Progettare servizi digitali che “liberano il tempo” attraverso il content design
Strategie di architettura dell’informazione e gestione dei contenuti per servizi digitali facili da usare
di Valentina Di Michele, content experience manager, Officina Microtesti UX Content Studio
Esistono tantissime soluzioni di design per progettare servizi digitali che aiutino le persone a “liberare il proprio tempo”, snellendo i processi e rendendo l’esperienza semplice e intuitiva. Molte riguardano l’esperienza utente (UX) o l’interfaccia utente (UI), o aspetti generali della progettazione e del visual.
Anche il design del contenuto può dare un grande contributo:
- A livello macro, partendo dall’architettura dell’informazione, che permette di soddisfare il bisogno dell’utente in modo pratico e efficace, riducendo il numero di clic che l’utente deve fare per compiere una determinata azione, evitando di dover tornare più volte su un passaggio o di restare bloccati e dover ricorrere all’assistenza.
- A livello micro, ad esempio intervenendo sui testi e i microtesti, riducendo l’effort dell’utente per ottenere un’informazione attraverso la chiarezza, seguendo i bisogni cognitivi di chi legge.
Servizi semplici, per tutti
Seguire i bisogni cognitivi degli utenti diventa più complicato quando parliamo di servizi complessi, che si rivolgono a un pubblico con diversi livelli di scolarizzazione digitale.
L’ideale, in questo caso, è organizzare i contenuti con un certo livello di personalizzazione, che venga incontro alle diverse esigenze degli utenti: più intuitivi per un giovane studente con elevata dimestichezza con il digitale e percorsi più accompagnati (ad esempio con glossari, toolkit o elementi di copy) per chi ha meno competenze digitali.
Un limite di questo approccio riguarda la divisione in gruppi: ad esempio la base anagrafica non sempre rispecchia le effettive competenze digitali degli utenti. In generale gli orientamenti del content design oggi puntano a creare delle strutture base per i servizi, con un livello di personalizzazione che può essere aggiunto in base alle esigenze.
La trappola del digitale
Non sempre però i servizi digitali “liberano” il tempo delle persone. Un concetto molto interessante è quello della “infobesità”: siamo sommersi da una quantità enorme di informazioni, e molto spesso abbiamo a che fare con servizi digitali basati sul principio commerciale di tenere le persone collegate, per ragioni di marketing o di pubblicità.
Lato design, un modo semplice per favorire la disconnessione digitale è progettare i servizi in modo non invasivo, dando alle esperienze un inizio e una fine. Questo però vale solo per servizi, come quelli pubblici, che non si basano su modelli di business che mirano a trattenere gli utenti online, anche attraverso soluzioni di design basate sulla riprova sociale e la vicinanza con gli altri utenti (la teoria dei sei gradi di separazione dei social network).
In questi casi, la tecnologia ha un raggio di azione limitato: esistono app di disconnessione digitale, ma tutte rimandano alla scelta e alle abitudini delle persone. Lo stesso limite vale per le imposizioni normative, che difficilmente riescono a impattare sulle scelte individuali. Una risposta può venire da percorsi di educazione digitale, che aiutino le persone a difendere il proprio tempo da servizi digitali “bottomless”, senza fine, anche attraverso contromisure, come la semplice ma efficace disattivazione delle notifiche.
