從產品角度分享 Agile Tour Taipei 2018 (下)：PO如何確認需求
說完to B 與 to C的產品不同之處後，來談談在做出產品之前，可以利用什麼方法確認需求、找到方向。
問題解決導向的用戶訪談工作坊 — Jenson Lee
Agile Tour Taipei 2018的議程共分為3個Track：Product、Dev/Testing 和UX，下午的議程從工作坊開始，早已聽聞Jenson相當厲害，報名時當然是選擇參加Product這一場。
叫車吧是一款叫車APP，旗下產品分別為2款APP：「叫車吧」與「出車吧」提供乘客與司機使用。假如有一位乘客想要叫車，使用「叫車吧」輸入所在地與目的地，司機可以用「出車吧」看到叫車需求後進行回應，此時乘客在APP中看到可供載客的車輛並進行選擇。簡單來說，就是採用媒合制，當乘客與司機都有意願時，這一趟出行才算成功。服務已上線一陣，但最近遇到掉單率居高不下的問題，掉單是指乘客叫車但司機未回應或是媒合成功後取消，同時也意味著這筆生意沒做成，快要到手的收入就這樣飛了。公司覺得問題似乎是乘客需求大過司機載客量，以致於乘客時常叫不到車，或是司機看到有人叫車，也會因為距離乘客所在地太遠而不願接單。因此，過去的改善方式都是偏向鼓勵更多司機加入，像是找司機加入排班、招募更多司機或給予獎勵鼓勵司機使用等，成效好像都不是很好，而且還需要投入大量成本，要怎麼解決呢？
從問題到提問
透過利益關係人先了解產業與公司背景後，界定問題是什麼，再透過訪談使用者找出可能的解法，而這個工作坊最厲害的地方在於，參與的人都可以面對叫車吧的員工(利益關係人)以及司機大哥(使用者)。
訪談除了先設定目標外，心態也是很重要的，抱持著開放心態、傾聽用戶、並多問一些開放性的問題，讓他們多談一些，而非問一些封閉性(Yes/No)或是假設性的問題，因為假設性的問題，只會得到你預期的答案。如果你問用戶，我們這樣做你會接受嗎？用戶可能給予正面的回答，但往往產品做出來後，他們不一定會使用。
訪談與提問是一門大學問，好的問題幫助你加速釐清需求，不好的問題可能造成溝通上的誤解與分歧。這裡推薦一本書：<你會問問題嗎？>書中對於提問有一系列的說明。
訪談叫車吧員工
由於我們不一定了解產業與公司背景，第一場先安排訪談叫車吧員工，Jenson提供幾個訪談的方向：
- 了解過去進行的專案與效果：如前述提及的增加排班司機、招募更多司機或給予獎勵等。
- 當前衡量績效的方式。
- 現有資源與限制？例如母公司主業、RD人數、開發方向等。
- 產品、市場、營運、競爭者等考量點：在台灣，最大競爭者莫過於uber了。
受訪者是隨機安排的，可能是PO、行銷等公司員工，透過上述方向在短短15分鐘內大致了解產業與公司現況。例如，了解叫車吧與競業uber商業模式上的差異，叫車吧採媒合機制，uber則是自動配對塞單，uber在司機尚未完成上一趟服務前，下一張單可能就先預備好了，也因為是自動配對，所以司機無法選擇下一張單的出發地與目的地，若拒絕接單，也是會有罰則的。另外，我們都知道，司機大哥們生活很辛苦，希望每天的收入都達標，在這個前提下，有些人會以uber為主要平台、叫車吧只是輔助而已。
訪談司機大哥
這個工作坊最強之處在於不只是可以訪談到員工，連司機大哥都來了！提供的訪談方向與訪談結果如下：
- 生活背景與日常工作時間/流程：受訪者司機黃大哥，家住在新北市，每天固定時間跑車，地點在雙北地區，有2隻手機，一隻看叫車吧、另一隻專門給uber用……等。
- 使用叫車吧或其他服務(如uber等)狀況：使用出車吧APP，只要看到乘客位在超過3公里以外的地方就不會接單，但是一旦接單就不會取消 ; 使用平台比例為 uber：叫車吧＝9：1。
- 工作時的困難與機會：看到乘客清單都是距離比較遠的、或是消費者不願等待，即使接單後等幾分鐘後就取消。
- 持續使用叫車吧的動機為何：多一個平台，多一個載客機會。
繪製 Persona 與 Impact Mapping
在進行利益關係人(叫車吧的員工)及使用者(司機大哥)訪談後，我們開始繪製人物誌(Persona)定義角色，再透過影響地圖(Impact Mapping)，依照角色發展出可能的解決方式，由於時間關係，僅針對司機部分進行討論。
Impact Mapping幫助團隊看見全貌
談完工作坊的內容，來談談impact mapping吧！
由於impact mapping展現出不同角色在面對目標時的可行作法，大家可以一同站在白報紙前討論，讓團隊在專案開始之初「看見全貌」。Impact mapping是一個很好用的溝通工具，在專案進行時，也可以讓大家知道我們現在做到哪，還有哪一些沒做完。不僅如此，在時間有限的情況下，可以將項目進行排序，排除非立即必要的需求與功能 ; 或是在面對時程變動時，也可以拿出impact mapping重新檢視，幫助決策。在產品迭代時，也可以拿出當初的白報紙重新思考。總之，身為PO，我強烈建議大家試著畫畫自己需求的impact mapping，試者與團隊一起看見全貌。
同場加映：你知道impact mapping也可以用來規劃年度目標嗎？
Impact mapping不只是確認需求的工具，也不是專屬於PO或敏捷開發的工具，只要目標夠明確，它就可以成為你分析的工具。年底到了，還不知道怎麼規劃年度目標嗎？不如用impact mapping試試看吧！別忘了，找朋友給予反饋，一起討論、互相成長。
References
- Agile Tour Taipei 2018：問題解決導向的用戶訪談工作坊 — Jenson Lee
