使用者與產品的初次約會（上篇） — 理論與心法
如何設計流暢的第一次體驗，讓使用者看見產品的價值
你最近迷上健身，正在尋找適合紀錄運動與飲食的方式，在健身房認識的朋友 A 聽說之後推薦了一個 app 給你，說這個 app 幫助他 ，「A 介紹的應該還不錯吧，下載來用看看。」
一打開 app ，你就被要求填入各式各樣的基本資料，像是身高、體重、飲食習慣、運動習慣等。好不容易填完像問券一樣多的題目後，迎接你的是滿滿的使用教程，內容都是「點選加號輸入當日運動項目」之類的小細節，於是你心不在焉地狂點 skip 按鍵。
終於，將所有登錄流程完成後看到 app 本體了，操作的時候卻壓根不記得剛剛跳過了什麼東西，導致你光是找到藏在個人檔案下的「設定每月目標」就花了五分鐘，你用得又懊惱又沮喪，於是想說「先放著好了，晚點再來研究一下。」
就這樣過了幾個月，手機的記憶體滿了，你才發現這個 app 在第一次下載之後從來沒再打開過，乾脆把它刪了吧。又過了一陣子，好友 B 跟你提起這個健身 app 說它最近很紅，你立刻大力勸退 B：「我用過了超難用的！不要浪費時間。」
想留下良好的第一印象，機會只有一次
Onboarding 是指使用者第一次使用產品時認識、熟悉產品的過程，有時候也稱為 FRUX （First Run User Experience）。上述的例子突顯了 onboarding 的重要性 — 只要有糟糕透頂的第一印象，很少人願意再給產品第二次機會，甚至會勸退其他潛在使用者 — 就算他其實沒有真正體驗過 app 的核心功能。
任何產品都要懂得好好把握與使用者的初次見面，很可惜市面上有許多產品都忙著將主要的使用者經驗建好，無暇認真思考與設計使用者的首次登錄經驗，導致下載或免費試用之後變成活躍用戶（active user）的使用者轉換率（conversion rate）極低，白白浪費大好機會，甚至阻礙了可能的未來發展。
別為了商業目的犧牲使用者經驗
避免過度吸收
以商業角度來看，能夠獲取越多使用者資訊當然越好。例如，取得使用者的 email 就可以在他們離開產品後繼續聯繫並進行導流；蒐集使用者的個人資料就能根據其偏好建立客製化經驗，讓他們更容易因為「這個產品真懂我」而產生好感。
然而，這些好處通常都是在使用者已經 onboarding 之後才會顯現，代表他們在 onboarding 階段需要執行過多缺乏立即獎勵的投資，例如填永無止盡的表格。這就像初次約會時對方不停逼問你喜歡吃什麼、看什麼、玩什麼，就算他是為了幫你準備史上最貼心的約會行程，你也會覺得「這傢伙搞什麼啊？」
不要強迫使用者什麼甜頭都沒嘗到就要先投資，他們會索性掉頭就走
避免過度傾授
相反地，也有許多產品 onboarding 選擇一次教會大家如何使用，把所有教學一股腦兒全倒給使用者，一副「我把該教的都跟你說囉，你自己看著辦。」這麼做通常只會導致使用者跟一開始的範例一樣，在跳過教學之後什麼都不記得，而且在使用過程中感到自己很笨拙而洩氣。
以使用者的角度而言，第一次接觸新產品的體驗越簡單、越不麻煩越好，最好兩、三個步驟就可以進入正題。要不然就是要邊 onboard 邊感到自己很聰明、一點就通，在對自己滿意之餘進而對產品形成良好的第一印象，而這就需要產品設計師運用遊戲化的技巧了。
循序漸進的揭露
玩過遊戲，一開始會先學到最基本的動作，像是跑、跳、砍之類的，當你漸漸熟練、不再需要多花腦力去思考如何執行這些基本動作時，遊戲就會再教你如何衝刺、迴旋踢、連續攻擊等較為進階的技巧，就這樣不停地學習、進步、熟練，直到遊戲結束為止。
像遊戲設計一樣，符合情境（contextual）的導引是對於使用者最佳的體驗。在使用者失去方向時（「我不知道該怎麼做」）提供指引，或是在使用者做好準備時（「我都學會了」）進入下一步。
在適當的時機給予符合需求的訓練與協助，能幫助使用者進入心流狀態（由Mihály Csíkszentmihályi 於1975年提出）。如果任務太困難，使用者會感到焦慮驚慌；任務太簡單的話，使用者又會感到無聊。所以產品設計師的任務就是在每一階段的任務都維持挑戰性跟技巧熟稔程度的平衡，幫助使用者習得如何使用產品。
先獎勵，後投資
如果玩過 RPG 遊戲的話，就會知道在遊戲一開始要得分有多麽容易，乖乖聽系統的建議撿個寶、打個史萊姆或波利等級的怪都可以經驗值加到飽。
產品 onboarding 也能運用這個方法，在使用者初次完成產品的偏好互動（preferred action）時 — 無論是鍵入資訊、按下邀請鈕、讀完教程 — 就應該大大獎勵使用者，讓他們感覺「太好了！我做對了一件事情！」
矽谷知名創投顧問 Nir Eyal 在其名作 鉤癮效應：創造習慣新商機中提出如何經由觸發、行動、獎勵、投資四個步驟，創造有成癮性的行為迴路。可以看見產品最想達到的使用者「投資」其實是最後一步，在那之前需要依靠不斷地獎勵來促進使用者真正投入其中。
（另外大推曼努 manzoo 超接地氣的鉤癮效應懶人包！）
語言學習軟體 Duolingo 就做得非常好，使用者可以先體驗所有主要核心功能，例如聽說讀寫的小練習，甚至在設立個人目標之後才需要建立個人檔案，在那之前你不需要鍵入任何資訊。然而，當 onboarding 結束，你為自己學了兩句西班牙文感到心滿意足時，建立個人檔案（投資）看起來也像是為了保留進度而做的一件理所當然的事了。
經由 onboarding，使用者在過程中認知到 Duolingo 確實能協助他們達成學語言的目標，而 Duolingo 則得到一群已經懂得如何使用產品介面、開開心心加入會員的忠實使用者。
下一篇文章會深入探討 onboarding 設計的實戰篇，例如哪些介面元素適合在 onboarding 時使用，會用很多跟 Duolingo 一樣的實例做解析，敬請期待！
參考資料
Mobile Onboarding: Interact, Don’t Tell
6 Best Practices to Streamline User Onboarding
The 5 Best User Onboarding Examples
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