Qual o futuro dos manuais das maquininhas PagSeguro?
Em 2019, a equipe de designers da área de Terminais fez o redesign das caixas de algumas das maquininhas PagSeguro, reformulando seu visual e também a experiência da primeira interação com nosso usuário. Agora, em 2020, o desafio proposto foi repensar nossos manuais, considerando seu formato e conteúdo.
Para fazer isso, criamos um plano de pesquisa que contempla três momentos:
- Aprofundamento do time de design sobre o objeto Manual, seus modelos e formas;
- Cocriação com o time envolvido;
- Teste de proposta com os nossos clientes.
Iremos compartilhar com vocês um pouco do que aconteceu em cada fase e nossos aprendizados.
Mas afinal, o que é um manual? 🤔
A maioria de nós conhecemos o manual de instruções como um pequeno livro ou panfleto que acompanha algum produto eletrônico e que, pelo menos na cultura brasileira, ignoramos completamente. Porém, apesar da nossa experiência pessoal com manuais, procuramos por mais fontes e melhores práticas na hora de projetar um.
Segundo o dicionário de Cambridge, o manual pode ser definido como “um livro que te dá instruções práticas de como fazer ou usar alguma coisa, como por exemplo uma máquina” (tradução livre). Mas um manual pode ser muito mais que isso, segundo o artigo “Inside the world of instruction manuals” da BBC. O artigo afirma que o manual pode revelar o tempo e o tipo de sociedade de quando ele foi escrito, e que a maneira como eles evoluíram também conta a história de como nós mudamos junto com eles. Isso demonstra que o manual é uma ferramenta importante para o entendimento não só do funcionamento das coisas como também de como era a mentalidade da sociedade.
“As instruções existem para compensar a incapacidade das máquinas, empregando as habilidades dos usuários.” — Roger Bridgman
Outro artigo chamado “The Disappearance Of The Instruction Manual” afirma que os manuais impressos estão desaparecendo gradativamente, de acordo com estudos feitos pela Society for Technical Communication que documentou a maneira como as pessoas aprendem a usar novas ferramentas e aparelhos, ignorando completamente os manuais. Isso mostra que é muito importante considerar outras maneiras de orientar o usuário durante a sua interação com um objeto ou máquina, trazendo símbolos reconhecíveis e interfaces intuitivas.
Já o artigo “Paper Beats Digital In Many Ways, According To Neuroscience” afirma que ler um manual de papel ajuda a fixar melhor as informações, trazendo dados sobre a carga cognitiva utilizada durante testes com as versões impressas e digitais de um mesmo manual. Ou seja, o artigo mostra a importância de trazer algumas dessas informações de maneira física para o usuário, dependendo do contexto em que ele ou o objeto/atividade está inserido.
Desse modo, concluímos que projetar um manual é muito mais que explicar algum procedimento ou tarefa. Projetar um manual depende da linguagem e capacidade imagética de uma cultura, além do próprio comportamento social, para quem o manual é projetado. Além disso, deve-se considerar como foi o projeto do objeto ou procedimento em questão que necessita de instruções — seria ele intuitivo o suficiente para permitir que seu manual seja descomplicado ou até mesmo desnecessário?
Compartilhando informações e gerando ideais
Com o conhecimento sobre manuais em mãos, convidamos e planejamos uma dinâmica interna que contou com a participação de 7 profissionais PagSeguro de áreas como: atendimento, logística, marketing, design e produto. Fizemos essa seleção para compreender o histórico de manuais dentro de terminais e coletar percepções e hipóteses já conhecidas pelo time.
Tarefa de Casa
Como nosso objeto de análise é algo físico e palpável, o manual de instruções, nada melhor que propor um exercício em que nossos participantes pudessem procurar e revisitar manuais de objetos na sua casa. Dessa maneira eles chegariam para o dia da dinâmica mais preparados e familiarizados com o tema.
Esse exercício foi inspirado no processo de pesquisa chamado Artifact Analysis (Análise de Artefato) que consiste no uso e observação de um artefato para melhor entender a cultura em que ele está inserido.
Na nossa proposta adaptada, pedimos para os participantes escolherem e analisarem três manuais de objetos da sua própria casa e refletir sobre seus elementos relacionados a usabilidade com um olhar mais crítico. Além disso, também enviamos para casa de cada participante uma amostra dos manuais da Moderninha Pro e da Moderninha Plus para ser parte da tarefa. A nossa intenção era que cada participante fosse capaz de responder 5 perguntas:
- Como é a organização do manual?
- Possui ilustrações? Elas são úteis?
