Текстовые интерфейсы и ботовая лихорадка
Мессенджеры быстро ворвались в нашу жизнь и приправляя все наши чувства эмоджи стали само-себе разумеещимся средством коммуникации. Их популярность растет оглушительными темпами, а с недавних пор активно набирает обороты тренд использования ботов, в честь чего уже успели придумать термин “ботовая лихорадка”.
« Золотой век мобильных приложений позади — на рынке наступает эра мессенджеров. Возглавляют новую революцию цифровые ассистенты — боты»
Forbes
Погоди, Форбс, не спеши.
Почему мессенджеры стали так популярны? В первую очередь потому, что они обладают виральностью. Как только человек ставит на устройство какой-либо мессенджер он автоматически становится его распространителем, так как в его интересах уговорить друзей использовать его же. Сами мессенджеры активно помогают это сделать, предлагая контакты из телефонной книги и распространение через социальные сети.
Две технические платформы, благодаря которым работают мессенджеры так же способствуют их распространению — это доступность мобильных устройств, скорость и доступность интернета.
На развитие подобных способов связи сильно влияет клиповое мышление и жажда быстрого общения, которые поглощают человека начиная с поколения Z.
Логическим продолжением “быстрых текстовых команд” будет голосовое управление, а затем и вопросы о нейро-интерфейсах и виртуальной реальности, но это совсем другая история.
Текущая ситуация по количеству пользователей:
- WhatsApp — 900 млн (Сентябрь 2015)
- Facebook Messenger — 700 млн (Июнь 2015)
- WeChat — 600 млн (Август 2015)
- Viber — 574 млн (Июнь 2015)
- Telegram — 100 млн (Май 2015)
- Slack — 1,1 млн. в день (Июнь 2015)
Мессенджеры становятся выгодным инструментом агрегации бизнес-процессов и новым каналом коммуникации с клиентом
Сегодня важно научиться видеть и начать практиковать использование мессенджеров в B2C коммуникациях. Основными каналами коммуникации с клиентами сейчас являются колл-центры, почта, чаты на сайтах и социальные сети. Говорить по телефону не всегда удобно, часто можно попасть в очередь и долго слушать о том, как кому-то “важен ваш звонок”. Долго можно ждать ответ на почту и потерять чат-переписку с магазином закрыв вкладку. Социальные сети в свою очередь можно рассматривать как односторонний канал коммуникации, где по большей части проводится работа с отзывами.
Мессенджеры способны решить эти проблемы. Многоканальность позволяет вести переписку сразу с несколькими клиентами одновременно, получать статистику действий, отправлять файлы, местоположение и реагировать оперативно даже если никто не может ответить. Гибкие настройки автоматических ответов помогают бизнесу не терять лицо даже если клиент решил написать в три часа ночи в пятницу. Мессенджеры всегда доступны, а история переписки поможет оперативно определить на какой стадии находится лид. К тому же вести переписку человек может где угодно и при любых обстоятельствах. Связь с клиентом, в отличии от разговора по телефону фактически не заканчивается никогда — вы всегда можете вернуться и уточнить нужную информацию.
На данный момент лучшими решениями для B2C общения (по моему скромному мнению) являются:
- Ongair — интегрируется со всеми популярными месенджерами, собирает статистику и рисует красивые графики
- Sonar — основной упор делают на Facebook Messenger
- ChatHelpdesk — это отечественный аналог, пока дружит не со всеми мессенджерами
Автоматизация и агрегация бизнес-процессов, а так же коммуникация на платформе мессенджеров может быть обеспечена ботами. Здесь уже активно работает Slack, который изначально разрабатывался для внутренней корпоративной переписки по принципу “закрытых каналов”. Сейчас он приятно удивляет количеством подключаемых приложений, среди которых большая часть — боты. Они помогают автоматизировать множество рутинных задач, а так же открывают новые возможности благодаря интеграции со сторонним ПО.
«По данным Федерального резерва США, 22% всех американских владельцев телефонов (и сотовых, и смартфонов) совершали мобильные платежи в 2014.»
Одна из наиболее обнадеживающих функций — P2P платежи непосредственно в процессе переписки. Здесь идет этап активного становления и скорее всего тренд будет лишь набирать обороты. SnapChat, Venmo, Facebook уже довольно долго тестирует переводы в штатах, в России есть Payber, Тинькофф Банк активно лобирует свой MoneyTalk, а на Украине Приват Банк работает над Sender.
Не могу удержаться и не прикрепить это видео сюда. Реклама функции P2P платежей в SnapChat (2014 год):
Боты сегодня проходят путь, который проходит любая инновационная технология.
Боты — это новые аппы?
Боты это программные алгоритмы, способные обработать входящую текстовую (и не только) информацию и реагировать на нее тем или иным способом. Так же боты способны обрабатывать заданные условия и генерировать контент самостоятельно.
