Cocriando insights com designers em uma pesquisa qualitativa
Como UX Designer, sempre me preocupei em incluir outros designers na construção do produto em que eu atuava. Além de uma maior integração do time, participações multidisciplinares trazia uma visão muito rica ao produto. Assim, foram inúmeras cocriações, workshops de ideação e design sprints conduzidas. Quando migrei para UX Researcher no PagSeguro me questionei sobre como continuar esse processo nas etapas de pesquisa:
- Como ter processos colaborativos de design mais voltados às etapas de pesquisas com usuários?
- Como compartilhar o conhecimento adquirido nas pesquisas com os designers alocados nos times de desenvolvimento do PagSeguro?
- Como e em quais etapas de pesquisa seria viável incluir outros designers no processo?
Envolvendo os designers no processo de pesquisa
A partir desses questionamentos, comecei a testar as possibilidades dentro do meu processo de pesquisa. Segundo o livro "UX Research com sotaque Brasileiro", das autoras Cecilia Henriques, Denise Pilar e Elizete Ignácio existem 8 etapas de uma pesquisa de experiência, sendo elas:
- Etapa 1: análise 360°;
- Etapa 2: priorizar objetivos e definir questões de pesquisa;
- Etapa 3: delimitar o público-alvo;
- Etapa 4: preparar materiais, equipamentos e logística;
- Etapa 5: conduzir a pesquisa;
- Etapa 6: consolidar os dados;
- Etapa 7: analisar os dados consolidados - Encontrar sentido;
- Etapa 8: comunicar os resultados.
Comecei incluindo os designers nas seguintes etapas: Etapa 1 - Análise 360°, Etapa 5 - conduzir a pesquisa e Etapa 8 - comunicar os resultados.
Na Etapa 1 - Análise 360°, envolvo negócios e demais designers para entender como a pesquisa atende às demandas do projeto e quais informações o time já tem. Por isso costumo fazer uma reunião kick off com os envolvidos no projeto para definirmos juntos os resultados esperados da pesquisa, as hipóteses a serem validadas e também para resgatar o conhecimento que já temos do produto, seja por números ou pesquisas realizadas anteriormente. Essa etapa pode ser por meio de uma conversa ou com o auxílio de uma Matriz CSD. Com essa etapa finalizada, crio o planejamento da pesquisa documentando o que foi discutido e defino a metodologia a ser utilizada, o perfil do público alvo para recrutamento e o roteiro da pesquisa.
Na Etapa 5 - Conduzir a pesquisa, costumo avisar o time envolvido dos horários das entrevistas e convidá-los para a sala de espelho. A sala de espelho é uma maneira de outras pessoas assistirem a entrevista sem interromper ou deixar o participante desconfortável. Ao final de cada entrevista reservamos 30 minutos para fazermos um debriefing, discussão trazendo a percepção de cada um sobre as descobertas das entrevistas no decorrer da pesquisa.
Na Etapa 8 - Comunicar os resultados, costumo envolver todos os stakeholders, como: POs, time de desenvolvimento, designers e outros para compartilhar as descobertas da pesquisa. Normalmente preparo uma apresentação e deixo alguns minutos finais para cocriarmos oportunidades a partir das descobertas trazidas da pesquisa. Afinal, essas descobertas precisam ser transformadas em ações dentro dos times de desenvolvimento para que os resultados cheguem aos usuários. Essa também é uma maneira de resgatar as percepções de todos envolvidos no projeto e gerar uma discussão com um time multidisciplinar.
Essas ações já geravam bastante engajamento e envolvimento do time, mas percebi que ainda havia espaço para melhorar por causa dos seguintes pontos que observei:
- Na Etapa 5 - Conduzir a pesquisa, notei que os designers têm a agenda muito ocupada e conseguem participar de 1–2 entrevistas de uma pesquisa. Isso me deixou preocupada com um possível enviesamento dessas participações pontuais. Afinal, é possível que o designer assista uma entrevista de um perfil específico de usuário e acabe memorizando mais as descobertas voltadas a esse perfil específico.
- Na Etapa 8 - Comunicar os resultados observei que algum dado era trazido aqui porque o designer se lembrava de alguma informação somente quando via os resultados da pesquisa. Esse dado poderia ser incluído nesse relatório e apresentado nessa etapa se o designer tivesse participado de uma etapa anterior a essa, como na Etapa 7.
A partir dessas percepções, pensei em um novo processo para envolver os designers também na Etapa 7: Analisar os dados consolidados - Encontrar sentido.
Cocriando insights com designers
O meu objetivo na inclusão desse passo na Etapa 7 do processo de pesquisa era que todos os designers envolvidos no projeto tivessem acesso às descobertas geradas na pesquisa diminuindo o enviesamento de olhar somente 1–2 entrevistas. E, também resgatar o conhecimento das pesquisas anteriores e o know-how do produto por parte dos designers para gerar essa troca de conhecimento entre todos nós e levarmos resultados criados a partir de diferentes olhares para a Etapa 8, de comunicação dos resultados. Para isso acontecer, executei os seguintes passos:
Passo 1 — Construção de um repositório das pesquisas do projeto
Para que todos os designers envolvidos tivessem acesso as descobertas geradas na pesquisa, construí um repositório no formato de Atomic Research, proposto por Daniel Pidcock, utilizando a ferramenta Notion. Esse repositório continha:
- As pesquisas realizadas: nome e breve descrição da pesquisa, metodologia utilizada, número de participantes, data conduzida e arquivos anexados contendo planejamento e roteiro;
- Os usuários: no modelo proposto por Pidcock não existe esse item, porém senti a necessidade de trazer as informações sobre os participantes da pesquisa: faixa de idade, região do Brasil, profissão, escolaridade e outras informações importantes para aquele projeto (produtos que utiliza do PagSeguro, instituições bancárias que possui conta…);
- Tabela dos fatos coletados: transcrições de trechos das entrevistas das pesquisas (quotes) com uma pré-análise eliminando informações desnecessárias, porém retratando exatamente os dizeres dos usuários a fim de resgatar as nomenclaturas utilizadas por eles. Para cada quote relacionei: as categorias (categorizadas por afinidade / padrões), o teor (negativo, neutro ou positivo), identificação de que produto do PagSeguro se remetia, de qual usuário era o quote transcrito e em qual das pesquisas esse quote apareceu.
