Construir e gerenciar um time de design: aprendizados e conquistas
Construir e gerenciar um time de design não é uma tarefa fácil, mas nos traz muitos aprendizados. Lembro que foi em 2016 que recebi um dos maiores desafios da carreira: ser a head responsável em substituir uma das líderes de design mais influentes do Brasil, Luciana Terceiro, em uma das maiores empresas do país e em pleno crescimento exponencial. Foi um processo desafiador em vários aspectos, com receios, inseguranças, mas também muito entusiasmo pela nova fase e por fazer parte de uma grande história. ❤
Construir uma equipe envolve muito comprometimento, onde está sob sua responsabilidade criar ações para perseverar no propósito de proporcionar a melhor experiência para meu cliente, o melhor ambiente para a minha equipe trabalhar, difundir o valor do design estratégico na companhia, contratar e alocar talentos conforme os desafios, entre outros.
Porém, os mais importantes foram: Como difundir uma cultura humanizada? Como ser exemplo para tantas pessoas? Como escalar com qualidade e ser mais estratégico? Como dar a direção para a equipe de design e garantir que estamos na direção correta? E é um pouco sobre essa história e alguns aprendizados que venho compartilhar aqui com vocês e espero que, de alguma forma, esteja ajudando-os em seus desafios.
Crescimento exponencial do PagSeguro
Antes, vamos falar um pouquinho sobre o PagSeguro? Nascemos em 2006, como primeiro grande player a implantar soluções para pagamento web no país. Em 2014, a empresa ampliou o modelo de negócios para o mundo das maquininhas destacando a “Moderninha” e a inclusão de pequenos e médios negócios que não tinham acesso ao cartão devido ao preço alto do aluguel.
Após isso, a empresa virou um unicórnio ao abrir capital em 2018 e viu seu valor de mercado atingir cerca de US$ 9 bi. A partir de 2019, recebeu autorização para operar como banco comercial e passou a oferecer um ecossistema digital completo de pagamentos, créditos, seguros e outros serviços bancários.
O Pag tem uma missão muito inspiradora, oferecendo acesso aos pequenos empresários e desbancarizados soluções simples com preços acessíveis, estimulando as pessoas a terem seu próprio negócio e a prosperar na economia. Durante todo esse crescimento exponencial, tivemos que nos adaptar rapidamente experimentando processos, vendo o time escalar e evoluir a cada ano e, junto a ele, acompanhamos grandes lançamentos produtos disruptivos e inclusivos que fizeram parte da história de quase 15 milhões de clientes.
Em meio a esse crescimento, o ecossistema de produtos do PagSeguro se tornou complexo, expandindo para diversas unidades de negócios. Ao viver essa experiência exponencial, a equipe de design praticamente dobrava a cada ano e passou por vários desafios em inúmeros pilares, como: gestão de pessoas (papéis, responsabilidades, carreira e feedbacks, ritos, valores, princípios); gestão da experiência (fragmentação, heurísticas, processo de design, design system); estratégia e business; design no ágil; entre tantos outros.
Design Emocional e o Produto
O PagSeguro possui um ecossistema diverso de produtos, o que é incrível para nós designers, pois ampliamos o desafio de difundir a cultura do design centrado no humano em diferentes contextos.
Don Norman cunhou o termo “Design Emocional” englobando a excelência da experiência às “emoções” dos usuários, onde os mesmos estão mais propensos a perdoar as falhas no futuro se a experiência inicial for extremamente positiva.
“As emoções permitem que os usuários tomem decisões instintivas e rápidas. Usamos a cognição para compreender e interpretar nosso mundo, mas nossas emoções catalisam a tomada de decisões.” — Don Norman
Traduzindo na prática em nossos contextos, procuramos sempre trazer, junto à experiência simplificada, uma experiência que também seja encantadora.
“Os usuários valorizam mais as experiências nas quais sentem uma sensação de propriedade personalizada”. Gosto muito dessa citação de Don Norman, pois vimos acontecer na prática por aqui. Os terminais mais populares do PagSeguro, a Morderninha PRO e a Minizinha, despertam constantemente essa sensação onde sempre constatamos em feedbacks como: “Adoro a minha amarelinha”. Os clientes investem na aquisição dessa máquina não somente pelas taxas e demais atributos, mas também pela experiência simples e personalizada que elas oferecem. Vimos um aumento considerável em nosso NPS e TPV, a partir dos nossos estudos.
