Como criamos a estrutura de recrutamento e comunicação com usuários usando Whatsapp verificado
Recrutamento é uma dor conhecida de quem faz pesquisa com usuários. É sempre aquele momento inevitável e eventualmente sofrido para o pesquisador. Seja pela demora, pela falta de engajamento ou pelo verdadeiro milagre que a gente precisa fazer acontecer quando convence meia dúzia de pessoas a falar com a gente por uma hora, por exemplo. Junte-se a isso uma agenda cheia de reuniões e os projetos rolando sem parar. Essa é a realidade no PagBank PagSeguro e essa é a nossa realidade em Research Ops.
Parte central do nosso trabalho é dar suporte a cada designer que precisa fazer pesquisa e a fase de recrutamento não poderia ficar de fora. Dito isto e olhando para tudo que temos construído por aqui, decidimos compartilhar um pouco de como funcionam os processos que envolvem o recrutamento de usuários no PS Design.
Alguns assuntos que pretendemos abordar aqui:
- Como falávamos com clientes até 2020;
- A transição da pandemia e como tornar o recrutamento de pesquisas remotas escalável, deixando nossos usuários menos inseguros;
- LGPD e a nossa relação com o jurídico;
- Criação e adaptação de templates e guias + treinamentos e orientação para o time de design;
- Recrutamento inicial;
- Acompanhamento e disparo de mensagens no whatsapp verificado;
- Bonificação e orientações para o pós teste.
Como falávamos com clientes até 2020?
De forma presencial, como os incas e o maias faziam…
Por muito tempo no Pags, os testes de guerrilha em espaços físicos eram o nosso forte. Usávamos cartão pré pago, oferecíamos cafés ou ainda, conseguíamos entrevistas na amizade mesmo. Como temos muitos clientes vendedores, nós abordávamos presencialmente os donos de estabelecimentos comerciais que tivessem a nossa maquininha e já batíamos um papo ali mesmo, com quem aceitasse participar.
Quando a pesquisa era mais robusta usávamos parceiros de pesquisa e consultorias externas, como usamos até hoje.
A transição na pandemia e como tornar o recrutamento de pesquisas remotas escalável, deixando nossos usuários menos inseguros
Quando a pandemia chegou, como meio de “substituir” as pesquisas de guerrilha, começamos a usar uma conta de Whatsapp Business do time para recrutamento. Ela foi criada no ano anterior para um diário de uso continuado e posteriormente mantida, para falar eventualmente com os participantes.
Nesse contexto, alguns motivos específicos nos motivaram a buscar uma solução que fizesse mais sentido para nós:
- Uma conta comum de whatsapp restringe o seu uso a um projeto por vez e quanto mais o time crescia, menos isso se mostrava sustentável;
2. As pessoas ficavam muito desconfiadas e inseguras com a possibilidade de golpe, o que gerava pra nós um alto número de recusas;
3. No começo da pandemia os estabelecimentos estavam em maioria fechados, tínhamos muitos clientes que fecharam as portas e os telefones deles de contato eram quase todos desses mesmos estabelecimentos.
4. As pessoas estavam todas muito emocionadas e sensibilizadas pela situação como um todo e nesse contexto o Whatsapp era considerado um meio de comunicação menos invasivo.
Por todos esses motivos, vimos a necessidade de ter o Whatsapp Verificado e nosso time de atendimento foi o grande aliado nesse contexto. Foi por eles que soubemos que teríamos a possibilidade de ter um Whatsapp Verificado, já que uma plataforma do tipo já era utilizada na empresa por outras áreas. Por meio deles soubemos também das principais regras, boas práticas e instruções que são dadas pelo próprio Whatsapp, com foco na proteção de seus usuários.
O [time de] atendimento ainda hoje é nosso aliado para deixar nosso usuário mais seguro e informado, já que alinhamos sempre com eles sobre quais pesquisas estão em andamento, de forma que o próprio usuário, se assim preferir, pode entrar em contato para confirmar as informações da pesquisa para a qual está sendo convidado.
