Appunti per una nuova citizen journey, oltre i confini nazionali
Dove si trova oggi PagoPA S.p.A. e perché punta alla costruzione di un ecosistema digitale che garantisca una fruizione dei servizi pubblici più sicura, veloce e omogenea
di Giuseppe Virgone (CEO di PagoPA S.p.A.)
Per molti secoli, i diari sono stati utilizzati per le annotazioni storiche, ma anche per gli sfoghi emotivi e per stimolare la creatività. Nell’èra attuale di sovraccarico informativo, come racconta il New York Times, il cosiddetto journaling, cioè la scrittura a mano sui vecchi “diari di bordo” sta tornando in auge, ma come strumento di terapia cognitivo-comportamentale.
È curioso come il termine “journaling” sia utilizzato anche in informatica, con un significato simile:
una tecnica utilizzata da molti file system moderni per preservare l’integrità dei dati da eventuali cadute di tensione. Derivata dal mondo dei database, il journaling si basa infatti sul concetto di transazione dove ogni scrittura su disco è interpretata dal file system come tale.
Anch’io, in un certo senso, tengo un diario della nostra Società e i primi appunti per mettere insieme questo post li ho annotati a mano. Ma lo strumento digitale aiuta fortunatamente a mettere tutto in ordine (e in forma leggibile). Credo sia importante e necessario tracciare il punto in cui siamo dopo circa due anni dalla nascita di PagoPA S.p.A., anche per capire qual è la strada sulla quale vogliamo convintamente proseguire.
Nel luglio 2019, questa società è nata con un obiettivo sfidante: digitalizzare la Pubblica Amministrazione a partire dalla diffusione dei pagamenti elettronici come leva per lo sviluppo di nuovi servizi. E ancora oggi, non si tratta di fornire le stesse prestazioni cambiando solo il veicolo, da analogico a digitale, ma di dare vita a una nuova generazione di servizi, che fa leva sulla tecnologia per offrire alla cittadinanza soluzioni personalizzate.
Per tradurre le idee nel concreto c’è però bisogno di basi solide per quanto intangibili. Ecco perché il primo tassello su cui ci siamo concentrati è rappresentato dai pagamenti, che sono uno dei momenti più frequenti di interazione tra le persone e la Pubblica Amministrazione, e che per questo consideriamo la pietra angolare della svolta digitale: solo la completa adozione della moneta elettronica spinge naturalmente tutte le amministrazioni verso un processo di digitalizzazione degli altri servizi. Anzi, digitalizzare un gesto quotidiano come quello del pagamento apre un ampio ventaglio di nuove opportunità a favore della cittadinanza.
Da qui si dirama la mission di PagoPA S.p.A che potremmo schematizzare in tre macro-obiettivi:
- diffondere servizi pubblici digitali sempre più a misura delle persone;
- sviluppare le piattaforme necessarie alla modernizzazione della PA attraverso la progettazione di infrastrutture immateriali;
- supportare e affiancare gli enti pubblici nei processi di transizione digitale.
In un biennio la nostra Società è cresciuta fino a gestire molte delle infrastrutture digitali a disposizione del settore pubblico, infrastrutture che sono strategiche non meno di quelle fisiche, e che già offrono delle ottime basi per costruire servizi digitali rafforzando la competitività del Paese. La platea di persone che oggi accede ai servizi tramite queste piattaforme era impensabile solo qualche tempo fa e ci dice che siamo pronti a una nuova PA. I numeri ce lo mostrano chiaramente:
- La piattaforma dei pagamenti elettronici pagoPA, presa in carico dalla nostra Società nel 2019, oggi gestisce una media di circa 500 mila transazioni al giorno, tanto che entro la fine del 2021 si registreranno circa 180 milioni di transazioni, per un controvalore economico di 36 miliardi di euro. Guardando al bacino di utenza, fin qui circa 36 milioni di persone e quasi 2 milioni di imprese hanno effettuato almeno un pagamento verso lo Stato gestito tramite pagoPA. Inoltre, un dato estremamente significativo riguarda la fiducia delle persone nei servizi forniti da PagoPA: basti pensare che ogni mese circa 300 mila carte vengono salvate nel wallet della piattaforma attraverso i vari canali messi a disposizione.
