Center Parcs ou pourquoi la satisfaction client est plus précieuse que le social media cc @fgri

Oui, refuser une activitée payée à un enfant de 9 ans le 25 décembre n’a aucun sens.

Je vous propose un conte de Noël. Le mien, celui de ma famille.
Dans le passé, j’ai eu l’occasion de travailler pour des clients tels que Audi, Oxylane, et ça a toujours été un grand exemple de satisfaction client :
oui, le client passe en priorité, surtout celui qui paie.
Les plus grandes marques et souvent les plus rentables, sont d’ailleurs
celles qui ont le meilleur service client, faut-il le rappeler.

Dans notre agence, c’est un peu pareil : que vous soyez simple utilisateur
ou client de nos services, on ne laisse personne sur le carreau.

Nous, on adore Center Parcs. D’ailleurs, c’est la seconde fois que l’on y va en famille. La première fois, tout s’est très bien passé. C’était un petit séjour court, on était tellement heureux qu’on a décidé de réserver notre séjour de Noël, mais voilà… passée l’émotion de la “première fois”, j’aurais peut être dû me douter que devenir “régulier” ne me donnerait plus jamais un bon service.

On t’appelle un dimanche soir à 18h : narmol

Un coup de fil un dimanche soir 15 jours avant notre séjour : c’est Center Parc qui m’appelle pour me demander de bien confirmer ma réservation et surtout savoir si je veux commander leur buffet de Noël à presque 50€ par tête : la téléopératrice ne comprend pas ma stupéfaction de recevoir un coup de fil commercial en soirée un Dimanche, ce que je lui fais remarquer. Ce coup de fil est tout sauf amical et à la limite de l’intrusif. Mais, positif, j’en profite pour m’assurer que ma réservation est bien faite et que SURTOUT l’activité “Agent Secret” pour mon fils de 9 ans est bien réservée. (En effet, par un hasard de calendrier, nous l’avions ratée la dernière fois). On parle de quoi? D’une activité de 2h pour enfants qui n’a rien de transcendant mais qui est importante car elle fait plaisir à mon fils tout simplement.

La “fameuse” promo de dernière minute

Je reçois un email m’informant qu’il est possible de venir 2 jours plus “tôt” à prix exceptionnel (Evidemment, qui réserverait juste 3 jours avant Noël pour ne pas passer Noël sur place?) J’accepte. Toute la famille se fait une joie de venir plus tôt à Center Parcs, au sein du “domaine” du lac d’Ailette.

Mais pas fou, je me dis que mes options telles que le Sapin Noël, petits dèjs & co ne seront pas adaptées à ma rallonge de séjour : je décide d’appeler le call center. Sympa, le client qui prend les devants, non ?

Je tombe sur une télé-opératrice, et pour faciliter les choses, je lui demande de “fusionner” mes réservations, mais d’après elle, c’est impossible, c’est à cause de “l’informatique” .Ah bon? Un comble ils ont bien un compte Instagram. Ok, je reprends une à une chacune de mes options et je les fais décaler sur la première réservation, je stipule bien, vous en vous en doutez : je veux mon activité d’agent secret pour mon fils !

Ça sent mauvais dès l’arrivée

On ne part jamais en vacances, et on n’a pas trop envie de s’occuper de tout.
On a pris ce qu’il y avait de plus cher en cottage. Si notre 1ère expérience était parfaite, cette fois-ci, on a un canapé lacéré, il manque des ustensiles de cuisines et aucune de nos options n’est présente …

Heureux d’être là et toujours convaincus, on appelle la réception pour les ustensiles. Et on part en famille faire une queue de 40 minutes à l’accueil pour demander nos options. Reçu par un jeune à lunettes, je lui explique qu’on a 2 réservations, il me dit qu’il n’y peut rien…(et moi non plus?), change soi-disant les options (ils se tromperont au final et on sera livré en double). Vous vous en doutez, je demande à vérifier que mon activité enfant est bien réservée, il me dit que oui, mais que je devrais venir rechercher les billets lundi, parce que je dois comprendre que c’est une autre réservation… bon ok, c’est le début des vacances, on ne bronche pas, de plus, il pleut, il vente, on ne s’éternise pas.

1h dans le froid et la pluie pour un bug : sympa

Le lundi, on part se balader, profiter de l’Aquamundo et d’un déjeuner dans les installations, cher et pas très bon. Avant de rentrer, on passe comme convenu faire -encore -30 min de queue à l’accueil pour recueillir nos nouveaux pass : oui, on est des salauds, on a fait une prolongation de séjour souvenez-vous ! Déjà que le matin, la femme de ménage était venue nous demander quand nous allions partir alors qu’on restait toute la semaine …
Bref, pour le cerveau de Center Parcs, on devait partir pour mieux revenir.
Je recueille les nouveaux pass, et je demande encore une fois si l’activité de mon enfant est bien là, oui on me le confirme et je regarde bien que le ticket est présent. (D’après une responsable, des années lumières après, on m’expliquera que l’on aurait dû me “l’activer” #mouhaha).
Notez bien que depuis le début, nous, on se démène pour s’assurer que les employés font bien leur travail #lemondeàl’enversjevousledis.