- Você precisa usar todo conteúdo do manual para manipular o equipamento/objeto?
- Você se lembra se você ou outra pessoa da sua família utilizou o manual antes de manipular o equipamento/objeto?
- De 1 a 10 quanto você recomendaria esse manual?
Analisando as respostas obtidas encontramos os seguintes pontos em comum:
Ilustrações e fotos
Todos os manuais possuem ilustrações ou fotos. Na maioria das vezes as ilustrações foram consideradas úteis e ajudaram a compreender melhor o conteúdo.
Número de páginas
Manuais com muitas páginas nem sempre são eficazes e podem fornecer informações que não ajudam o usuário.
Leitura
No geral, as pessoas apenas leem o manual para tarefas realmente complexas, por exemplo a instalação de uma placa mãe.
Eficácia
Todos os usuarios precisam entender o que o manual se propõe a ensinar
Organização
A estruturação e disposição das informações de um manual é primordial para que ele seja eficaz.
Matriz CSD
A Matriz CSD é uma técnica que utiliza um espaço colaborativo para definir o escopo de um desafio, considerando o que já se sabe a respeito, possíveis suposições ou hipóteses, e o que ainda não sabemos e que precisa ser investigado. CSD é um acrônimo para “Certezas, Suposições e Dúvidas”.
Nosso objetivo com esse exercício foi reunir todo o conhecimento dos participantes sobre o assunto manuais, tanto em relação às suas experiências pessoais quanto as experiências profissionais dentro do PagSeguro.
A matriz foi preenchida rapidamente de maneira simultânea pelos participantes. Acreditamos que a Tarefa de Casa teve forte influência para realização desse exercício por conta da rapidez das respostas e seu conteúdo, uma vez que os participantes já haviam refletido sobre esse assunto.
Jobs to be Done + How Might We + Mapa de Soluções
Após a pausa de 15 minutos, retomamos as atividades explicando o próximo exercício e dividindo os participantes em dois grupos. Uma vez que não seria possível desenhar o manual ideal em 40 minutos, adaptamos um exercício para que fossem geradas soluções diversas para algumas das respostas da Matriz CSD.
Então para essa tarefa nós reunimos três diferentes técnicas de Design Thinking:
Jobs to be Done
Jobs to be Done é o processo que o consumidor vivencia toda vez que ele quer mudar sua condição atual para uma melhor, porém não consegue pois existem algumas restrições que o impedem.
Trazendo para o contexto do PagSeguro, nós interpretamos da seguinte forma:
Os vendedores PagSeguro querem vender mais e para isso compram uma maquininha, porém muitas vezes não conseguem manuseá-la por conta de problemas de usabilidade.
Nesse caso, considerar o papel do Manual na execução da tarefa.
How might we…
How Might We… (ou “Como podemos…”) é um método de geração de ideias onde um problema ou situação é transformado em múltiplas perguntas, originando perspectivas diferentes.
Trouxemos o “Como podemos..” para o contexto da dinâmica com o objetivo de transformar as situações geradas durante o Jobs to be Done em perguntas com diferentes pontos de vista.
Mapa de Soluções
O Mapa de Soluções é uma adaptação do método Mapa Mental, que consiste em um diagrama de linhas e círculos elaborado para representar ideias ou tarefas relacionadas com uma palavra-chave ou ideia central.
Nessa tarefa, pedimos para os participantes escolherem uma das questões geradas no “Como podemos..” para ser o centro do mapa e gerar soluções dispostas ao redor da questão escolhida. Nessa tarefa em específico pedimos para os participantes colocarem ideias absurdas também — todas seriam válidas para a análise.
Feedback
Encerramos a dinâmica pedindo a opinião dos participantes. Pedimos para todos contribuírem com comentários positivos e negativos, além de recomendações para as próximas edições.
Aprendizados
Com os dados colhidos durante a pesquisa, descobrimos que existem diversos tipos de formatos de manuais (Guia rápido, digital, gamificado, wiki, entre outros) e tivemos vários insights em relação ao conteúdo.
O que mais chamou nossa atenção foi o impacto que podemos gerar levando o manual para o digital. Além dos nossos usuários terem uma experiência digital completa, serão mais de 500 milhões de papéis economizados por ano, fazendo com que tenhamos redução de custos e gerando menos lixo para o planeta.
Agora, estamos trabalhando ativamente para implementar o novo manual e em breve teremos novidades sobre a aceitação dos nosso usuários e os desafios em realizar essa troca.
Post escrito com a contribuição de Fernanda Nunes e Alice Lucena