- L’app IO, che abbiamo messo a disposizione sugli store nell’aprile 2020, ha superato i 21,7 milioni di download in meno di un anno e mezzo. Attualmente, vede quasi 6 mila enti a bordo, che hanno messo online e a disposizione della cittadinanza anche tramite IO oltre 30 mila servizi. Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza sarà fondamentale per traghettare su IO sempre più servizi, soprattutto delle PA centrali.
- Il Centro Stella dei pagamenti elettronici ha visto la luce appena un anno fa ma è un’infrastruttura già matura e solida. Collegandosi a tutti gli operatori di servizi di pagamento operanti sul territorio nazionale, copre la quasi totalità dei POS presenti in Italia (oltre 3 milioni) e consente alla PA di offrire alle persone servizi a valle di pagamenti eseguiti con carte o app presso punti fisici, senza cambiare l’esperienza d’acquisto.
Tutti numeri che confermano lo sviluppo delle infrastrutture in carico a PagoPA e che, in parallelo, hanno connotato anche la rapida crescita della Società. E sono dati che rappresentano solide basi per proseguire su questa strada.
Nulla di tutto quello che ho appena descritto sarebbe stato possibile senza la tecnologia – fatta di competenze, idee e impegno – che è il vero motore del cambiamento, anche nella Pubblica Amministrazione. Da sole, le norme non riescono a spingere processi complessi come la trasformazione digitale dei servizi pubblici: è l’innovazione tecnologica che ci semplifica la vita e ci porta a cambiare le nostre abitudini nel quotidiano. In questo solco si inserisce il lavoro di PagoPA S.p.A che, in qualità di partner tecnologico di PA e istituzioni, innesta nel settore pubblico un DNA digitale e imprenditoriale, con una visione ben precisa: usufruire di un servizio in modo immediato, gradevole e soddisfacente è un diritto per chiunque, così come avviene (quasi sempre) nel settore privato.
Un obiettivo che in PagoPA perseguiamo puntando su competenze specifiche, per offrire al settore pubblico prodotti di qualità elevata in grado di fornire servizi efficienti, nella consapevolezza che ci muoviamo in un orizzonte sovranazionale (europeo in primis) dove è necessario fornire servizi interoperabili con altri Paesi. Un approccio globale, quindi, che può dare ancora più forza ai progetti per la transizione digitale.
Crediamo che ogni ricetta di innovazione parta dalle competenze, dalla professionalità delle persone che lavorano ai progetti. Citando il nostro nuovo sito, PagoPA si definisce, infatti, come “una Società pubblica ad alto livello specialistico”, dove fondamentale è e sarà in futuro attrarre risorse umane dal mercato del lavoro. Non si tratta solo di ingegneri informatici, programmatori ed esperti di sicurezza e privacy, ma anche di designer, economisti, esperti di data visualization o digital marketing e copywriter. PagoPA si sta consolidando velocemente proprio attraverso queste figure. Oggi l’organico supera la soglia dei 160 dipendenti, con un’età media di 38 anni e un mix di expertise che ci permettono di far lavorare insieme pubblico e privato creando sinergie virtuose. Lo scopo ultimo risiede sempre nel concepire soluzioni in grado di assorbire tutta la complessità della macchina amministrativa, restituendo agli utenti semplicità e immediatezza nell’accesso ai servizi. Non è alle persone che deve essere richiesta una specializzazione nel digitale, ma è la PA che deve fornire servizi digitali per assicurare la massima facilità d’uso. Le persone devono solo scegliere come fruire di un servizio, dai canali e con gli strumenti preferiti, secondo le proprie abitudini.
I numeri rappresentano l’altro pilastro che guida PagoPA. Le scelte data driven sono il modo straordinario con il quale facciamo evolvere i nostri prodotti, secondo un modello di continuous improvement, incoraggiando i team a ricercare soluzioni migliorative anche su quelli che a prima vista possono apparire dettagli. Ma non solo, il modello data driven applicato anche a livello macroeconomico permette di implementare i servizi offerti alle persone sulla scorta di risultati concreti.
Del resto, fornire dati al decisore politico come supporto per le scelte di policy rientra nei nostri compiti istituzionali. Anche da qui passa la competitività del settore pubblico. E noi crediamo che la PA possa essere una macchina efficiente in grado di generare valore per il sistema-Paese.
