Os benefícios de uma co-criação remota na pandemia
Os ganhos que vão além da metodologia. Uma reflexão sobre o atual momento, ressignificação da empatia e a minha experiência com a dinâmica.
1- Mundo Pré-pandemia vs. Mundo Pandêmico
É indiscutível que estamos passando por um momento atípico para todos. Por conta da pandemia, estamos rodeados por incertezas e mudanças no cotidiano que nos afetam como seres humanos. Nós designers estamos acostumados a nos moldar rapidamente diante de mudanças e desafios. Mais do que nunca precisaremos nos adaptar.
Em uma facilitação presencial precisaríamos pensar em preparar todo o material de apoio como slides, cartolinas, post-its, canetas coloridas, folhas para desenhar, material impresso, adesivos etc. Tudo muito colorido e vibrante. Além disso, precisaríamos pensar em quantas pessoas estariam presentes para reservar uma sala, encomendar um café da manhã. Imagine uma sala com 20 a 30 pessoas bem próximas, separadas em grupos, conversando com relativa proximidade e, além disso tudo, comendo enquanto conversam. Coisas que, no nosso momento atual, não podemos nem pensar em fazer. Deu até para relembrar e sentir saudades, não é mesmo?
Mas e agora? No que eu poderia ajudar? O que propor para seguirmos? Foram muitas perguntas para um novo ritmo no dia a dia. O primeiro passo foi pensar na situação de uma maneira mais objetiva e otimista.
No PagSeguro já realizávamos home office duas vezes na semana antes da chegada do Coronavírus ao Brasil. O trabalho remoto já estava inserido no nosso dia a dia de certa forma. Apenas ajustamos alguns processos para que todos trabalhassem de casa todos os dias. A distância não foi um impeditivo para que seguíssemos com as nossas cerimônias.
2. O novo desafio de co-criar remotamente
Pessoalmente, considero o envolvimento de pessoas de outras áreas em um projeto algo fundamental no meu processo de design. Acredito no trabalho colaborativo como uma ferramenta fundamental para tomar decisões ágeis na concepção de projetos e serviços. Além disso, possibilita que os envolvidos se sintam participativos e donos de ideias no processo como um todo.
Levando em consideração essa importância, decidi me desafiar e facilitar uma co-criação remota junto de dois Agile Masters com convidados de diversas áreas: Gerente de Produto, PO’s, Designers, Desenvolvedores e QA’s, que seriam envolvidos na criação de um fluxo de um novo serviço financeiro.
Enxerguei a facilitação remota como uma oportunidade de encurtar as distâncias. Afinal, estar longe não significa estar ausente. É preciso ter empatia e compaixão com a equipe. Estar perto pode ser com um café remoto, uma conversa sobre música, filmes, séries e até mesmo em uma dinâmica que proporcione manhãs mais leves e divertidas para realizar uma atividade em grupo. O conceito gira em torno do conectar sem se desconectar.
Segundo Marshall Rosenberg, psicólogo americano criador do conceito da comunicação não violenta, é na maneira como falamos e ouvimos os outros que está a chave para o problema das desavenças e discórdias. Dessa forma podemos trabalhar a nossa forma de comunicação diariamente pensando no bem-estar da equipe no ambiente de trabalho, aplicando os 4 pilares da teoria: observação, sentimento, necessidade e pedido. Ter empatia é ter uma grande aliada para uma boa convivência.
Seguindo esse mesmo raciocínio e filosofando a respeito do termo “empatia”, costumamos atrelá-lo a UX e metodologias de design. Ao longo dos dias, percebemos que esse sentimento se mostrou bem mais forte e presente quando consideramos o cenário de convivência social atual. A frase: “Eu me isolo para reduzir as chances de contaminação” vai além da definição de “nos colocarmos no lugar dos demais”, imaginarmos suas dores e pensarmos como eles. O termo “empatia” virou sinônimo de inteligência emocional, altruísmo e solidariedade. Eu me isolo pelo outro e entendo que, dessa forma, eu faço isso pelos demais. É a minha participação por todos.
Beleza, entendido o recado. O momento mudou e, a partir daí, pude levar a minha contribuição ao ambiente de trabalho. Nada melhor do que co-criar e fortalecer os laços na equipe com um toque de descontração e leveza.
Acredito que não exista uma fórmula para aplicar essas sessões. O importante é ter em mente quais são os objetivos, quanto tempo a equipe tem disponível e qual será o entregável. Tudo isso irá influenciar no planejamento da co-criação.