- Tabela dos insights: os insights eram gerados a partir da análise dos fatos, seriam a quebra de informações por usuário transformadas em um conhecimento sobre alguma coisa. Para cada insight, trouxe as categorias e seus respectivos fatos.
- Tabela das conclusões: nas conclusões eram respondidas as hipóteses e dúvidas trazidas da pesquisa e os próximos passos do que seria realizado a partir dos insights gerados.
Passo 2 — Preparação de um material de apoio para a cocriação
A fim de deixar todos os participantes na mesma página, criei um material para ser utilizado no dia da dinâmica, nele continha:
- Atomic Research: um contexto desse método, o que é, como é construído, vantagens de utilizá-lo…
- Fatos e Insights: como o exercício da dinâmica seria a criação de insights, achei necessário levar a definição de fato e insight, a estrutura para se obter um insight de qualidade e alguns exemplos;
- Contexto geral da pesquisa: tudo o que rolou nas etapas anteriores - planejamento, recrutamento do público alvo, roteiro e condução.
- Perguntas da pesquisa: levei as dúvidas iniciais, hipóteses e perguntas que deveriam ser respondidas pelos designers no exercício. Assim, seria mais fácil saber o que procurar nos fatos.
Passo 3 — Dinâmica de cocriação dos insights
Os participantes da dinâmica tinham bagagens bem plurais: UI Designers, Product Designers, UX Designers, Graphic Designer, UX Writer e outros UX Researchers. Para a atividade de cocriação organizei os grupos dividindo-os por familiaridade com compilação de pesquisa, de modo a distribuí-los. Em todos os grupos tinha um UX Researcher para auxílio dos outros designers, caso fosse necessário.
Dividi os fatos de uma maneira que todos os grupos de designers tivessem contato com todas as categorias de fatos criadas e com todos os participantes das pesquisas. A atividade se baseava em ler o material de Fatos no repositório do Notion e cocriar, com seus respectivos grupos, os insights através das perguntas de pesquisa pré-elaboradas.
Havia reservado 2 horas para todo o processo, porém o tempo foi insuficiente. A apresentação inicial para entendimento da dinâmica, método de Atomic Research e ferramenta Notion já tomou bastante tempo e acabou ficando pouco tempo para a realização do exercício em si, de busca de Insights. Nesse dia conseguimos entender o que precisaria ser feito e os grupos se organizaram entre eles para realizar as análises durante a semana. Na semana seguinte marcamos um segundo encontro de 2 horas para apresentação final dos insights por grupo.
Passo 4 — Validação dos insights gerados e apresentação final
Depois da cocriação, revi todos os insights criados buscando duplicidade entre os grupos e analisando se os insights estavam bem fundamentados segundo os fatos. Também fiz uma busca final de insights procurando alguma descoberta que não havia sido explorada. Por fim, elaborei um relatório contendo todo o processo e os insights gerados para apresentação final com os stakeholders do projeto.
Percepções e Aprendizados
- Ferramenta Notion: faltou um tutorial auxiliando os designers que não tinham familiaridade com a ferramenta;
- Bons insights: os insights foram bem fundamentados, precisando de um ajuste ou outro somente. O time de design do PagSeguro é muito colaborativo e com certeza o comprometimento na cocriação resultou em uma boa qualidade dos insights gerados;
- Tempo da cocriação: o tempo de 2 horas foi insuficiente para todo o processo (contextualização, criação de insights e apresentações), porém conseguimos ajustar estendendo para um segundo dia. Resultando em: 2 hora de apresentação inicial para contextualização, encontro dos grupos durante a semana para criação dos insights e, por fim, 2 horas de apresentação final dos insights criados pelos grupos;
- Outros olhares: participaram da dinâmica designers muito plurais (UI Designers, Product Designers, UX Designers, Graphic Designer, UX Writer e outros UX Researchers) com olhares diferentes para os fatos e insights, trazendo uma visão muito rica que sozinha eu não teria;
- Feedback dos designers: os designers gostaram de serem incluídos nessa etapa do processo, alguns deles nunca tinham tido contato com compilação de dados de pesquisa e acharam que a experiência trouxe conhecimento sobre a pesquisa. Também consideraram o material para cocriação essencial para todos ficarem na mesma página sobre o projeto e para aprenderem como criar um insight.
Concluindo…
Apesar do tempo demandado para esse processo acontecer, ele cumpre o objetivo de inclusão dos designers nas descobertas da pesquisa e facilita a troca de conhecimento entre todos.
Esse processo foi usado em uma pesquisa qualitativa com viés visual e foram incluídos diferentes designers, mas poderia ser feito com pesquisas mistas / quantitativa e outros stakeholders do projeto, como Product Owners e desenvolvedores.
Como o resultado foi satisfatório, pretendemos reaplicar a dinâmica em outras pesquisas e projetos para aprimorar o processo. Quem for realizar de outras formas compartilha com a gente como foi :)
Aproveito para agradecer aos designers do PagSeguro que participaram desse processo! ❤