LGPD e a nossa relação com o jurídico
A Lei Geral de Proteção de Dados, nesse momento, ainda não era uma questão. Quando a pandemia se iniciou, já se falava da lei mas estávamos no prazo para adequação. Estávamos aprendendo e vendo o que realmente precisava ser feito. A questão do consentimento, da privacidade, da proteção dos dados coletados, tudo isso ainda era muito informal.
Na virada da pandemia, a prioridade era conseguir fazer as pesquisas que precisavam ser feitas, da melhor forma possível e respeitando o momento difícil que todas as pessoas (pesquisadores, designers e nossos usuários) estavam atravessando.
Ocorre que, em Research Ops nós criamos processos para orientar os designers, dado que em nosso contexto, o designer é a pessoa dona da pesquisa. Por isso, nosso primeiro grande desafio é sempre orientá-los sobre as boas práticas sem controlar o trabalho de ninguém. Nesse sentido, a LGPD trouxe pra nós a necessidade de criar processos mais rígidos e, ao mesmo tempo, que fizessem sentido no dia a dia dos times de design.
Não foi uma mudança simples, todos os processos e modelos de documentação que criamos precisam de validação do jurídico. Desde então, fazemos nossos templates e guias, termos de aceite e de confidencialidade, documentos e processos que envolvem o armazenamento e o tratamento dos dados dos usuários e enviamos tudo para aprovação da área jurídica e de proteção de dados.
E qual o problema nisso? Não chega a ser um problema, mas essa não é uma relação fácil. Quantas vezes você já se deparou com um documento jurídico que parecia estar em outra língua, ou perdeu a paciência por causa de alguma burocracia? Pois bem, nossas tarefas de Ops muitas vezes são drasticamente atravessadas pelas questões jurídicas, o que trás desafios específicos na comunicação com a área pela grande diferença na forma de trabalhar.
Foi preciso ensiná-los sobre o que fazíamos, como fazíamos e, ao mesmo tempo, aprender com eles sobre o que poderíamos fazer dali em diante. Com paciência, empatia, comunicação e sentindo onde cada um pode ceder e o que cada área pode oferecer, vamos caminhando pra (tentar) simplificar dia a dia todos esses processos.
Criação e adaptação de templates e guias + Orientação e treinamento do time de design
Como já mencionado, em Research Ops estamos constantemente criando modelos e guias de trabalho para atribuir maior velocidade e qualidade às pesquisas.
#ParaCegoVer: Captura de tela do documento de aceite de participação. Contém as informações de consentimento por telefone e vídeo chamada, por e-mail e sem bonificação e também por e-mail e com bonificação.
A padronização de documentos e processos acontece através de um esforço conjunto do time, que atento às necessidades dos designers, vai criando um backlog de atividades, baseadas nos documentos que eles mais utilizam, nos assuntos que geram mais dúvidas e nos processos que precisam funcionar mais rapidamente. Temos também alguns designers, que chamamos de multiplicadores e que são responsáveis tanto por espalhar a cultura e as informações de pesquisa no time, bem como trazer pra nós as principais dores, dúvidas e problemas relacionados à pesquisa, pra gente ir tentando ajudar a solucionar. Além dos indicadores de Research, que é um feedback periódico que fazemos com o time, para dar a eles a liberdade de trazerem suas necessidades, problemas e sugestões.
Para compartilhar todo o material produzido, nós utilizamos o Notion, onde criamos uma biblioteca completa com tudo o que um designer pode precisar antes, durante e depois de uma pesquisa. Essa biblioteca está em constante teste e evolução e se adapta dia a dia às necessidades do time.
Para passar todas essas informações para os designers, há também as mentorias técnicas, que é um momento em que nós do time de pesquisa fazemos os suportes para auxiliar os designers. Damos orientações de metodologia, acesso à plataformas, esclarecemos possíveis dúvidas sobre o recrutamento e orientamos sobre as melhores práticas de comunicação com os usuários. Por falar em recrutamento, é nesse momento dos suportes que passamos as orientações do nosso WhatsApp Verificado, através do qual podemos fazer disparos para nossos usuários, de forma que seja por lá a primeira interação entre usuário e designer para assim, dar o pontapé inicial da pesquisa.