Vejo como algo similar a uma receita de macarrão. Você sabe que vai sair com um prato de macarronada, mas existem “n” maneiras de prepará-lo. Vai depender do molho, da qualidade e do tipo da massa, da quantidade de pessoas que vão comer e por aí vai.
O importante é ter um planejamento de quem poderá participar, como será a divisão dos grupos, escolher a ferramenta que será utilizada, ter um timebox estruturado e manter os envolvidos engajados e confortáveis no processo. O mais importante, afinal, é extrair o melhor de cada um durante o processo. Insights de diferentes visões e de diferentes áreas de expertise são extremamente ricos e são eles que elevam o patamar das discussões.
De maneira ágil, fizemos um overview das dinâmicas que gostaríamos de realizar durante a semana e separamos por dias. Tudo calculado com base nas duas horas diárias que separamos na agenda dos participantes. Além disso, sabíamos que as ferramentas utilizadas seriam Teams e Miro por serem ferramentas oficiais da empresa. É muito importante considerar que todos os participantes terão acesso e logins atrelados às ferramentas porque será nelas que todos poderão participar da dinâmica.
Os planejamentos diários, junto aos Agile Masters, aconteciam no fim da tarde para tudo estar organizado para a manhã seguinte. Basicamente atualizávamos o board do Miro com a agenda do dia e separávamos áreas a serem utilizadas na aplicação das dinâmicas.
3. Como foram as dinâmicas ao longo dos dias
Iniciando a co-criação, é necessária uma contextualização, para começar a colocar a casa em ordem. O gerente de Produto faz uma introdução bem rápida sobre o tema a ser tratado e logo em seguida apresento os principais pontos, dores, personas, hipóteses e benchmarks relacionados ao tema, que resultaram de pesquisas individuais feitas por mim. É bem legal quando pessoas das áreas de CX e de Atendimento podem apresentar a sua visão sobre o assunto a ser resolvido. Resumidamente, é a coletânea de assuntos relevantes para a co-criação rodar. Ajuda a abrir a cabeça dos envolvidos em relação ao tema que vai ser tratado e todos ficam na mesma página.
No primeiro dia, optei por aplicar a visão de produto, uma matriz CSD e levantamos as principais dores dos clientes. Foi um bom começo. Para o dia seguinte foi aplicada a dinâmica dos Crazy 8. Separamos os grupos previamente, total de 3, e criamos salas separadas no Teams para que cada um tivesse espaço para discutir paralelamente. As apresentações dos resultados aconteceram no link principal da reunião.
No último dia de facilitação, todos desenharam conjuntamente a jornada do usuário para o novo produto, levando em consideração os touchpoints (o que o cliente está fazendo diretamente ou indiretamente no app), gain points (pontos positivos a serem considerados), pain points (melhorias a serem mapeadas que não entrariam em um MVP) e observações gerais.
Foi bem bacana, pois tive a ajuda de dois Agile Masters que fizeram uma retrospectiva no final do processo. Eles aplicaram um health check geral e a dinâmica do “Que bom, Que pena, Que tal?”. No geral, foi uma semana bem avaliada por todos e foi ótimo saber que todos se sentiram seguros para participar da atividade.
As minhas preocupações giravam em torno de engajamento: que 2 horas fosse muito tempo, que os participantes acabassem perdendo o foco, que ficassem tímidos e com algum receio de falar. Em relação a isso, foi excelente. A participação foi grande e realmente houve o sentimento de pertencimento à equipe. Todos colaboraram com a atividade. Mas, no geral, só sentimos falta de quebra-gelos em alguns dias.
4. Aprendizados pra vida toda
Falando um pouco da minha experiência, esse tipo de facilitação ajuda muito os processos de design por conseguirmos reunir conhecimentos de todos os envolvidos e esgotar um assunto complexo em um curto tempo. Também é bem importante destacar que conseguimos sair com um “acordo” de como sair com uma ideia inicial para o produto no desenvolvimento do tema levantado.
E é relevante destacar que mesmo com alguns questionamentos e dúvidas, o mais importante é aplicar as metodologias. Muitas respostas vão surgir ao longo do processo, e descobrir com a equipe é sempre o melhor caminho. Afinal, o diálogo é necessário para as coisas fluírem.
No final dá tudo certo!