“Algumas maneiras exclusivas pelas quais os produtos evocam reações viscerais, são por meio de uma integração divertida e agradável e de estados de sucesso, normalmente combinados com o motion design” — Don Norman
O design emocional pode transformar produtos funcionais em experiências memoráveis e duradouras. Investir em tornar a experiência do seu produto exclusiva e encantadora, vale a pena. :)
Pessoas são e sempre serão o sucesso do seu time, do seu produto e da sua empresa.
Valores pessoais, contratar pessoas com maior senso de humildade, ter um time diverso e unido, com pessoas que compartilham dos mesmos valores como respeito, colaboração, resiliência, empatia, para mim, é o grande diferencial de uma equipe de sucesso, feliz, criativa e eficiente. Quando o líder traz consigo esses valores como exemplo e, de fato, pratica em ações claras e consistentes com sua equipe, vemos claramente uma equipe unida em um único propósito. Nelson Mandela, um dos maiores líderes da história, já tinha como princípio:
“O nome e a imagem de um líder devem estar relacionados a um conjunto de valores. Isto é o que o tornará muito eficaz. Quando as pessoas pensam em si como um líder, devem pensar automaticamente nos seus princípios. Estes são essenciais para orientar a sua organização ou comunidade pelos vários dilemas éticos que, com certeza, enfrentarão.” — Nelson Mandela
E quando falamos em dilemas e desafios em meio a crescimentos exponenciais e grandes equipes, não podemos esquecer de destacar a resiliência. Essa será a principal qualidade que fará toda a diferença em nossas trajetórias, pois equipes de design geralmente precisam se adaptar mais rápido a contextos de crescimento e muitas vezes em ambientes de baixa maturidade em design.
É muito importante a contratação de pessoas que tenham ou que estejam abertas a desenvolver esse valor, pois será fundamental para escalar a cultura de design na companhia. Como liderança, estimular a resiliência através da visão positiva e do “paradoxo da vida”, nos ajudou a contornar situações sensíveis e gerar maior sensibilidade organizacional na equipe. “A vida é uma mistura de esperança e desespero, alegria e dor, sucesso e fracasso, visão e desilusão. Como líder, você tem a tarefa de ajudar os outros a viver estas contradições com sucesso." — Mandela
Aprendi na prática em minha trajetória o quanto podemos ser o exemplo pelo que somos como seres humanos e que qualquer coisa que construirmos com essa base será sólida, duradoura e feliz. Fez toda a diferença para atrair, engajar e reter um time de 120+ designers que escolhem trabalhar conosco todos os dias, destacando a cultura e o ambiente justo e feliz como principal propósito.
Aqui no PagSeguro, também busco sempre ter líderes compatíveis a esses valores, conectando talentos a desafios pertinentes aos seus perfis e objetivos pessoais, garantindo uma escalabilidade mais sólida e mais condizente à nossa cultura. Por isso, sempre investi muito em ações culturais e de desenvolvimento da equipe como principal pilar de sucesso. Abaixo cito algumas ações práticas e alguns aprendizados pessoais:
Liberdade, autonomia e confiança
Antes de falar sobre ações de team building, que considero muito importantes para a manutenção de um time feliz, destaco esses pilares como um dos principais que fortaleceram nossa cultura de colaboração, união e felicidade. É claro que, para isso, é importante entender o nível de senioridade do profissional e manter rotinas semanais para alinhamentos e acompanhamentos. Com meus diretos, por exemplo, que são heads sêniores de verticais distintas de negócios, fazemos 1:1 semanal e uma weekly da liderança, onde abordamos todos os assuntos, desde os mais estratégicos até os mais pessoais.
Certamente, o ponto mais importante é mostrar que você está ali por eles e que podem contar com você para o que precisarem, afinal, um dos nossos principais papéis é antever obstáculos e tirar todos os impedimentos para que consigam trabalhar com fluidez e autonomia.
Direção e Team Building
Quando falamos em pessoas, em proporcionar o melhor ambiente para se trabalhar, um dos principais pilares são as práticas de team building. Entre elas, praticamos há 4 anos, todos os meses, nossos “Design Days” com temas diversos, onde o maior objetivo é fazer com que os designers consigam ter um momento de troca, de conhecimentos e de interação, com convidados internos e externos.
Sem dúvida, essa é a ação mais assertiva de team building que praticamos. É um encontro esperado ansiosamente pela equipe e que vivenciamos muitas discussões positivas, lágrimas, alegrias, gratidão e muito, muito aprendizado.
