Jak nám designový proces pomohl začít správně naloďovat nováčky do Pábení

Znáte to, když školák během roku rychle povyroste a najednou neví, co s dlouhýma rukama a nohama? Každou chvíli něco neopatrným pohybem rozbije. V některé oblasti se to nutně stane každé nově založené firmě, které se daří.

Nás to potkalo v oblasti onboardingu. A donutilo nás to aplikovat na sebe vlastní designérské postupy. Vytvořili jsme onboardingový proces, se kterým jsme už rok spokojení.

Po jeho zavedení instantně ubylo slz a nenaplněných očekávání. 
Dnes noví kolegové přijdou a za týden jedou jako dráhy.

Pábení vzniklo před 3 lety z nadšení a přátelství. Představte si jednu kancelář a v ní čtyři kolegy, pět kolegů, šest… V tom počtu má každý ke každému blízko, všichni vědí všechno a každá důležitá informace k vám prosákne u kafe a mezi řádky.

Tady slavíme 1 rok existence Pábení. Připomínáme spíš rodinku. Bože, to bylo dávno!

Přibývá sedmý kolega, osmý, taky první vlaštovky v Praze. Roman vtipkuje o tom, že můžeme růst tak dlouho, dokud se jako tým vejdeme na selfíčko focené z ruky. Máme radost a předpokládáme, že nováčci zapadnou, tak jako jsme zapadli my všichni.

  • Je přece samozřejmé, že tu můžete s každým mluvit na rovinu, pozvat šéfa na pivo, vždyť je to přece spíš kamarád než nadřízený.
  • Jasně, že můžete použít neozkoušený postup, když vám připadá zajímavý. Jak jinak bychom se posouvali dál?
  • To se ví, že dokumenty vytváříme na sdíleném Google Disku, v patřičných složkách, ať je najdeme. Počkej… proč to nemáš pojmenované názvem klienta?

Vám už je teď jasné, co se nutně stane. My jsme ovšem byli postižení provozní slepotou. Když za mnou poprvé přišel nováček s problémem, se kterým se „bojí jít za vedením“, byla jsem v upřímném šoku. Proč by se, u všech všudy, někdo bál Romana, Maru nebo Marka?

A bylo hůř. Nováčci se trápili a mlčeli. Nebo předstírali, že vědí, i když tápali. S několika jsme se rozloučili.

Až jsme se rozhodli na sebe použít vlastní medicínu

Hloubka problému se ukázala v živých barvách až tehdy, když jsme vyzpovídali naši zaplaťpánbůh poslední mizerně naloděnou kolegyni (zdravíme Monču a fandíme jí i miminku!). Ukázalo se, v jak moc základních věcech noví pábitelé tápou.

Tohle je jen jeden slide z prezentace, která vznikla po důkladném rozhovoru po nástupu nováčka

Napravit zmatek v kytkách a hrníčcích by nebylo těžké, ale Monča nás upozornila taky na mnohem důležitější věc:

„Image Pábení je taková, že práce, postupy i kvalita jsou vyšší než jinde. Já jsem si už dávno četla blog, případovky… ale když přijdeš, nevíš, jaké jsou standardy a jak jim dostojím. Pábení má nějaké metodologie, ale nikdo mi neřekl, ,tohle se nauč’.“

Vyrobili jsme tedy dotazník a rozeslali ho mezi nejnovější Pábitele, abychom z nich vytáhli, s čím měli potíže a co je v začátcích trápilo. Ukázalo se, že se ty problémy pořád opakují. A že jsme pár věcí regulérně zaspali.