É também no momento dos suportes (e nos links dos guias de recrutamento), que passamos algumas dicas aos designers, para que eles tenham o máximo de efetividade no recrutamento e consigam comandar sua pesquisa com menos dificuldades.
Além de uma apresentação do Blip, que é a plataforma que utilizamos hoje, temos guias que explicam passo a passo da utilização da plataforma e da condução do recrutamento remoto, são textos e vídeos de orientação e de boas práticas, específicas para o momento do recrutamento. Orientamos, por exemplo, uma comunicação amigável, blocos curtos de texto, mensagens curtas e sucintas, indicação de melhores dias e horários, período máximo de resposta, como fazer anotações, o que fazer se o usuário fizer determinadas perguntas durante o recrutamento.
Isto porque o WhatsApp é um aplicativo de interação bastante imediatista, no qual entendemos, após muitas desistências dos usuários e com o decorrer da realização das pesquisas, que nosso público alvo está sempre com o dia a dia cheio, não lê mensagens longas, e tem preferência em receber mensagens em horários específicos.
Esses roteiros todos, à excessão do termo de consentimento, servem de padrão para os designers, mas eles não têm obrigação de utilizá-los integralmente, mas sim tomá-los como base. Os designers têm total autonomia para usar e adaptar esses templates conforme as necessidades do projeto. A mágica do recrutamento, assim como nos testes e entrevistas, é justamente perceber que ainda que haja um roteiro definido, nunca se sabe o que virá do usuário.
#ParaCegoVer: 5 quadrados pequenos e 2 grandes. Demonstra uma sala de vídeo, com instruções de como fazer a conexão de áudio e vídeo para realizar entrevista.
Recrutamento inicial
Geração de base interna e recrutamento por CRM
Falando efetivamente do recrutamento, nosso primeiro passo costuma ser a geração de base interna. Através do CRM conseguimos fazer recortes por perfis de usuários, clientes PagBank PagSeguro, que variam de acordo com as demandas de cada time, cada produto, cada pesquisa.
É o CRM também que nos apoia disparando pesquisas quantitativas através de push (notificações no aplicativo) e email. Essas mesmas pesquisas quantitativas são utilizadas para selecionar perfis mais específicos e convidar nossos usuários a participar de outras etapas de pesquisa, com enfoque mais qualitativo.
Com as informações dos usuários, tomamos sempre o cuidado de manter a “base quente”, tendo a máxima atenção ao intervalo de tempo entre a coleta dos contatos das pessoas e a efetiva comunicação com elas.
Por fim, e passando para a fase chave do recrutamento, fazemos os disparos de mensagens do Whatsapp verificado, por meio de uma plataforma em que tempo de resposta é fundamental. Por lá, conseguimos enviar uma mensagem padrão para vários números ao mesmo tempo e, após receber a resposta, cada usuário é automaticamente redirecionado para o time responsável especificamente por cada projeto de pesquisa.
Whatsapp verificado
Acompanhamento e disparo de mensagens
Passado todo o processo de preparação, chega a hora de fazer os disparos iniciais, os quais são feitos exclusivamente pelo time de Research Ops. Nosso time é responsável por administrar a plataforma e enviar o primeiro contato com os usuários da nossa base e é aí que o Whatsapp Verificado faz toda a diferença, já que muitas vezes temos 3–4 recrutamentos rodando simultaneamente.
A plataforma permite que criemos diferentes times de trabalho, para que a resposta dos usuários seja encaminhada para o time de design responsável por cada projeto. Dessa forma, passamos o bastão do recrutamento para os designers, sem perder visibilidade de nada, já que monitoramos tudo através de um portal, que nos mostra todas as trocas de mensagens, para o caso de surgir algum problema.
#ParaCegoVer: Duas imagens. A primeira mostra a plataforma do WhatsApp Verificado com a conversa com usuário. A segunda imagem mostra a mensagem de disparo enviada aos usuários pelo WhatsApp.