Todo o início de ano fazemos o nosso Design Day especial (neste ano o #vem2022) no qual comemoramos o ano que passou e apresentamos as ações, tendências e OKRs de Design para o ano que se inicia. Ao investir em ações de team building, tivemos o aumento significativo dos nossos KPIs de felicidade (pesquisa de clima da equipe, entre outros) e maior retenção da nossa equipe.
Uma outra ação que investimos e que tivemos um engajamento enorme foi na elaboração de uma identidade visual customizada para os nossos principais eventos. Nosso coordenador de product branding, Bernardo Abreu, foi imprescindível nesse propósito, pois, além de desenvolver grande parte das ilustras, organizou e motivou a equipe a participar ativamente da construção de todos os conceitos.
As atividades se tornaram uma grande ação de team building, onde exercemos a criatividade na elaboração de adesivos com os memes do time, camisetas, canecas, moleskines, bottons, entre outros. Hoje mantemos o acervo de peças no nosso design lab, a fim de deixar registrada nossa história e compartilha-las com os novos designers e demais colaboradores.
É incrível ver o engajamento e sentir essa enorme gratidão ao vê-los tão felizes com nossos gestos de carinho. Afinal, eles merecem o mundo por todo o comprometimento, dedicação e resiliência que praticam no dia a dia. ❤
Employer Branding
Com o mercado cada vez mais competitivo e uma nova geração de designers que prezam por pilares como inovação, diversidade, qualidade de vida, novos desafios e oportunidades de crescimento, o employer branding se consolida como um diferencial competitivo. Em 2022, de acordo com o report The State of UX in 2022, o interesse e a presença da nossa disciplina no mundo tende a escalar de forma exponencial e isso faz com que a disputa por talentos (qualificados) se intensifique.
Por isso, investimos muito em divulgar nosso trabalho e a prática dos nossos processos e cultura a fim de comunicar à comunidade que a equipe de design do PagSeguro possui uma cultura focada na colaboração, no crescimento e desenvolvimento de carreira. Praticamos algumas ações como participações nos principais eventos de design do Brasil e do mundo, realizamos meetups e incorporamos em nossos OKRs de design, a pratica de compartilhar conhecimento em nosso perfil no instagram e em nosso medium.
As ações fizeram toda a diferença e conseguimos ter métricas satisfatórias não somente na atração de talentos mas também na retenção da nossa equipe, que escolhe fazer parte do time de design do PagSeguro todos os dias. Alem disso, é gratificante quando vemos outras equipes indicando nosso trabalho ou se inspirando em nossas ações. Pratique e pratique ações de employer branding no seu time. ;)
Reconhecimento, feedbacks e carreira
Todo bom profissional hoje busca um ambiente propício ao crescimento e de desenvolvimento da carreira. E por aqui também cuidamos de perto, 2 vezes ao ano, investindo nos ciclos de feedbacks, construção e acompanhamento dos PDIs da equipe. Gerenciamos nossas atividades e agendas para nos dedicarmos a esses ciclos, com todo o carinho. Com base em nossos valores e papéis/responsabilidades, coletamos os feedbacks 360º, incluindo o feedback das squads.
Conseguimos dessa forma ter um panorama mais amplo para trabalharmos no PDI do designer e ajudarmos em sua evolução de carreira. Apesar de considerar nossa prática bem sucedida, buscamos sempre evoluir para sermos cada vez mais assertivos e tentar cada vez mais tangibilizar os steps de carreira da nossa equipe.
Ritos e Cultura de Design
Quando falamos em proporcionar o melhor ambiente e a melhor experiência, é fundamental organizar os ritos e encontros da equipe de acordo com o contexto de cada empresa e praticar a consistência dessas ações. Dessa forma, fortalecemos o senso de grupo e colaboração intra-time, construímos um time equalizado com os mesmos valores e engajado no propósito. Abaixo, cito os principais ritos que nos ajudaram na construção da nossa cultura e do nosso produto:
Foco maior no acompanhamento da consistência e governança da experiência app/web:
- Fórum de design
- Design Crit
- Cocriaçoes + showcases
Foco maior no acompanhamento dos projetos; mentoria, desenvolvimento e integração; engajamento e team building; troca de conhecimento e feedbacks:
- 1:1 semanal
- Leader weekly (operacional da liderança)
- Leader Day (encontro mensal da liderança)
- Design Day (encontro mensal do time de design)
- Oficinas de design
- Weekly
- Weekly off topic
- Retiro da liderança
- Cafezinhos virtuais
Adaptar-se
Vimos claramente nos últimos anos as mudanças trazidas pela pandemia e que nos forçaram a uma nova realidade, um “novo normal” e a lidar com questões jamais previstas. Mas aqui o nosso maior aprendizado foi exercitar a empatia e a flexibilidade.
