O poder das perguntas certas: como a teken evoluiu seu processo de imersão

Não importa o tipo, o tamanho ou o jeito de trabalhar do cliente. Também não importa o dia da semana, o que teremos que entregar ou o prazo para fazer isso. Todos os nossos projetos começam do mesmo jeito: imersão, conversa e post-its. Tudo remotamente, vale dizer.

E, de todos os nossos processos, essa é a etapa que mais passou por mudanças ao longo da história da teken, além de ser uma das que mais recebem atenção. Mesmo quando ainda trabalhávamos com redes sociais, materiais impressos e outras coisas tradicionais, a conversa inicial com os clientes era sempre muito longa e muitas perguntas eram feitas.

Longas demais, me atreveria a dizer. Houve um tempo em que essas reuniões tomavam o dia todo e envolviam a equipe inteira do cliente, ou pelo menos um profissional de cada setor. Nem sempre o esforço era necessário, nem sempre fazia sentido, mas nós tivemos muitas oportunidades de perceber isso ao longo do tempo e lapidar o processo diversas vezes.

Um dos problemas era que a gente não seguia um padrão de perguntas e, por conta disso, nem sempre saíamos da reunião com todo o material de que precisávamos. E, quando tentamos padronizar as perguntas, não tivemos o cuidado de adaptar elas para cada cliente. O que muitas vezes prejudicava os trabalhos ao nos fazer focar em questões não tão relevantes.

Anos de evolução e de aprender fazendo nos levaram ao processo que temos hoje. Algo que funciona tão bem que muitas vezes surpreende o cliente, fazendo ele pensar sobre coisas que nunca tinha pensado antes.

Por padrão, o trabalho todo é dividido em 5 canvas: um sobre o negócio, outro sobre brand persona e personalidade de marca, outro sobre a jornada do cliente, outro sobre o posicionamento e o último apenas para a estratégia de conteúdo.

Mas claro que isso não é engessado. Dependendo do projeto, alguns canvas são retirados e outros são acrescentados. Em projetos de UX e interface, por exemplo, criamos canvas específicos para isso, que são combinados com os de branding. Em projetos de naming, a coisa é completamente diferente, com canvas que funcionam como um briefing onde levantamos todas as questões que o novo nome precisará atender.

Muitas vezes, o cliente chega com a necessidade de melhorar o site da sua loja online e acaba descobrindo problemas na jornada do cliente nas lojas físicas. Em outras, os proprietários de um novo negócio que ainda não abriu oficialmente têm a oportunidade de pensar sobre questões que até então não tinham pensado, melhorando processos internos desde o início. Em resumo, coisas mágicas acontecem na imersão quando você sabe o que perguntar.

É como numa sessão de terapia, em que alguém te guia pelos caminhos tortuosos do autoconhecimento: você é instigado com as perguntas certas e consegue visualizar áreas da sua vida de forma mais ampla.

A vantagem do canva é que ele coloca cada área no seu quadrado, deixando o processo muito mais organizado. O que, se fosse uma terapia de verdade, seria: família, amigos, trabalho e as dificuldades de ser brasileiro. No caso de uma marca, é mais: público, visão de futuro, concorrência, referências e as dificuldades de tornar a experiência do cliente positiva (principalmente quando ele é brasileiro).

E, no fim das contas, existem tantas diferenças assim entre marcas e pessoas? Não se assustem se um dia eu usar um canva na terapia também.

Já que você leu até aqui, queremos te deixar um presente 👈 É só clicar aqui para baixar um dos nossos canvas e usar nos seus projetos. Nós usamos o Miro nas nossas reuniões, importando o canva em um board e resumindo as informações em post-its. Fica a recomendação!