La visione per il futuro: una nuova citizen journey, oltre i confini nazionali
Le infrastrutture ideate, sviluppate e gestite da PagoPA nascono per poter interoperare: l’app IO, per esempio, ha integrato la piattaforma dei pagamenti pagoPA, e il Centro Stella si aggancia a entrambe. L’obiettivo è coprire ogni momento delle fasi in cui si articola il rapporto tra Stato e persone, eliminando duplicazioni e complessità secondo il principio “once-only” (una persona non deve fornire all’Ente che eroga quel servizio un’informazione già in possesso della PA). Puntiamo a offrire una nuova citizen journey, possibile grazie alla costruzione di un ecosistema digitale che garantisca una fruizione dei servizi pubblici più sicura, veloce e omogenea. Anelli fondamentali della catena saranno due nuove architetture digitali affidate a PagoPA, che sono tra i progetti chiave oggetto dei fondi del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza: da un lato, Piattaforma Notifiche, per la notificazione digitale di atti amministrativi con valore legale e, dall’altro, la Piattaforma Digitale Nazionale Dati che rappresenta l’infrastruttura attraverso cui le informazioni potranno viaggiare da un ente all’altro.
L’habitat di questo ecosistema non può che essere sovranazionale, perché è questa l’esigenza che emerge sempre più nella vita quotidiana. Un recente esempio è il Green Pass, che ha dimostrato come l’interoperabilità a livello europeo sia possibile. E in Italia abbiamo cercato di offrire all’utente un’esperienza semplice e immediata. Chi usa l’app IO riceve la Certificazione verde COVID-19 direttamente, senza bisogno di far richiesta. Il diritto al recapito del Green Pass è riconosciuto sostanzialmente in via automatica, non appena la certificazione viene resa disponibile dal Sistema Sanitario Nazionale attraverso la Piattaforma Nazionale DGC che è in grado di dialogare con gli altri Paesi Ue, facilitando così gli spostamenti tra uno Stato e l’altro.
Si tratta di un esempio di collaborazione con altri organismi e società dello Stato, che hanno operato insieme per erogare un servizio di eccellenza agli utenti. Un sistema che è anche la prima dimostrazione di un paradigma che PagoPA desidera replicare in tanti altri casi.
Le soluzioni basate sull’interoperabilità con gli altri Paesi dell’Unione europea aspirano, infatti, a semplificare la vita delle persone, rendendo più immediato per ciascuno l’accesso ai propri diritti. Ciò anche tramite la digitalizzazione di quelle che sono le pratiche più comuni (iscriversi a un’università straniera, avviare un’impresa in uno Stato membro, accreditarsi online per un pagamento elettronico). Si tratta di assicurare a chiunque la validità del loro sistema di identificazione nazionale per accedere in sicurezza ai servizi pubblici via web, ovunque in Europa. E ora l’Unione europea dà sostanza a questa visione tramite il Piano Nazionale di Riprese e Resilienza.
Siamo sempre più consapevoli di quanto sia cruciale sviluppare nuove soluzioni in scala internazionale. Le proposte della Commissione Ue esprimono una strategia riformatrice a cui guarda il mondo intero. Non a caso si parla di “Effetto Bruxelles” come la capacità da parte delle istituzioni europee di condizionare, mediante la leva regolamentare, gran parte dell’economia mondiale. A riguardo, PagoPA abbraccia con convinzione il progetto che colloca al centro la costruzione di un’identità digitale riconosciuta oltre i confini italiani secondo i più alti standard di sicurezza e nel completo rispetto del diritto alla riservatezza.
Tuttavia, è fondamentale che la dematerializzazione dei documenti, la digitalizzazione end-to-end, l’approccio mobile first implichino anche la valorizzazione della rete di punti fisici sul territorio, con i quali una fetta della popolazione è abituata a interagire facilmente tutti i giorni. Ogni presidio deve essere valorizzato per rendere il processo di trasformazione digitale quanto più possibile capillare e democratico. Occorre sfruttare la pervasività dei touch point (negozi, sportelli fisici, ATM) per far arrivare a chiunque i vantaggi del digitale, rafforzando tramite nuove idee e soluzioni tecnologiche avanzate i punti di prossimità, come già avviene per la piattaforma pagoPA. Passa anche da qui la nostra visione per una nuova citizen journey, capace di assicurare il più alto livello di efficienza, di sicurezza e di privacy come elemento imprescindibile per l’utilizzo di piattaforme che sono pubbliche.