Deixo aqui alguns posts recentes, onde falamos sobre liderança de pessoas nos tempos de pandemia e algumas ações de team building praticadas pela equipe de liderança que fizeram toda a diferença na saúde mental do time.
Design Org
Costumo dizer que o design organizacional e o processo de design são "vivos" e estão em constante mudança e adaptação de acordo com cada contexto. Nesses 7 anos como head, precisei adaptar o organograma inúmeras vezes para conseguirmos atender o crescimento exponencial e garantir que tivéssemos um time diverso e talentoso alocado nos principais desafios da empresa. Começamos com duas business units e hoje já passamos de 7. Começamos com 12 designers e hoje já somos 120+. Confesso que foi incrível fazer parte dessa transformação.
Conforme o ecossistema ia crescendo e junto a ele, a equipe de design, vimos a necessidade de ter uma equipe de Ops para dar suporte ao time e fazer com que conseguíssemos evoluir conforme nossas premissas: proporcionar a melhor experiência para nosso cliente e o melhor ambiente para a minha equipe trabalhar. Com o passar do tempo, nossa maturidade foi evoluindo e nossa missão também: proporcionar a melhor experiência para nosso cliente e o melhor ambiente para a minha equipe trabalhar; auxiliar na construção da visão de futuro a curto, médio e longo prazo; escalar a experiência em nossos canais com consistência e qualidade além de difundir o papel do design em todo o PagSeguro.
Research OPS e Business Strategy
Com a missão de “Guiar o PagSeguro PagBank na resolução de problemas e definição de novos caminhos a partir do conhecimento do comportamento humano como pilar estratégico”, formamos uma das equipes mais sêniores e admiradas do time de design.
Através dessas frentes , sob os pilares de market insights, user insights e internal sinergy, conseguimos impactar muitos projetos estratégicos da companhia, sugerir novas frentes de produtos através dos nossos frameworks estratégicos, mentorar e acompanhar 100+ designers em seus processos de pesquisa diários e difundir ativamente o design na empresa.
Fora isso, ter uma equipe de OPS em pesquisa e negócios fez toda a diferença na retenção e atração de nossos designers. Só sobre esta área e os aprendizados, daria para escrever um artigo inteiro :)
Outro investimento que fizemos, a fim de incentivar a colaboração e integração dos designers com as demais áreas e fomentar a cultura do design estratégico, foi a criação do nosso laboratório de design. Tivemos muitos aprendizados com trocas incríveis, grandes discussões, eventos de design, cocriações com stakeholders, entre outros, que fizeram nos aproximar da linguagem de negócios e difundir nossa cultura e processo de design.
Gratidão especial à Viviane Delvequio, Heller de Paula, Mariana Caldeira e Thamy Almeida por terem feito parte dessa história e a toda a equipe de Research Ops e Business Strategy.
Core Design
Com a fragmentação da experiência advinda do crescimento exponencial e o surgimento de múltiplos canais, vimos a necessidade de criar um time cross, que fosse o detentor da governança, consistência visual e de experiência dos nossos canais. Além de garantir essa consistência, a equipe também é responsável pela construção da visão de curto, médio e longo prazo do nosso app PagBank.
Outra frente muito importante e que faz parte da equipe Core Design, é o time de design system. Diante de todos os cenários de crescimento e inconsistência da experiência, iniciamos nossas ações montando um pequena equipe dedicada a realizar inventários de conteúdos, pilotar processos cross e a criar nossa documentação oficial, que seria compartilhada com toda a empresa.
Depois de muitos experimentos nos consolidamos e expandimos a equipe incluindo frentes de ilustração e motion design. Os processos ficaram mais maduros, criamos nossa marca Colméia e conquistamos OKRs próprios de design system. Os desafios foram e continuam sendo enormes, mas os aprendizados também. Foi necessária muita resiliência, paciência e empatia no caminho. Um dos principais aprendizados e dicas é investir em um grupo multidisciplinar que possa ajudar a disseminar a cultura e propósito do design system na empresa e ter multiplicadores em todas as verticais de negócios, afinal, todos são responsáveis pela evolução do sistema de design.
Design Process
"Processo de Design é um conjunto de fases ou etapas fundamentais para o desenvolvimento de um produto/serviço com a melhor UX.” — Julie Zhuo
Gosto muito dessa definição da Julie Zhuo pois resume de forma simples o que é um processo de design. Na prática, vimos que é quase impossível entregarmos uma boa experiência sem um processo bem definido.