Sous une pluie battante avec un bébé, on finit par rentrer au cottage….
Nouvelle surprise : la porte ne s’ouvre plus, les cartes sont refusées.
Je demande à ma famille de s’abriter comme elle peut et de m’attendre sous une pluie (tempête) battante.
Je refile en vélo vers l’accueil : on attend à nouveau 40 minutes. Et on n’est pas à Paris. On est juste dans ce fichu lac entouré de canards.

Et tout ça pour quoi ? Pour que le même jeune homme ne trouve pas d’explication et me dise :“ça doit être mécanique, la serrure a un problème, on envoie la maintenance, voici une nouvelle clé.”
Mécontent je repars, retrouve ma famille trempée, ouvre enfin la porte une heure après avoir été dans le froid. On est malade : sympa.

La maintenance passe 20 minutes plus tard et au miracle : aucun problème… sans blague.

À partir de ce point, si tout s’était bien passé, je serais rentré chez moi avec encore une excellente impression de notre séjour… mais voilà, briser le coeur de mon fils le jour de Noël pour incompétence, c’est juste trop gros pour en rester là.

Dire non à un enfant le 25 décembre
pour une activité payée ,
c’est tout à fait normal à Center Parcs !

On y est : le voilà, l’instant qui déclenche l’écriture de ce billet, une incompréhension totale, ainsi que l’envie de dire que pour un client qui paie le prix fort pour une prestation , eh bien il ne comprend pas une réaction aussi inhumaine que celle que nous avons eue à subir.

Autant le dire, avec la pression de mon fils, j’avais repéré le lieu de rendez-vous, le ticket était là, l’heure bien notée, impossible de rater l’activité “agent secret”. À 16H20 , soit 10 min avant l’heure de début, on se présente, et là tout est fermé, on attend un peu … toujours rien.
Je demande à un jeune du staff si c’est bien le lieu convenu comme indiqué sur toutes les cartes du parcs, et le ticket de l’activité : il me répond que non. que c’est près du bowling , mais que si on me pose la question, ne jamais dire que c’est lui qui me l’a dit sinon “il va se faire engueuler…”
Bonjour l’ambiance.

On court au bowling. Une fois arrivés, dialogue kafkaïen. Une jeune fille “ayant son BAFA” m’accueille et m’informe que mon fils n’est pas inscrit, je lui dis que si, mais que j’ai oublié le ticket, elle regarde et me dit non…
Moi : “Pas de soucis, prenez mon fils dans l’activité et je cours à l’autre bout du parc trouver le ticket.”
Je laisse mon fils avec cette personne, refais un aller-retour et retrouve mon fils au bar du bowling (!). La jeune fille tenant le bar me dit qu’elle “n’a rien pu faire”. Je reviens à l’entrée avec le billet, dialogue surréaliste avec une jeune femme le 25 décembre :

• “Voici mon ticket.”
• “Il n’est pas activé, c’est pas bon.” Elle me le rend.
• “Je ne comprends pas, j’ai réservé, j’ai vérifié à plusieurs reprises, il y a la date dessus…”
• “Oui mais pas le nom de l’activité.”
• “Il n’y a que cette activité aujourd’hui, Madame…”
• “Oui mais votre enfant n’est pas sur la liste!”
• “Attendez, vous pouvez prendre mon fils dans l’activité pendant que je vais régler la situation à la réception…”
• “Non Monsieur, là, l’activité a commencé il y a 30 min”
• “Oui Madame, je suis allé chercher le ticket que vous m’avez demandé
  et je me suis rendu à l’endroit désigné dans tous vos dépliants
  qui n’est pas le bon endroit donc oui je l’admets, je suis en retard…”
• “Vous auriez sû le bon endroit si votre ticket était validé…”
• “Mon fils se débrouillera, il attend cette activité depuis des mois, acceptez-le et je vais régler la situation, pour 9€50 ça n’a pas d’importance”
• “Si Monsieur, j’ai besoin de son numéro de sécurité sociale, une autorisation”. (#bullshit)
• “Attendez, on est le jour de Noël, laissez-le y aller, je dirai que ce n’est pas de votre faute, mais la mienne.”
• “Je ne peux pas, je vais me faire engueuler par ma hiérarchie.”
• “Vous pensez que votre hiérarchie va vous applaudir pour ce zèle?
  Rien de constructif dans tout ça. Le tout, je vous le rappelle, devant mon gosse médusé de voir les autres enfant s’amuser….

Voilà, voilà, ce que mon enfant voulait faire le plus en venant dans ce lieu de vacances n’a pas eu lieu, j’ai tout fait pour que ça devienne réalité, mais ça a raté.
Très bien, je laisse la jeune fille et pars avec mon fils à l”accueil”.
Je décide de ne plus faire une queue de 30 min et demande un responsable.

