สร้าง Chatbot สำหรับองค์กรอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ

แชทบอทเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีร้อนแรงที่องค์กรต่าง ๆ ตามหาในไม่กี่ปีที่ผ่านมา ด้วยการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคและลูกค้าที่เริ่มมาใช้ช่องทาง Chat เป็นช่องทางการสื่อสารหลัก องค์กรต่าง ๆ จึงเริ่มสรรหาเทคโนโลยีเพื่อที่จะมาช่วยให้แบรนด์ของตนเองสามารถสื่อสารให้กับลูกค้าได้ในช่องทางใหม่นี้ อีกทั้งยังเริ่มสรรหาและสร้างแชทบอทที่จะมาช่วยเป็นตัวกลางการสื่อสารระหว่างองค์กรและลูกค้าของเขา

หลังจากที่เราได้สร้าง Chatbot มาแล้วมากกว่า 30 ตัวให้กับองค์กรใหญ่ ๆ ในประเทศไทย เราได้นำประสบการณ์ต่าง ๆ มาเรียบเรียงเพื่อให้องค์กรที่กำลังวางแผนจะสร้าง Chatbot ได้อ่านและปรับปรุงแผนของตนเอง โดยก่อนที่จะเริ่มสร้าง Chatbot เราควรมีขั้นตอนการเตรียมความพร้อมและศึกษาข้อมูลดังนี้

เข้าใจจุดเด่นและข้อจำกัดของ Chatbot

Chatbot เป็นเทคโนโลยีที่ใหม่ซึ่งมีการนำ AI หรือ Rule-based engine ต่างๆมาเชื่อมต่อเข้าไปยังช่องทาง Chat ที่ผู้ใช้งานต้องการเช่น LINE, Facebook Messenger คือ Live Chat บน Website ซึ่งจุดเด่นของ Chatbot มีหลายอย่างเช่น

1. สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและสามารถออกแบบการสื่อสารได้อย่างมีความเป็นตัวตนมากกว่าช่องทางอื่น ๆ เช่น Website หรือ Mobile App.
2. สามารถส่งข้อความได้หลากหลายประเภทเช่น Carousel, Image, Button, LINE Flex Message หรือ ImageMap ซึ่งสามารถทำให้ conversational experience ของ User ดีกว่าปกติ ทำให้สามารถออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience — UX) ในการเลือกสินค้า/บริการได้คล้าย ๆ กับการใช้งานบน Mobile App.
3. สามารถแจ้งเตือนหรือส่งข้อมูลสินค้าไปหาลูกค้าได้ผ่านทางช่องทาง Chat ที่ลูกค้าคุ้นเคย ทำให้มี Conversion rate ที่สูงกว่าการใช้ Email หรือ Mobile Push Notificaiton

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยี Chatbot ในปัจจุบันยังมีข้อจำกัดอยู่มาก โดยเฉพาะในส่วนของการตีความภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing — NLP) ซึ่งมีหน้าที่ทำความเข้าใจข้อความที่ผู้ใช้งานพิมพ์เข้ามา รวมถึงการเข้าใจบทสนทนาต่อเนื่อง ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากสำหรับ Chatbot การวางแผนกลยุทธ์และพัฒนา Chatbot จึงควรคำนึงถึงข้อจำกัดและทำการ set expectation และออกแบบ User Experience (UX) ของผู้ใช้งานทั้งภายในและภายนอกองค์กรไว้เพื่อรองรับกับข้อจำกัดดังกล่าว

วางแผนกลยุทธ์ด้านการแชทภาพรวมขององค์กร

ถึงแม้ Chatbot จะเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่ทีมหลาย ๆ ทีมในองค์กรก็ต่างมีไอเดียในการที่จะนำเอาไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพบริการของตนเอง แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสร้าง Chatbot คือการวางแผนกลยุทธ์โดยนำจุดเด่นและข้อจำกัดมาใช้งานให้มีประสิทธิภาพ

หากเราลองเปรียบเทียบความสามารถและ User Experience (UX) กับ Website และ Mobile App, Chatbot จะมีจุดเด่นที่แตกต่างกันดังนี้

โดยเราจะสังเกตได้ว่า Chatbot จะมีความสามารถในการรองรับการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ได้ดีที่สุด เนื่องจาก User สามารถค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติได้ (Natural Language) ในขณะเดียวกัน Chatbot ก็มีความสามารถในการเข้าถึง (User Reach) ได้ดีกว่า Mobile App

ดังนั้นกลยุทธ์ในการสร้าง Chatbot จึงไม่ควรเป็นการสร้างขึ้นมาเพื่อเลียนแบบ Mobile App หรือ Website แต่ควรเป็นการสร้างขึ้นมาเพื่อเสริมส่วนที่ขาดหายเช่น

