A crise do monitoramento de redes sociais sem Facebook: o que fazer

Dava para desconfiar. Você assinava uma ferramenta, recebia uma montanha de dados, classificava em positivo e negativo, fazia um gráfico colorido e considerava o mistérios da opinião social desvendados!

Até maio havia uma chance, ainda que remota, da sua operadora de telefonia móvel ficar sabendo da sua insatisfação se você postasse uma reclamação em seu perfil. Muitas empresas usam ferramentas de monitoramento para identificar comentários nas redes sociais e um grupo pequeno delas vinha usando essas informações para se relacionar melhor com seus clientes. Mas, desde o dia primeiro de maio o Facebook impediu o acesso aos posts de perfis e muitas empresas como a sua diligente operadora foram jogadas no escuro. Nossos queridos amigos do Face fizeram as coisas à sua moda: primeira alegaram uma boa razão, que é a proteção da privacidade das pessoas que usam a plataforma. Depois se retiraram da conversa e deixaram todos os interessados no assunto sem mais notícias ou explicações. Teoricamente, o Face dará acesso às informações por intermédio de uma outra empresa, que as empacotará a fim de não expor detalhes pessoais. Quando? Como? Quanto? Pelo que se sabe, o império sequer respondeu aos emails dos que buscaram tais informações. Coisas do Facebook.

Quem usa monitoramento de redes sociais já deve ter sentido o baque. Sem os posts do Face, o que resta para analisar e monitorar são tweets que, convenhamos, não se caracterizam pela profundidade dos pensamentos. Além disso, no Brasil as pessoas estão mesmo é no Facebook. Para nós, que trabalhamos com causas e campanhas, o Face oferecia um conjunto extraordinário de informações para análises qualitativas e conjunturais. Há alguns anos nós já vínhamos desenvolvendo metodologias e critérios para tornar esse processo o mais objetivo e útil possível. E podemos dizer que funcionava muito bem! Mas, na verdade, de certa forma a brincadeira era fácil demais. Você podia assinar uma ferramenta como Scup ou Brandcare, acessava uma montanha de dados, classifica em positivo e negativo e: bingo! A rede estava devidamente analisada e o clientes ficam satisfeitos com seus relatórios de "sobe-desce-positivo-negativo".

A decisão imperial do Facebook vai obrigar todo mundo que quiser estar por dentro da opinião social a investir em metodologias melhores. Só isso. Até agora muita gente deixou a inteligência para as empresas que desenvolvem ferramentas que, como se sabe, muito eficiente para gerar gráficos e nem tanto para explicar o que significam. Tome-se o Ibope ou o Datafolha. A parte mais visível do trabalho parece fácil: abordar gente na rua com um questionário. Por trás, existe um enorme investimento para se definir metodologias e amostras que permitem revelar o que pensa um país com 200 milhões de pessoas fazendo apenas duas três mil entrevistas em uma tarde. É sensacional. O monitoramento de redes sociais precisa depender menos de ferramentas que entregam gráficos prontos e mais de experiência e inteligência para descobrir o que é realmente relevante.

Um dia as máquinas vão ter resposta para tudo. Até lá, ainda vamos precisar fazer o trabalho que elas ainda não conseguem. Em tempo: quando for reclamar de sua operadora poste também no Twitter.