Wenn der Chef nicht da ist…

Es ist immer wieder spannend in der Welt unterwegs zu sein. Am besten als Kunde.

Als Kunde eines Kaufhauses wollte ich ein Hemd, das mir nicht passt zurückbringen. Einfach, dachte ich mir. War’s aber nicht! Ohne den Chef im Kaufhaus ist das wirklich schwierig.

Ich muss zugeben, dass ich den Schwierigkeitsgrad etwas erhöht habe. Denn ich habe das Zahlungsmittel (Visa-Karte), womit die Ware ursprünglich bezahlt wurde nicht dabei gehabt.

Die Kassiererin brauchte nämlich genau diese Karte. Sonst kann sie den Betrag nicht erstatten. Ob es denn nicht einen anderen Weg gäbe, fragte ich sie. — Den Weg gibt es, aber das kann nur die Chefin machen. Die ist heute nicht da.

Ich muss also entweder mit der Karte nochmal wiederkommen oder wenn die Chefin da ist. Onlineversand ist da viel einfacher. Alles in den Karton, Etikett drauf und in die Packstation damit. Das Geld wird mir automatisch gutgeschrieben. Pluspunkt für den Onlinehandel.

Was könnten Kaufhäuser verbessern?

Meiner Meinung nach hat der stationäre Handel auch einige Vorzüge gegenüber dem Onlinehandel. So kann ich zum Beispiel:

• die Ware anfassen und teilweise ausprobieren.
• Ich kann mit einem persönlichen Ansprechpartner reden.
• Ich kann die Ware sofort mitnehmen.
• Produkte sind besser vergleichbar.
• Die große Produktauswahl kann mich inspirieren.
• Ich kaufe anonym ein (solange ich mit Bargeld zahle).
• Das Einkaufen kann zum Erlebnis werden, durch Musik, einem Café oder Restaurant im Laden.
• Man kann gemeinsam mit anderen einkaufen.
• Preise sind oft verhandelbar, was im Onlinehandel (noch) nicht geht.
• Ich spare mir manches Theater mit der Post. Wann kommt der Postbote? Zu welcher Post muss ich diesmal, um mein Paket abholen, wenn der Postbote mich nicht erreicht hat?

Der Online-Konkurrenz-Reflex

Ich habe das Gefühl, dass viele Unternehmen, die durch neuen Wettbewerb bedroht werden gleich in so eine Art Schockstarre fallen.

“Wir können unsere Nachteile gegenüber den Konkurrenten im Internet nicht wettmachen!”

Aber warum nicht die Stärken ausbauen?

3 Dinge, die ich mir vom Kaufhaus wünsche

Liebes Kaufhaus, hier kommen ein paar Ideen, die Ihr sicherlich einfach umsetzen könntet. Das sorgt dann dafür, dass ich freudig von Euch erzählen und Euch weiterempfehlen würde. Aber nur solange, wie mir nicht so seltsame Probleme wie oben entstehen:

1. Ich kann Eure Ware anfassen und testen. Ich kann sie auch mit nach Hause nehmen und binnen 14 Tagen wieder zurückgeben oder tauschen. Aber bitte unkompliziert.
   Freilich kann immer mal wieder zu Ausnahmen oder Komplikationen kommen. Dann sollte aber der Mitarbeiter, der mit mir spricht entscheiden können, was gemacht wird, oder? Auf zuständige Mitarbeiter zu verweisen ist leider gängige Praxis, aber kein guter Service.
   Sie lassen doch hoffentlich nur kompetente Mitarbeiter auf Ihre Kunden los?! Kompetente Mitarbeiter werden es mir sicher ermöglichen, Ware auszutauschen. Selbst wenn das Original-Zahlungsmittel nicht verfügbar ist.
2. Manchmal gehe ich durch einen Laden mit den Gefühl, dass nur Kunden und keine Berater da sind. Aber genau die machen den Unterschied zum Onlinekonkurrenten! Bitte befähigt Eure Leute auf die Kunden zuzugehen, ihnen zu helfen, problemorientiert zu sein und nicht nach Zuständigkeiten zu fragen. Sonst habe ich blitzschnell das Smartphone gezückt, mir Rat bei Google geholt und online bestellt.
3. Warum ist das Einkaufsgefühl eigentlich immer noch so, wie vor vielen Jahren? Warum gibt es keine Kellner, die einem in den warmen Sommertagen ein Glas Wasser servieren?
   Ich bliebe dann sicher länger im Laden, fühle mich wohler und bin begeistert von dieser Idee. Bei meinem Friseur ist es auch üblich, dass ich einen Kaffee oder ein kaltes Getränk bekomme, wenn ich dort bin.

Ich erwarte also nichts, was unmöglich ist. Die Infrastruktur ist meist schon gegeben. Es muss nur möglich gemacht werden. Und sicherlich gibt es noch tausend weitere Möglichkeiten, die einem Kunden ein gutes Gefühl bescheren.

Wie sind Eure Erfahrungen beim Einkauf? Was habt Ihr erlebt, wenn es mal zu einer besonderen Situation kam?

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Hier habe ich schonmal von einem interessanten Service-Erlebnis als Kunde berichtet. (Von Servicewüsten und -oasen)

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