Hlavní zásady vedení hloubkových rozhovorů

Nedávno mě klient požádal, jestli bych mu nemohla poslat nějakou stránku, kde by si mohl přečíst hlavní zásady vedení hloubkových rozhovorů. Vzhledem k tomu, že se mi nepodařilo takový zdroj najít, rozhodla jsem se, že tyto zásady sepíšu a když už jsem je napsala, nevidím důvod, proč se o ně s vámi nepodělit. Předně bych chtěla říci, že se nejedná o všechny zásady vztahujících se k hloubkovým rozhovorům, ale jen o ty, z mého pohledu, nejdůležitější.

Hlavní zásady vedení hloubkového rozhovoru

Hloubkový rozhovor je metoda, díky které získáme hluboký vhled do motivů, chování a názorů respondenta. Obvykle bývá rozhovor polostrukturovaný — máme k dispozici scénář rozhovoru, ale otázky nejsou všechny známy předem, tazatel může reagovat na respondenta. Scénář rozhovoru vzniká na základě výzkumných otázek, které je nutné si sepsat ještě před samotným začátkem tvorby scénáře.

Na základě výzkumných otázek pak i vyhodnocujeme výsledky rozhovorů. Dávají nám jasné ohraničení toho, co potřebujeme vyzkoumat a nedochází tak k nepromyšlenému povídání s respondentem, které častokrát končí o ničem vypovídajícími závěry.

Vystupování tazatele

• Při hloubkovém rozhovoru byste měl vystupovat jako psycholog — tzn. mírně, pozor na výraznou nonverbální komunikaci, respondent by k vám měl chovat důvěru a neměl by se vás bát. Pozor na temperamentní vystupování — můžete respondenta vyděsit.
• Mluvte pomalu a klidně. K tomu vám dopomůže i příprava před samotným rozhovorem, kdy byste se měli uvést do pohody.
• Neskákejte respondentovi do řeči, pokud to není nezbytně nutné.
• Respondenta bedlivě poslouchejte a nesnažte se mu vysvětlovat, proč jste vy, nebo klient, udělal věc tak, jak je. Cílem je pochopit respondentův svět, ne mu jej měnit.
• Pozor na tendence ovlivňovat svými postoji respondenta (ano, zní to samozřejmě, ale je to ta nejtěžší věc na vedení rozhovorů).
• Dávejte si pozor na návodné otázky stylu „Ale tohle se vám líbí, že“ apod.
• Netlačte respondenta do odpovědi. „Nevím“ je stejně validní odpověď jako jakákoli jiná. (Respondent vám nakonec odpoví, ale nebude sdílet svůj postoj. Prostě odpoví, abyste mu dal pokoj.)
• K tomu, co respondent říká, se snažte držet neutrální — nekritizujte ho, ani neposuzujte.
• Nechte člověku dostatek času na rozmyšlenou odpovědi (zatímco vy máte otázky již dobře promyšlené, on je slyší poprvé). Pokud vidíte, že respondent přemýšlí, dejte mu čas.

Povaha respondentů

• Respondenti mají obecně tendenci „dělat vám radost“, hlavně pokud dostanou za rozhovor zaplaceno. Buďte obezřetný v tom, co respondent odpovídá. Částečně můžete této vstřícnosti respondentů předejít v úvodním představení, kde řeknete, že potřebujeme zpětnou vazbu na to, co děláme špatně, abychom byli schopni chyby napravit. Žádná respondentova odpověď nebo nepochopení není jeho chyba, ale naše, a to mu taky musíte říci. Zvýšíte tak i jeho komfort při rozhovoru a většinou pak bývá respondent mnohem upřímnější.
• Tester je odborníkem na danou oblast, o které mluvíte, vaším úkolem je pochopit jeho svět, ne mu ho uvádět na “pravou míru”.

Zásady při hloubkovém rozhovoru

• Vždy si rozhovor nahrajte, abyste v průběhu rozhovoru mohl respondenta 100% vnímat.
• Vždy se představte, řekněte proč s člověkem chcete mluvit, co to bude obnášet a vyčkejte na jeho souhlas s průběhem, a dejte mu prostor pro jeho otázky k průběhu rozhovoru. Požádejte ho o to, zda si můžete rozhovor nahrát a k jakým účelům bude nahrávka sloužit. Občas se stane, že si respondent nepřeje, aby se rozhovor dostal do rukou někomu jinému než vám. Respektujte to.
• Dobré je člověka informovat o tom, že častokrát budete klást hloupé nebo opakující se otázky, a to z toho důvodu, abyste měl jistotu, že jste určitou věc pochopil správně. (Odbouráte tak nervozitu člověka, který si může myslet, že neodpověděl správně, když se jej ptáte znovu.)
• Zápisky si dělejte jen na věci, na které se chcete respondenta během rozhovoru doptat a nechcete mu skákat do řeči.
• Vždy hloubkový rozhovor začněte otázkami na rozehřátí — většinou mají povahu povídání o tom, co člověk rád dělá, případně nějaké jiné „jednoduché téma“. Hlavním cílem je zbavit respondenta nervozity z rozhovoru a navodit u něj pocit emočního bezpečí. (Klíčem ke kvalitnímu rozhovoru je důvěra respondenta. Pokud poté, co se respondenta vyptáte na vaše předem připravené otázky na rozehřátí, cítíte, že se respondent ještě necítí dobře, doptejte se ho na cokoli dalšího, co cítíte, že by jej mohlo uklidnit a dobře naladit.
• Co nejvíce se snažte, aby se člověk rozpovídal sám, pokud spontánně odběhne k jiné otázce, nepřerušujte ho. Jeho odpověď si po rozhovoru zařadíte k dané otázce.
• Otázky pokládejte co nejvíce otevřené, ideální pro začátek otázky jsou slova „jak, kdy, komu, co, z jakého důvodu“. Dobré je také doptávat se respondentů otázkou začínající „Mohl byste mi povědět něco víc o…“
• Neustále se ubezpečujte, že jste porozuměl tomu, co respondent říká — použijte tzv. sondážní otázky, při kterých se hlouběji doptáváte na to, co respondent říká. Je na místě se i ptát způsobem „pardon, nejsem si jistý, že jsem pochopil správně, co jste říkal, můžete to prosím upřesnit.“
• Pokud vám respondent výrazně odběhne od tématu a rozpovídá se o něčem, např. o jeho kočce, poděkujte mu, řekněte mu, že tohle zajímavé téma proberete později a vraťte se ke scénáři. Varianta dvě: optejte se ho, zda byste se mohli vrátit zpět k původnímu tématu. V 99 % případů s tím nebude mít respondent problém.
• Poté, co se zeptáte na všechny vaše otázky, dejte respondentovi prostor, aby doplnil ještě jakékoli informace, které vám chce říci.
• Vypněte nahrávání až tehdy, když je respondent pryč, častokrát se lidé rozpovídají u dveří.

Tož asi tak!