5 ข้อผิดพลาด! ในการสร้าง Chatbot
Chatbot เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่องค์กรทุกที่ต่างมองหาและวางแผนเพื่อนำมาเป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสารทั้งภายในองค์กรเองและระหว่างองค์กรกับลูกค้า จากประสบการณ์การทำ Chatbot มากกว่า 3 ปี ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ที่หลากหลาย Chatbot เราได้มีการรวบรวมข้อผิดพลาดสำคัญที่พบบ่อยในองค์กรหลาย ๆ องค์กร เพื่อให้องค์กรที่กำลังวางแผนพัฒนา Chatbot และทุกท่านที่กำลังสนใจจะสร้าง Chatbot ได้เรียนรู้และระวังก่อนเริ่มพัฒนาโครงการ ดังนี้
1. คาดหวังและพึ่งพา AI มากเกินไป
Chatbot เป็นระบบที่นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในหลาย ๆ ส่วน ตั้งแต่การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing — NLP) เพื่อตีความหมายข้อความการสนทนาของผู้ใช้งาน การประมวลผลบริบท (Context Awareness) รวมไปถึงการคาดเดาและค้นหาคำตอบที่ถูกต้อง (Answer Retrieval / Dialogue Generation) ซึ่งในหลาย ๆ ครั้งทีมพัฒนามีความคาดหวังว่าระบบดังกล่าวจะสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและทำให้ Chatbot สามารถตอบคำถามได้อย่างกว้างขวางและแม่นยำ รวมถึงสามารถแสดงอารมณ์และลักษณะนิสัยตามที่เราต้องการได้อย่างง่ายดาย
ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว เทคโนโลยี AI ที่นำมาใช้งานในปัจจุบันยังเป็นเพียงส่วนหนึ่งของ Narrow AI ซึ่งยังมีความสามารถในการเข้าใจภาษาและการสนทนาห่างไกลกับมนุษย์มาก โดยการสนทนาพูดคุยอย่างเป็นกันเองและการแสดงลักษณะนิสัยที่พบเห็นกันนั้น ส่วนใหญ่เป็นเพียงการเตรียมบทความไว้ก่อนล่วงหน้าและใช้เทคนิคการตอบด้วยเนื้อหาที่คลุมเครือ เพื่อให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่า Chatbot เข้าใจบทสนทนาเท่านั้น ซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการสร้าง Chatbot เฉพาะทางสำหรับองค์กรเนื่องจากความซับซ้อนของเนื้อหาที่มากกว่าและชุดข้อมูลตัวอย่างที่มีจำนวนน้อยกว่าบทสนทนาปกติทั่วไป
2. ขาดบทสนทนาแนะนำการใช้งาน
ความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่งระหว่าง Website หรือ Mobile App และ Chatbot คือ Chatbot จะมี User Interface (UI) ที่ถูกจำกัดโดย Chat application ที่ User เข้ามาสนทนา ผู้ใช้ส่วนใหญ่จะเริ่มพิมพ์สนทนากับ Chatbot ทันทีที่เปิดเข้ามา และหาก Chatbot มีเพียงคำกล่าวทักทายผู้ใช้งาน ผู้ใช้งานจะไม่ทราบถึงขอบเขตการใช้งานที่ Chatbot สามารถรองรับได้ และอาจทำให้ Chatbot ไม่สามารถรองรับข้อความสนทนาดังกล่าวได้ในที่สุด
เนื่องจากผู้ใช้งานส่วนใหญ่จะไม่สามารถคาดเดาได้ว่า Chatbot สามรถรองรับคำถามหรือบริการประเภทใดได้บ้าง หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดของ Chatbot เมื่อเริ่มต้นสนทนากับผู้ใช้งานคือ set expectation ด้วยการส่งข้อความเพื่อแนะนำตัว แนะนำการใช้งาน และแนะแนวทางการสนทนาให้กับผู้ใช้ทันที ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงที่ผู้ใช้งานจะถามคำถามที่ Chatbot ไม่สามารถรองรับได้เป็นอย่างมาก โดยข้อความดังกล่าวควรมีตัวอย่างคำถามที่รองรับ เพื่อทำการตีกรอบความคิดของผู้ใช้งานทันทีที่เริ่มต้นการใช้งาน
3. ใช้คำถามปลายเปิดอย่างไม่จำเป็น
ด้วยขีดจำกัดความสามารถของ AI ในการเข้าใจและตีความภาษา การตั้งถามคำถามปลายเปิด อย่างเช่น “คุณกำลังหาผลิตภัณฑ์ประเภทใดอยู่?” หรือ “สามารถถามคำถามเกี่ยวกับบริการของเรามาได้เลยค่ะ” เป็นการเพิ่มความเสี่ยงในการที่ผู้ใช้งานจะถามคำถามนอกเหนือความสามารถของ Chatbot
ผู้พัฒนาควรใช้คำถามปลายเปิดอย่างระมัดระวัง และการออกแบบ Chat experience ควรหลีกเลี่ยงการใช้คำถามปลายเปิดโดยไม่จำเป็น โดยนำข้อความ template ต่าง ๆ เช่น Carousel, Quick Reply, Button หรือ Image Map เข้ามาช่วยควบคุมบทสนทนา อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความสะดวกรวดเร็วให้กับผู้ใช้งาน