Až po průzkumu jsme si vytyčili cíle onboardingového procesu. Chceme, aby nováček…

  • Věděl, že se může kdykoliv na cokoliv zeptat, a věděl, koho tím nebude obtěžovat.
  • Měl odpovědi na svoje otázky, ty procesní (Jak si můžu vzít HO? Jak se hlásí dovča? Jak se platí cesty za klienty?) i ty každodenní drobné (Co je v kanclu něčí a co je erární? Chodí se na obědy, nebo mám mít něco v krabičce?)
  • Chápal, jak Pábení pracuje, na jakých principech fungujeme a jaký v tom vidíme smysl. Co je Pábitelské znalostní minimum, které musí znát, a co spadá do „specializací“.
  • Nezůstával ve zbytečné nejistotě ohledně vlastního osudu— kolik bude dostávat peněz, kolik bude mít dovolené, jestli ho vůbec chceme…
  • Dostal podporu v případných (obvykle s realitou nesouvisejících) fázích „nic neumím a jsem jim úplně k ničemu“.

Nakonec jsme vytvořili onboardingový systém stojící na 3 pilířích.

1. pilíř: Buddy jako průvodce pro první 2 měsíce

Vypadalo to, že nejzásadnější otázka nováčků je: 
Za kým můžu jít a nebát se, že otravuju?

Je to logické. Můžete nevědět první poslední, ale když se máte koho zeptat, vlastně to ničemu nevadí. Buddy je člověk, který bude mít k nováčkovi pracovně blízko a dostane na něj přidělenou časovou kapacitu. Odpadá obava „aby na mě měl čas“ — pro buddyho je onboarding projekt jako každý jiný. Ideálně to není Roman, Maru ani Marek — ti se nám více hodí v podobě odborných mentorů.

Buddy najde v Basecampu mustr onboardingového projektu, kde je popsáno vše, co by s nováčkem měl absolvovat. Vytvoří si kopii, pozve nováčka, a můžou spokojeně škrtat zvládnuté položky.

Ála nám v Praze v roli buddyho naloďovala Matěje

2. pilíř: Časová osa

  • Ještě než nováček přijde, musí být jasné, kdo je buddy a co je třeba pro jeho příchod nachystat. Ideálně by se taky mělo podařit, že se s námi se všemi potká — na pivu, na chatě, na obědě nebo na poradě.
  • 1. den: Buddy stráví celou pracovní dobu s nováčkem. První den máme celý chronologicky rozepsaný v podobě checklistu na Basecampu.
  • Povinné hodinové povídání s nováčkem má buddy plánované po 1., 3. a 6. týdnu. V mezičase je k dispozici pro dotazy, starosti i společné obědy.
  • Součástí časové osy je taky povídání s někým z „vedení“ (pořád mi to slovo nejde přes pusu, natož přes klávesnici).

3. pilíř: Pábitelská Wiki

Odbavuje všechny praktické nejasnosti a nejistoty, na které jsme narazili v rozhovorech a dotaznících. Má 3 kapitoly — lidi, praktikálie a know-how:

Aktivně zatím používáme jen první dvě kapitoly. Po jejich pročtení vám bude jasné, s jakým dotazem vyrazit za kterým člověkem a jak ho zastihnout, jak si plánovat dovolenou nebo jak se přihlásit do pábitelských nástrojů jako UXPin nebo Invision. Ale taky kdo co jí a nejí, jak se dostat do společné odborné knihovničky, s jakou pracovní dobou počítat a jak dělat realističtější odhady vlastních časových kapacit.

Třetí kapitola o know-how je oříšek, který jsme zatím neměli sílu rozlousknout. Týká se „pábitelského nepodkročitelného znalostního minima“. Blýská se ale na lepší časy, kdy snad každá kompetence získá svého oficiálního kapitána, který bude hlídat její úroveň napříč týmem (nenechte se zmást — teď takové kapitány máme, jen nejsou explicitně označení).

Pábitelskou Wiki jsme dotvořili večer před příchodem Josefa a Dany

Nastaveným onboardingem pak kromě těch dvou prošli taky Matěj, Maťo, Jana… A i po roce to vypadá, že naloďovací proces řeší přesně to, co jsme potřebovali. Úpravy na základě zpětné vazby od buddies byly vlastně už docela kosmetické.

Útržek zpětné vazby od historicky prvního buddyho — Lukáše

Prošli jste si v oblasti onboardingu něčím podobným? Co se vám osvědčilo?
Napište nám nebo nechte komentář u článku. 
Třeba se inspirujeme navzájem.