Primeiros passos em direção ao design inclusivo

Design inclusivo tem sido uma pauta recorrente na comunidade de design, e não há melhor momento para falarmos sobre isso.

Nós aqui no PagSeguro/PagBank, assim como outras instituições financeiras, precisamos seguir as regulamentações do Banco Central sobre acessibilidade afim de garantir que nossos usuários não estão sendo excluídos dos nossos serviços. E aí encontramos uma oportunidade para defendermos o assunto com mais força dentro da empresa :)

Trabalhando com experiência do usuário, sabemos que acessibilidade e inclusão vão além do manual de boas práticas. Então eu gostaria de trazer uma reflexão:

O que inclusão significa para nós designers?

A palavra inclusão pode ser interpretada de diversas formas, mas para simplificar, gosto de pensar que incluir = está do lado de dentro, e o oposto, excluir = está do lado de fora.

Quando nós desenhamos produtos e serviços interativos, é natural colocarmos muito da nossa bagagem pessoal na forma de resolver problemas e trazer soluções. E involuntariamente, é bastante comum acabarmos desenhando para pessoas que têm necessidades e resolvem problemas de forma parecida com a nossa. E aí corremos o risco de estar excluindo pessoas dessa solução, mesmo sem querer.

Constantemente devemos nos perguntar quem são as pessoas que estão usando os nossos produtos e quem está sendo deixado de fora. Quando aprendemos a reconhecer a exclusão, podemos começar a ver onde um produto ou experiência que funciona bem para alguns pode trazer barreiras para outros.

Aqui no PagSeguro/PagBank cada vez mais nós temos nos apoiado em dados para criarmos interfaces mais assertivas. Porém o uso dos dados por si só não garante que iremos conseguir desenhar uma solução inclusiva. Precisamos ficar atentos porque os modelos matemáticos que favorecem a probabilidade estatística, também podem desvalorizar a diversidade humana.

Usuário comum

A incansável busca pelo usuário padrão foi amplamente questionada na edição da 99u Conference desse ano. Kat Holmes citou o livro “The End of Average” de Todd Rose que explora em profundidade que não é possível matematicamente classificar um grupo de pessoas como padrão-médio-comum. E aí vem nosso ponto de atenção quando afirmamos que estamos desenhando uma solução que atende a maioria.

“Design inclusivo não é desenhar uma opção que funcione para todas as pessoas, um único ponto de acesso, mas sim criar diversas maneiras para as pessoas interagirem com o produto e terem um sentimento de pertencimento”

— Kat Holmes, Diretora de User Experience no Google.

Como designers é nossa responsabilidade avaliar o peso do uso dos dados nas decisões que tomamos, e qual é o momento ideal para incluirmos pessoas de verdade no nosso processo.

Na concepção de um novo produto ou serviço, podemos nos fazer algumas perguntas para guiar nosso pensamento afim de reduzir o ciclo de exclusão do usuário:

• Por que estamos fazendo?
• Quem vai usar?
• Como será feito?
• Quem está fazendo?
• O que estamos criando?

Ter essas respostas não garante que a solução seja a prova de balas, mas já ajuda bastante.

Mudando o mindset dentro de casa

Nós designers temos um papel importante em trazer o debate sobre acessibilidade e inclusão para mesa. O primeiro passo que demos foi mapear nossas interfaces para entender quais regras e boas práticas nós seguimos e quais não, e a partir daí apresentamos para a área de produtos e desenvolvimento. Com essa ação conseguimos priorizar melhorias em design e engenharia das nossas páginas.

É importante termos em mente que num mundo de melhoria contínua, é essencial termos uma estrutura flexível, para conseguimos iterar as nossas soluções a partir dos feedbacks do usuário. Nem sempre vamos conseguir entregar a melhor opção na primeira tentativa, o importante é continuar aprendendo e brigando pelo usuário ;)

E quem devemos envolver nessa discussão?

Constantemente devemos buscar diferentes perspectivas para compor o nosso design. É possível encontrar bastante material online para começar a entender essa jornada. Mas além de guias e passo-a-passos, é super importante embarcar algumas pessoas nessa discussão:

. Usuários com necessidades especiais: seja ele o designer ou próprio cliente que será beneficiado. Envolver o usuário no processo é essencial para desenharmos soluções mais inclusivas. Podemos envolvê-los em etapas de pesquisa, cocriações, testes de usabilidade etc.

. Time de engenharia: muitas melhorias de acessibilidade são feitas direto no código, logo, só é possível entregar um projeto acessível de ponta-a-ponta com a contribuição e conhecimento dos desenvolvedores. Então trazê-los no início do debate é crucial.

Concluindo…

Não vamos conseguir priorizar e mudar todos os processos dentro da empresa do dia pra noite, até porque nossa experiência com design inclusivo ainda tem muito a evoluir e amadurecer. Mas nós temos o poder de tornar a tecnologia acessível para todas as pessoas, independentemente de suas incompatibilidades, habilidades, situação econômica, idade, escolaridade ou localização geográfica. E quando projetamos produtos pensando em necessidades específicas de pessoas com deficiências permanentes, temporárias, situacionais ou mutáveis de acordo com suas respectivas situações, podemos abrir espaço para a inovação.

Inclusão é sobre desenharmos para o futuro.