1. การใช้ Chatbot เข้ามาช่วยในการรองรับลูกค้าที่มองหาข้อมูลได้ดียิ่งขึ้น โดยใช้ Chatbot ในการตอบคำถาม FAQ และใช้ Agent เข้ามาช่วยตอบคำถามที่มีความซับซ้อน
2. ใช้ Chatbot เพื่อเพิ่มโอกาสในการส่ง Marketing message, สร้าง Lead ใหม่หรือ Upsell / Cross-sell ลูกค้าปัจจุบัน
3. การเชื่อมต่อกับ Mobile App เมื่อ User ต้องการทำ transaction ต่างๆโดยเฉพาะ transaction ที่จำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นความลับ

โดยจะเห็นว่า Chatbot สามารถถูกนำไปใช้งานได้กับหลาย ๆ Use case และหลาย ๆ product ดังนั้นกลยุทธ์การใช้งาน Chatbot ควรจะต้อง align กับกลยุทธ์และทิศทางภาพรวมขององค์กรก่อน เช่นองค์กรมีความต้องการที่จะปรับปรุงและเดินหน้าไปทางด้านผลิตภัณฑ์ไหน? หรือต้องการขยายการบริการให้กับลูกค้าในส่วนใด? และเราจะสามารถนำข้อได้เปรียบของ Chatbot เข้ามาใช้ประโยชน์เสริมไปยังแผนงานดังกล่าวได้อย่างไร?

กำหนด KPI ที่ชัดเจนให้กับ Chatbot

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องคำนึงถึงเมื่อเริ่มวางแผนโครงการ Chatbot คือการกำหนด KPI วัดผลของ Chatbot ที่ชัดเจน ตัวอย่างเช่น

1. เพิ่มผู้ติดตามรับข่าวสาร (Subscriber) ของ Chatbot ให้ได้ 80,000 คนภายในสามเดือน
2. มีคนใช้คูปองที่ส่งออกไป 100,000 คนภายใน 6 เดือน
3. สามารถช่วย Agent รับเรื่องและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างน้อย 10%
4. มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้อย่างน้อย 4.5/5 คะแนน
5. มีลูกค้าพึงพอใจอย่างน้อย 70%

โดยการกำหนด KPI ดังกล่าวจะเป็นจุดเริ่มต้นและจุดมุ่งหมายของการออกแบบ User Experience (UX) และความสามารถของ Chatbot ทั้งหมด รวมถึงจะเป็นการวัดผลหลักเพื่อทำการปรับจูนแบบ Continuous improvement เมื่อเริ่มใช้งานจริง

วางแผนขั้นตอนในการ Go Live

Chatbot เป็นระบบที่มีการใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยตีความ ซึ่งโดยปกติแล้วระบบจำเป็นต้องใช้ชุดข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อช่วยในการสอน AI ให้ตีความได้อย่างถูกต้องแม่นยำ จึงทำให้ระบบอาจยังทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพในช่วงแรกของการเริ่มใช้งานระบบ อีกทั้ง Chatbot ยังเป็นประสบการณ์ใหม่สำหรับลูกค้าที่เข้ามาใช้งาน ทำให้เราประเมินและคาดการณ์พฤติกรรมของ User ได้ยากกว่าปกติ การวางแผนการเริ่มต้นการใช้งาน Chatbot จึงเป็นอีกเรื่องสำคัญที่ทางองค์กรต้องคำนึงและวางแผน โดยแผน framework ในการเปิดใช้งาน Chatbot ควรจะมีขั้นตอนคร่าวๆดังต่อไปนี้

การวางแผนดังกล่าวจะมีความแตกต่างกันออกไปตามประเภทและเป้าหมายของ Chatbot เช่นมีการเปิดใช้งานจากวงแคบออกสู่วงกว้าง การเปิดใช้งานแบบจำกัดความสามารถ หรือการเปิดใช้งานแบบ passive mode เพื่อเก็บข้อมูล

จะเห็นได้ว่าการสร้าง Chatbot สำหรับองค์กรนั้น ควรเริ่มจากการวางแผนที่รอบคอบและเป็นระบบ มีกลยุทธ์ มากกว่าการสร้าง Chatbot ทั่วไป เนื่องจาก Chatbot จะกลายเป็นหนึ่งในช่องทางสื่อสารหลักระหว่างลูกค้าและองค์กร องค์กรจึงมีความจำเป็นอย่างมากในการวางแผนรวมถึงเลือกใช้ Chatbot software ที่เหมาะสม โดย ConvoLab มี Chat Management Platform ที่มีการออกแบบให้ใช้งานผสมผสานกันระหว่าง Chatbot, Live chat agent, Marketing และ Analyst เพื่อให้องค์กรใช้งาน, บริหาร, และวัดผลการสร้าง Chat Experience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการให้คำปรึกษา, วาง framework, ออกแบบ chat experience และการติดตั้ง พัฒนา และเชื่อมต่อระบบข้อมูล เพื่อสร้าง Chatbot ที่มีประสิทธิภาพตามเป้าหมายที่องค์กรต้องการ