Экосистема мессенджеров, и боты в ней обитащие, хорошо подходит для выполнения разнородных задач, без необходимости переключения между многочисленным ПО. Главной функцией, которую в недалеком будущем обретут боты, станет распознание и выполнение голосовых команд. А различные вещи, к примеру термо-кружка (в рамках развития трендов IoT) или приложения в вашем Smart TV будут активно взаимодействовать с вами через ботов. Таким образом здесь скорее не “замещение” чего-либо, а взаимодополнение.
Ботов и приложения с графическим интерфейсом вообще не стоит сравнивать. Скорее всего боты станут органической частью приложений и сайтов, агрегаторами информации для пользователя.
Очевидно, что будущее в этом направлении будет за тем, кто останется максимально открытым для сторонних разработчиков. Вопрос только в разработчиках самих мессенджеров, которые на данный момент сдерживают развитие основополагающих вещей. К примеру открытие своих API.
WeChat, Line, Facebook, Slack и Telegram — сервисы, которые сегодня позволяют более-нимение гибко общаться со сторонними сервисами внутри переписки. Наиболее развернутый и “продвинутый” в этом плане на сегодняшний день это Telegram.
Благодаря ботам, мессенджеры, из службы доставки сообщений, превращается в полноценную платформу по выполнению фактически любых человеческих команд.
Они могут взаимодействовать друг с другом для выполнения сложных операций или сбора необходимых данных. Ботам присуща иерархическая структура. К примеру, мы можем собрать бота, получающего информацию от других, который в определенных случаях так же может, например, менять конфигурацию других ботов и так далее.
Бот-стор становится новым апп-стором. Но скорее всего так им и не станет. Скорее он станет его логическим дополнением, реализация которого диктуется хладнокровным спросом на рынке технологий.
Боты сегодня проходят путь, который проходит любая инновационная технология. Новаторы бегут переписываться с уже существующими ботами либо ради фана пишут своих, пусть даже совершенно бестолковых.
Функции ботов условно можно разделить на:
- Отслеживание информации. Эти боты по большей части просто являются вашими персональными уведомителями и в заранее определенное время могут рассказать вам погоду, выдать информацию о вышедшем в прокат фильме, времени когда пора выезжать в аэропорт и так далее.
- Новостной поток, где бот выполняет функцию агрегатора нескольких ресурсов или одного конкретного медиа. Он выдает новости по мере их появления и может иметь гибкие настройки по условиям выдачи.
- Поисковики, способны по запросу пойти и найти чего-нибудь.
- Исполнители, способные взять команду “заказать”, “купить” и т.д., а затем пойти и за вас оформить все как следует. За этими ребятами будущее.
Все вышеперечисленные функции часто перемешиваются. К примеру тот же бот Лайфхакера может искать по своему сайту, выдавать новости по запросу, показывать рандомных котиков и даже гадать по шару судьбы.
Это открывает широкие возможности, особенно учитывая то, что входной порог на рынок ботов куда ниже, чем на рынок приложений. Написать и поддерживать бота проще, чем отдельное приложение.
Этот тренд очень удачно ложиться в более крупный — переход к новому маркетингу с его ориентацией на поведенческие факторы, контент и нативную рекламу. Они в полне могут стать причиной формирования нового канала интернет-маркетинга со своим таргетингом, не менее гибким, чем в социальных сетях.
К слову его быстро подхватили медиа-ресурсы, такие как Медуза и VC. Каждый старается сделать свое представительство в мессенджере интересным за счет уникальных функций и контента, на котором зеждется их существование. Пока что это просто открывки из публикаций и ссылки на оригинал в вебе, но в потенциале куда больше.
Вот пару хороших бот-маркетов. Обратите внимание, так как тема ботов свежа в некоторых магазинах может быть проблема с ассортиментом и его позициями. Что я имею ввиду? Ну, к примеру бот “Shemale” рядом с детскими ребусами :)
- StoreBot — оригинальный магазин ботов для Telegram
- BotFamily — это прямая альтернатива классическому бот-стору Telegram, но выполнен, надо сказать, красиво.
- Slack Apps — тут приложения для Slack, которые помогут автоматизировать рабочие процессы
Во что этот тренд выльется? Есть мнение — все идет к единому личному ассистенту, который способен и пиццу заказать и кредит вовремя погасить. Но это отдельная, не менее большая тема.
В скором времени я намерен анонсировать своего бота, который, надеюсь, так же сделает вашу жизнь немного проще. Следите за обновлениями здесь, или на моей странице в FB
После такого объема информации не плохо бы немного расслабиться. Вот вам видео о том, как общались два бота Cleverbot :)
Самая разрывная часть видео:
Evie: Thank you
Male Siri: You’re welcome
Evie: Thank you for saying your welcome
Male Siri: You’re welcome for saying thank you for saying you’re welcome
Evie: Thank you for saying you’re welcome for saying thank you for saying you’re welcome
Male Siri: You’re welcome for saying thanks for me saying you’re welcome to you saying thanks for you saying you’re welcome.
Evie: Thanks
Male Siri: You’re welcome
