees que el usuario sabría cómo hacer eso?” Entonces puedes entender el pensamiento que hay detrás y centrar la discusión en motivaciones y objetivos de mayor nivel, en lugar de ejecuciones específicas. Busca una conversación constructiva, no una respuesta final.
5. Trata de ser concreto o de evitar palabras subjetivas.
Mal: “La posición de esto es un poco rara”.
Bien: “Por lo general siempre veo esto en la parte inferior, pero este diseño es diferente y no estoy acostumbrado”.
Debido a que todo el feedback es subjetivo, para otros es difícil entender lo que quieres decir cuando usas palabras subjetivas que significan cosas diferentes para todo el mundo (por ejemplo, lo que es ‘extraño’ para ti puede que no lo sea para mí). Intenta usar palabras objetivas que no están abiertas a la interpretación para describir tus sentimientos subjetivos.
6. No seas dramático.
Mal: “No tenía NI IDEA de lo que era este icono — es demasiado parecido a una hormiga resguardándose”.
Bien: “Vi el icono pero me llevó un tiempo entender lo que representaba. Me recordó a una hormiga resguardándose”. (Puedes añadir un LOL al final).
Usa las palabras cuidadosamente. Lo que normalmente se comunica a través del lenguaje corporal y del tono, tendrá que traducirse a palabras escritas. Hipérboles y exageraciones pueden y van a molestar. Suavizar tu lenguaje con palabras como “tal vez”, “en cierto modo” o “un poco” también puede ayudar. Deja las mayúsculas y resiste la tentación de usar negrita, cursiva y subrayado.
7. Dale un tiempo al diseño y pregúntate si tienes que enviar ese email ahora.
Deja que el diseño repose un poco. Normalmente es bueno evaluar tus reacciones viscerales, pero déjalas reposar un poco antes de comentarlas. El feedback basado exclusivamente en esas reacciones funciona mejor para las experiencias que ocurren una vez, como el márketing o el proceso de registro, pero no son tan precisos para las partes del producto que se utilizan o se ven día a día. Simula las condiciones de un uso diario revisando los diseños durante un día.
Tampoco envíes emails cuando estés soñoliento o de mal humor, como a las 2 de la mañana.
Después de trabajar en una startup durante un año, me he dado cuenta de que todo el feedback es subjetivo. Al final, se trata de un par de personas que hacen suposiciones basadas en sus experiencias personales. Cuando se transmite mal por email, a menudo acaba en conflictos. Esto no es algo exclusivo de las startups: muchas empresas y equipos podríamos ser más eficientes y más felices si aprendiéramos a usar el email en nuestro favor, no sólo escondernos de él.
También me he dado cuenta de que los diseñadores pueden jugar un papel importante en la mejora de este proceso: podemos tratar de prever y responder a las preguntas que puedan plantearse basándonos en nuestras experiencias con las partes interesadas, y enseñar a nuestros compañeros el vocabulario de diseño para que puedan comunicarse más específicamente sobre nuestro trabajo.
Este problema se puede arreglar. Haz algunos cambios en la forma en la que escribes tus emails y a ver cómo va. Te sorprenderá descubrir cómo establecer un tono diferente te puede afectar a ti y a la felicidad de tu equipo.