Une dame est là. Je lui explique la situation, elle est là, sans grande réaction, clairement pas formée au client mécontent. Sans interaction intéressante pour le client que je suis, je déchire mon ticket d’activité et lui laisse sur la table, elle me propose enfin de me répondre. Ah, enfin un peu de considération client : on me propose le report de l’activité… Oui mais non, mon enfant veut être agent secret, pas prince, pas saltimbanque ou cuisinier. Alors on me propose un remboursement (oui pour 9€50).
Je lui dis, “très bien mettez cette somme sur ma carte” “euh non…on ne peut pas le faire, je peux vous donner du liquide?” Jusqu’au bout du ridicule.

J’ai tout de même posé la question : “Était-il acceptable de laisser mon enfant à l’activité pendant que je règle le ticket que VOUS n’aviez pas validé?”
La Responsable me donne raison et me dit que oui, l’animatrice aurait dû prendre mon enfant dans l’activité. Voilà, ça tient à un saisonnier. Pas formé. Pas sympa. Pas humain.
Merci d’avoir gâché le jour de Noël de mon enfant.

Être présent dans les médias sociaux,
Parler dans les conférences
Et après ?

C’est très bien, très utile et moderne, hélas faudrait peut-être commencer par la base : La satisfaction client ! Celle qui fait que l’argent tournera régulièrement et que les budgets marketing pourront payer salaires, agences et dispositifs “innovants” en social media… mais surtout un système informatique performant, des formations en satisfaction client, ou de vrais logbook par clients : un peu la base quand on fait du tourisme, non?

Chère @fgri : je n’ai jamais eu le plaisir de rencontrer, mais je suis à votre disposition pour échanger avec vous et faire de Center Parcs un endroit où la satisfaction client règne : car vous savez quoi? malgré tout, notre premier séjour était excellent, c’est un très bon produit familial et franchement, je n’ai pas arrêté de dire du bien de ce lieu depuis cet été.
C’est plus vendeur qu’un concours Facebook : promis.

Bonus : quelques conseils dans les moments décisifs de votre business :

• Si pour votre business, le 25/12 est un jour critique en satisfaction client comme pour Center Parcs, ne laissez pas vos Seniors au repos. Car oui, il en va de votre business, que les juniors apprennent de ces situations critiques, car c’est là que réside la revisite.
• Le client a rarement tort, surtout lorsqu’il paie son séjour rubis sur l’ongle d’avance, il est forcément de bonne foi les 3/4 du temps.
• Tenez un logbook, si la responsable avait eu la bonne attitude et les infos ad hoc, sa première réaction aurait été de connaître mon nom, ou mon cottage, et si ce logbook avait été tenu, elle aurait vu toutes nos mésaventures, que j’étais un client régulier, que mes commentaires sur les sites, FB, réseaux sociaux sont élogieux, que j’ai + de 3000 followers, etc.
• La responsable a commis une erreur d’appréciation, ça arrive, elle aurait dû pouvoir se référer à un responsable qui aurait appelé le client (moi) pour au moins s’excuser (ce mot n’a jamais été prononcé). Je me serais écrasé devant autant d’attention et je serais en train d’écrire un billet sur l’excellence du service.
• avoir un responsable “blogueur” ne sert à rien, alors que les blogueurs clients ne se déclarent jamais et que les autres ne sont tout simplement pas clients…(client = qqun qui paie)
• un geste commercial n’est pas un “remboursement” (c’est normal d’être remboursé), un geste commercial est quelque chose qui dépasse l’attente du client. Exemple : si on m’avait offert 4 activités pour mon prochain séjour au lac d’ailette, non seulement la pilule serait mieux passée, mais en plus de cela, je repaierais un nouveau séjour! (Mais oui!!)
• par pitié, ne payez les agences que sur la satisfaction client. Sinon à quoi servent les réseaux sociaux? (personnal branling?)
• investissez dans des outils qui servent à vendre :
  - le logiciel commercial est mauvais, capable de relancer les clients qui peuvent rallonger leurs séjours, il est incapable de fusionner des réservations et prestations, incapable de mesurer les évènements dossier.
  - faire une veille sur les réseaux sociaux, c’est bien,
  faire une veille sur les clients (payants) qui recommandent vos produits et chantent vos louanges sur internet, c’est mieux : créer la fidélité est plus facile.
  Imposez une mesure d’efficacité sur les ventes et pas sur les like please.
  - les formations de satisfaction client sont INDISPENSABLES, je connais un formateur ou deux spécialisés qui peuvent aider. Attention, tout le personnel en contact avec le client doit être formé (saisonnier compris bien sûr).
  - les employés du local à vélos avaient plus de sens clients que ceux de l’accueil : donnez leur une promotion ! Le sens du client, ça ne s’apprend pas, vous l’avez ou pas.
• Enfin, prenez soin de vos clients, ils sont votre “raison d’être”, ils ont envie d’être client, et ils ont envie d’être satisfaits. Tout comme moi, ils aiment avoir des habitudes et avoir trouvé le bon plan. Alors faites leur des calins et des bisous. En échange, ils seront heureux de vous donner leur argent.