4. ออกแบบ Conversational experience ได้ไม่เหมาะสม
เมื่อเริ่มต้นออกแบบ Chatbot หลาย ๆ องค์กรเลือกที่จะเริ่มต้นจากการเลียนแบบ User Experience (UX) จาก Mobile App และ Website ของตนเอง ถึงแม้ว่าการเลียนแบบดังกล่าวจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี องค์กรควรคำนึงถึงจุดเด่นและขีดจำกัดของ Chatbot และปรับเปลี่ยน User Experience (UX) และ process การใช้งานหลาย ๆ อย่างให้เหมาะสม
ข้อแตกต่างระหว่าง Chatbot กับ Mobile App และ Website นั้นมีค่อนข้างมาก เช่น
- Chatbot จะมีขีดจำกัดในด้าน User Interface (UI) ที่ไม่สามารถปรับแต่งหรือแสดงเมนูได้ซับซ้อนเท่ากับช่องทางอื่น
- ผู้ใช้งาน Chatbot มี expectation ที่แตกต่างกัน ในขณะที่ผู้ใช้งาน Mobile App และ Website คุ้นชินกับการกดปุ่มเลือกเมนูและออกคำสั่ง (Command-based User Interface) ผู้ใช้งาน Chatbot คุ้นชินกับการถามคำถามและสนทนา (Conversational User Interface)
- Chatbot มีขั้นตอนการถาม-ตอบที่ใช้เวลารวมนานกว่า Mobile App และ Website เนื่องจาก Chatbot สามารถถามคำถามกับผู้ใช้งานได้เพียงครั้งละ 1–2 คำถาม ในขณะเดียวกัน บทสนทนาและคำตอบของ User อาจมีข้อมูลที่ Chatbot ต้องการมากกว่า 1 อย่าง
- ผู้ใช้งานสามรถเข้าถึง Chatbot เพื่อค้นหาข้อมูลได้รวดเร็วกว่าการใช้ Mobile App
ด้วยข้อแตกต่างดังกล่าว องค์กรจึงควรปรับเปลี่ยน User Experience (UX) และ process ขั้นตอนเช่นขั้นตอนการลงทะเบียน ให้เหมาะสมกับการใช้งานผ่าน Chatbot เช่นลดขั้นตอนการถามข้อมูลหรือใช้ WebView เข้ามาช่วยเพื่อเก็บชุดข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้น หรือเพิ่ม jumping point ของ Chatbot เพื่ออาศัยข้อความสนทนาในการลัดขั้นตอนการสนทนาให้สะดวกสำหรับผู้ใช้งานมากขึ้น
5. ขาดจุดมุ่งหมายและกลยุทธ์ที่ชัดเจน
หลายครั้งที่โครงการ Chatbot เกิดขึ้นจากความต้องการที่จะเรียนรู้และใช้งานเทคโนโลยีขององค์กรเพียงอย่างเดียว โดยที่ไม่มีการวางจุดมุ่งหมายการใช้งาน Chatbot อย่างแน่ชัด หรือการวางกลยุทธ์และ process เพื่อรองรับ Chatbot เช่นการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ หรือการนำทีม Contact Center เพื่อมาช่วยรองรับในกรณีที่ Chatbot ไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ ความไม่ชัดเจนดังกล่าวทำให้ Chatbot ถูกพัฒนาอย่างไม่มีทิศทางและทำให้โครงการล้มเหลวในที่สุด จึงเป็นเรื่องสำคัญที่องค์กรควรจะศึกษาทำความเข้าใจ Chatbot และมีการวางแผนพัฒนา Chatbot อย่างถูกต้อง ซึ่งทางเราได้มีการรวบรวมข้อมูลดังกล่าวไว้ในบทความ สร้าง Chatbot สำหรับองค์กรอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ
จะเห็นได้ว่าข้อผิดพลาดหลาย ๆ อย่างนั้นเกิดจากความเข้าใจเทคโนโลยี Chatbot ที่ผิดและการออกแบบ User Experience (UX) ที่ไม่เหมาะสม ซึ่งโดยปกติแล้ว Best Practice ของการสร้าง Chatbot ที่มีเนื้อหาเฉพาะทางสำหรับองค์กรเช่น Banking Chatbot, Insurance Chatbot, Commerce Chatbot จึงมีการใช้ Conversational Experience Design เข้ามาช่วยทำงานร่วมกับ AI เพื่อช่วยป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากการสนทนากับผู้ใช้งาน โดยเราจะแชร์ best practice ที่ทางเราใช้เพื่อออกแบบ Chatbot ให้กับลูกค้าองค์กรในบทความต่อ ๆ ไป
องค์กรใดที่กำลังวางแผนการพัฒนา Chatbot และต้องการคำแนะนำ ConvoLab มีบริการการพัฒนา Chatbot ครบวงจร ตั้งแต่การให้คำปรึกษา, ออกแบบ Conversational experience, รวมถึงการติดตั้งและพัฒนา Chatbot บน Software ConvoLab Enterprise Chat Management Platform ซึ่งออกแบบมาสำหรับองค์กรใหญ่โดยเฉพาะ
