เมื่อบอทตอบไม่ได้ ทำยังไงดีนะ

ปัจจุบัน ในองค์กรใหญ่ ๆ บริษัท Enterprise ต่าง ๆ ที่รู้จัก Chatbot เป็นอย่างดี จะเข้าใจว่า Chatbot คืออะไร ทำได้ประมาณไหน และจุดประสงค์เพื่ออะไร

ซึ่งหากใครมองว่า Chatbot จะมาแทน Agent , Operator หรือ Call Center จากประสบการณ์ของผมนั้น Chatbot ไม่ได้มาแย่งงานอาชีพเหล่านี้ เพียงแต่สามารถลดคำถามที่ ซ้ำ ๆ บ่อย ๆ ได้ เมื่อมีคำถามยาว ๆ รายละเอียดลงลึก แน่นอนว่าบอทตอบไม่ได้แน่นอน แต่เมื่อบอทตอบไม่ได้ เราจะทำอย่างไรกับ User ที่เข้ามาคุยกับบอทของเรา

การที่บอทตอบไม่ได้มี 5 สาเหตุ

1. เทรนบอทไม่เพียงพอ กรณีนี้ให้เพิ่ม sample เข้าไปก็เป็นใช้ได้ครับ
2. คำถามเป็นคำถามยาวมาก ใน 1 ข้อความ กรณีนี้หากจำนวนตัวอักษรเยอะขนาด 1,000 ตัวอักษร บอทตอบไม่ได้ถือเป็นเรื่องปกติ
3. User เข้ามาลองเล่น โดยไม่ได้เข้าใจจุดประสงค์ของบอท กรณีนี้เกิดจากบอทไม่ได้มีการแนะนำตัวเอง เป็นหน้า chat โล่ง ๆ
4. Intent ไม่ได้ผูกกับคำตอบใด ๆ เลย กรณีนี้เพียงแค่ใส่คำตอบลงไปครับ
5. ระบบล่ม ไฟดับ กรณีนี้เกินคาด 55555

ซึ่งทั้ง 5 สาเหตุควรมีการตอบสนอง User ไม่ให้เคว้ง งงงวยว่าสรุปฉันต้องทำไงกับบอทตัวนี้ดี โดย

1. บอทตอบกลับว่า เราทำแบบนี้ได้นะลองพิมพ์แบบนี้สิ และมีเมนูให้เลือกเพิ่มเติม
2. ส่งต่อ Agent เลย
3. บอทถาม คุณหมายถึงสิ่งนี้หรือเปล่า

ทั้ง 3 แบบนี้ขึ้นอยู่กับเจ้าของบอทเอง

เช่น ถ้าเจ้าของอยากให้ ไม่เข้าใจก็คุยกับ Agent เลย ก็ส่งไม้ต่อให้ Agent

หรือ อยากให้ตอบไม่ได้สัก 3 ครั้งค่อยส่งต่อ

หรือ ส่งคำแนะนำบอทไปเลยว่าบอททำอะไรได้

หรือถาม User ว่าที่คุณมาน่ะต้องการอะไร