Creare e lanciare un sistema di ticketing custom in 7 giorni con applicazioni no-code

Non abbiamo nessuna affiliazione con Notion o Make.com. Non riceviamo alcun compenso e l’obiettivo di questo articolo non è promuovere o consigliare l’utilizzo di Notion o Make.com. Piuttosto, vogliamo mostrare come abbiamo risolto e automatizzato alcuni processi utilizzando tecnologie no-code, che a causa di abitudine, costi o tempi, non avevamo mai affrontato prima.

Introduzione

Per riuscire a garantire un ottimo supporto clienti dobbiamo essere veloci e puntuali. Per questo abbiamo pensato di migliorare il nostro customer care costruendo un sistema di ticketing completamente no-code con Notion (che già utilizziamo come strumento di project management e knowledge base aziendale) e la piattaforma Make.com.

Perché un Sistema di Ticketing?

Un sistema di ticketing ben organizzato può fare la differenza per garantire un ottimo supporto clienti e una migliore organizzazione interna.

Un sistema di ticketing open-source o proprietario?

Un sistema (open-source o proprietario) avrebbe comportato, nel nostro caso, un cambiamento nei flussi di assistenza al cliente. Non è necessariamente un male, anzi, spesso sfruttare il know-how intrinseco di soluzioni “pronte” aiuta a dare una struttura e una forma a quei processi che non esistono o che sono inefficaci.

Il nostro metodo funziona per la nostra dimensione, struttura e tipo di assistenza che dobbiamo fornire. È snello e efficiente.

Quello che non volevamo fare era:

• complicare il flusso attuale. Il goal è snelliere e automatizzare il più possibile, sempre;
• aggiungere nuovi strumenti da imparare, configurare, formare;
• creare forti dipendenze da altri sistemi;
• aggiungere costi.

Cosa abbiamo fatto?

Con un flusso di lavoro ben definito è stato possibile automatizzare il tutto in maniera no-code tramite Make.com.

Creazione e Modifica dei Ticket

Quando un utente invia una richiesta al nostro indirizzo email di assistenza viene generato automaticamente un ticket.

Successivamente viene inviata in automatico un’email al nostro cliente con il codice identificativo del ticket. Questo viene poi aggiunto al nostro database su Notion, consentendoci di monitorare lo stato della richiesta.

Non appena ricevuta la richiesta, Make invia in automaticamente una notifica a chi si occuperà di quel ticket con tutte le informazioni necessarie per gestirlo.

Se un cliente invia ulteriori email relative a un ticket già aperto, le informazioni vengono automaticamente integrate nella pagina Notion associata a quel ticket, aggiornando lo storico con tutte le informazioni pertinenti.

Per riuscire a fare tutto questo ci è bastato utilizzare i moduli forniti da make:

• Webhooks;
• Notion: create a database item;
• Notion: append a page content;
• Email: Create and send message;
• Text parses;
• Set variable;
• Get variable;

Assegnazione del Ticket per l’assistenza clienti

Per assegnare alla persona corretta ogni ticket, l’automatismo si rifà a un calendario che monitora chi si occupa del customer care nella data di arrivo della richiesta. La persona che è incaricata al supporto il giorno di arrivo della richiesta verrà in automatico assegnata al ticket.

Per questa parte abbiamo utilizzato i moduli:

• Notion: get a database;
• Notion: search object;
• Notion: update a database item;

Chiusura del Ticket

Abbiamo completato il lavoro richiesto? Ci basta cambiare lo stato del ticket su Notion e il cliente verrà informato in automatico a fine giornata! Ogni giorno alle 19 infatti Make controlla se sono stati chiusi dei ticket, e in caso positivo informa i clienti.

Per quest’ultima fase i moduli utilizzati sono stati:

• Notion: watch database items;
• Email: Create and send message;
• Notion: update a database item;

La Nostra Esperienza con Make.com

L’adozione di Make.com ha rappresentato un’evoluzione per il nostro servizio clienti.

Le sue automazioni ci hanno permesso di creare, assegnare, gestire e controllare in maniera molto più veloce e ordinata tutte le richieste dei clienti, facendoci risparmiare molto tempo e allo stesso tempo incrementare il numero di informazioni registrate per ticket e di conseguenza ottenere metriche e indicatori di performance che prima si creavano manualmente.

Vuoi sapere di più su quello che facciamo? Scrivici a hello@palmabit.com