Assim como a estrutura organizacional da sua equipe, o processo é “vivo” e precisa ser adaptado a seu contexto e revisitado sempre que possível. Tivemos muitos aprendizados ao praticar o nosso processo aqui na equipe de design do PagSeguro e compartilho abaixo alguns dos principais:
Garantir a consistência e padrões omnichannel
Escalamos exponencialmente em 2018 e tivemos que nos adaptar muito rápido. A constante escalabilidade do ecossistema e de times multidisciplinares, exigia uma atenção especial aos padrões, pois em qualquer empresa que escala rapidamente, o cenário de fragmentação da experiência é grande e não foi diferente conosco.
Rapidamente testamos alguns formatos e chegamos a adaptar em nosso contexto o que chamamos de “fórum de design” no qual os designers compartilham as experiências a fim de acompanhar a aderência ao nosso design system, trocar feedbacks e aprender uns com os outros. Com a prática do fórum, tivemos uma redução significativa da fragmentação e um grande engajamento do time de design, reforçando o senso de equipe. Já praticamos há 3 anos e estamos aprimorando cada vez mais essa etapa do processo.
Fortalecer a cultura do design centrado no usuário através da colaboração multidisciplinar
Quando falamos em colaboração multidisciplinar no processo de design, não podemos deixar de falar sobre maturidade de design e o papel do design no ágil. É muito importante saber qual o nível de maturidade de design da sua empresa para que você consiga adaptar os processos e sua equipe aos desafios.
“UX e Agile podem coexistir bem, desde que a organização entenda e apoie o trabalho de UX; os UX designers demonstrem liderança e invistam tempo em contato com seus colegas e os fluxos de trabalho ágeis sejam flexíveis para incluir as necessidades do UX” — NN Group
Gosto muito do artigo Agile Is not Easy for UX: (How to) Deal with It, pois traduz exatamente os desafios que vivenciamos aqui (e que provavelmente você deve vivenciar também). As equipes de design muitas vezes precisam lutar para alcançar uma cadência que equilibre o processo criativo, os ciclos de inovação e de evolução do produto. A experiência torna-se inconsistente, a qualidade sofre e a equipe gasta uma quantidade excessiva de tempo simplesmente gerenciando a comunicação entre as disciplinas.
Percebi que os squads que têm mais maturidade e “fluência” em design, geralmente possuem designers mais maduros envolvidos. Eles compartilham conhecimento, trabalham na inclusão da equipe para conhecer a fundo as dores do cliente e explorar hipóteses para a solução do problema, envolvem os pares em testes de usabilidade e práticas qualitativas com o cliente, fazendo com que outros profissionais participem da construção e se tornem parte do processo, afinal, a responsabilidade da melhor experiência é do grupo e não apenas do designer. Incentivamos muito nossa equipe a praticar essa cultura de colaboração e coletamos feedbacks semestrais das squads focando em melhoria contínua. Atualmente é um dos nossos principais KPIs e tem sido fundamental para a elevar a maturidade de design nas equipes.
Gratidão
Fazer parte de toda essa construção é uma honra.
Depois de tantos aprendizados e diversidade em erros, acertos, pessoas, sentimentos, pude entender que valores como empatia, flexibilidade e resiliência, foram fundamentais no processo. Entendi que é possível difundir uma cultura humanizada sendo exemplo pelos meus valores e escalando a equipe com base nos mesmos.
Vivenciei na prática escalar essa cultura com ações simples como reconhecimento do trabalho realizado, autonomia e com muita gratidão em saber que é você, ali atras das cortinas, que está regendo essa orquestra de talentos não apenas pela sua experiência mas, principalmente, pelos seus valores como pessoa. Se eu pudesse resumir o conceito atual que tenho sobre liderança de design em um "manifesto", seria:
“Garantir a atuação eficaz e eficiente de todo o time, proporcionando o melhor ambiente possível para minha equipe trabalhar, contratando pessoas com maior senso de humildade e conectando talentos. É proporcionar a melhor experiência para o nosso cliente e direcionar ativamente a estratégia da empresa e a visão de futuro através do design, gerando impacto para o negócio”
Pessoas são e sempre serão o sucesso do seu time, do seu produto e da sua empresa. Pessoas felizes entregam melhores resultados, melhores produtos e fortalecem o processo e o senso de time. Confie nisso.
Dedico esse artigo a toda a equipe de design do Pagseguro que me tornou uma pessoa melhor a cada dia. É um prazer e uma honra fazer parte deste time e desta historia! ❤