Bonificação e orientações para o pós teste
E o que acontece depois que a pesquisa se encerra? Nosso trabalho acaba? Calma! Ainda, não!
Um dos processos que sinalizamos no inicio do texto e que mesmo após a pandemia continuou, foi a bonificação. Se nos testes de guerrilha tinha um café naquele bate-papo, encontramos no online um jeito de bonificar proporcionalmente os usuários participantes da pesquisa. Dessa forma, concluímos que algumas pesquisas, por terem um tempo maior de realização, além de uso de protótipos, demandariam um pouco mais de tempo dos nossos usuários, e com isso, a bonificação chega como um estímulo para nos ajudar.
Ao ser finalizada a pesquisa, em caso de bonificação, o designer preenche uma planilha com os dados do usuário para fazermos o envio. Com a quantidade total de pessoas para bonificar, realizamos a compra de cartão presente com os valores acordados previamente com os usuários. Quando é disponibilizado para resgate, com os dados de e-mail e contato de celular dos participantes, enviamos individualmente o código do cupom e também as instruções para uso.
Após os testes e entrevistas, o Whatsapp verificado ainda nos possibilita utilizar um dos vários templates que temos pra retomar o contato nas diversas ocasiões em que é necessário, desde confirmar uma nova bonificação até recuperar o contato quando a pessoa não responde mais.
As alegrias e dissabores que surgem nesse processo e as reflexões que fizemos enquanto criávamos, conduzíamos e escrevíamos sobre tudo isso
Ver todo o processo de recrutamento funcionando é algo muito gratificante pra nós, dado o tamanho do time para o qual damos apoio. Hoje temos um time com mais 100 designers, contrapondo nem 10 pessoas do time de Research. Por outro lado, ainda é um processo muito ruidoso, já que demanda muito tempo dos designers, o que só reforça pra nós a importância da nossa área, para seguir otimizando dia-a-dia todos esses processos.
Consideramos fundamental lembrar as prioridades de cada profissional, designers fazem design, pesquisadores fazem pesquisa, então ainda que nossos designers sejam donos da pesquisa, é impraticável esperar que criem e resolvam os processos sozinhos. Nesse contexto, é neles que pensamos todas as vezes em que vamos implementar alguma mudança.
Outro ponto muito positivo é enxergar que é por meio desse processo burocrático que conseguimos envolver a pessoa participante no processo de design, ainda que de maneira indireta. Saber que estamos viabilizando a escuta de nossos clientes para a criação e manutenção de produtos e serviços, pensando em suas reais necessidades, passa por um recrutamento bem planejado e bem executado.
Por outro lado, bonificação é um assunto desafiador, isto porque acreditamos que bonificação financeira é indispensável, especialmente como incentivo pelo tempo concedido e em agradecimento por esse aprendizado obtido junto ao usuário. Principalmente quando falamos de serviços financeiros, é preciso perceber que a vida das pessoas já é difícil demais pra gente tomar tempo delas de graça. Nesse caso, nosso desafio é conciliar os limites impostos pelo orçamento com o nosso desejo de agradecer a todas as pessoas que colaboram conosco.
Por fim, nossa grande busca e satisfação é que mesmo com um time grande, conseguimos ter um feedback de quem realmente usa. Por mais que, estruturemos todo o processo, no final, não somos só nós que usamos tudo isso diretamente e, por isso mesmo, entender as dores dos designers faz toda a diferença. Portanto, a base do nosso processo é a troca, o diálogo aberto, a escuta ativa, a vontade de conciliar necessidades: seja do usuário, dos designers, dos projetos, da empresa. Entendemos que esse é o caminho, não somente para a pesquisa em si, mas também nos processos que a viabilizam.
Aproveitamos para agradecer às pessoas incríveis do time de Research Ops, que participaram de diferentes formas para criar ou manter todos esses processos! ❤️
André Saad, Flávia Oliveira, Larissa Lopes, Lidiane Santana, Viviane Delvequio, Thamy Almeida e Verônica Brandt.
