Comment doubler son NPS en 6 mois ?

Notre mission chez papernest est de simplifier la vie administrative des Européens, spécialement quand ils déménagent.

Nous nous occupons gratuitement de souscrire, transférer, résilier leurs souscription de box internet, d’énergie, d’assurance habitation, redirection de courrier, de réserver leur déménageur, changer l’adresse de leur abonnement presse, de mobile, etc…

En matière d’expérience client, la simplicité est souvent très difficile à atteindre, et c’est encore plus vrai quand on cible le moment du déménagement 🚚.

Le NPS (Net Promoter Score) dans les secteurs que nous facilitons est très bas, car le déménagement est une période particulièrement stressante et compliquée :

En construisant un produit centré sur une expérience client simplifiée notre NPS chez papernest était de 29 — largement au dessus de tout ce qui se fait dans ce secteur.

C’était déjà un beau succès d’offrir une bonne expérience dans un contexte très difficile. Mais notre mission est d’offrir non pas la meilleure expérience du marché mais de révolutionner l’administratif lors du déménagement et nous avons décidé de tout remettre à plat.

Après 6 mois, de nombreuses itérations, beaucoup d’efforts et de test, nous avons doublé le NPS pour atteindre 60📈

Voici comment nous avons fait, en espérant que cela puisse aider d’autres startups à toujours mieux satisfaire leurs clients.

Contexte : pourquoi l’expérience client est elle si difficile lors du déménagement ?

On l’a vu, l’expérience client est souvent très pénible lors du déménagement. Pourquoi ?

1. Un mal nécessaire 😑

La seule chose que l’on demande à ses contrats c’est qu’ils nous prennent le moins de temps et de ne jamais plus en entendre parler : la phobie administrative est une réalité !

Cela intervient lors d’un déménagement qui est une période hautement stressante.

2. Une expérience fragmentée 😵

Comme on déménage peu, personne ne sait exactement comment souscrire, résilier, transférer ses contrats…

Il faut donc :

• Se rappeler des logins / mot de passe de sites sur lesquels on ne s’est pas rendus depuis plusieurs années
• Se renseigner sur le web pour comprendre quelles offres choisir, comment s’adresser aux bons services
• Dans le meilleur des cas remplir des formulaires, échanger par chat et dans le pire appeler un call center

Et il faut bien sûr répéter ces démarches pour chaque contrat !

3. Une forte complexité🤯

Souscrire un contrat peu sembler simple mais s’avère souvent compliqué pour 2 raisons principales :

• A une même adresse peuvent se trouver plusieurs dizaines / centaines d’appartements et il faut mettre en service le bon compteur d’électricité / la bonne fibre et ne pas couper celle des voisins, ce qui requiert d’avoir les références exactes des compteurs / fibre (PDL, PCE, n° de téléphone de l’appartement). Ce sont des informations que l’utilisateur n’a quasiment jamais car il n’est pas dans les lieux quand il s’occupe de ses démarches.
• Il faut coordonner jusqu’à 4 parties prenantes pour mettre en service les abonnements : le fournisseur, le client mais aussi le technicien qui vient mettre en service l’électricité, le gaz ou la box et dans le pire des cas le Syndic afin d’avoir accès aux parties communes dédiées aux compteurs / à la fibre, qui sont souvent inaccessibles en temps normal.

4. Un énorme potentiel de dérapage 😤

Enfin, ces contrats sont considérés comme étant peu importants mais la situation peut très vite déraper en cas de problème : imaginez de prendre une douche froide en plein hiver à cause d’un contrat d’électricité non souscrit ou de ne pas pouvoir avoir accès à internet pendant plusieurs semaines !

Plateforme et service client

En tant que plateforme permettant à un client de centraliser toutes ses démarches auprès d’un grand nombre de fournisseurs, nous devons prodiguer un service irréprochable non seulement sur notre plateforme mais aussi sur le service vendu par chacun de nos fournisseurs.

Au moindre problème (technicien qui n’est pas venu au rendez-vous, une box qui n’a pas été envoyée par le fournisseur, un problème d’identification du logement, etc.) c’est vers nous que le client va se retourner.

Ainsi nous nous devons de prévenir et dans certains cas assumer des erreurs faites par des tiers. Ceci implique non seulement d’avoir d’excellents process internes mais de bien connaitre ceux de nos fournisseurs et de prévenir leurs erreurs !

Dans ce contexte nous étions déjà très fiers d’être arrivés à fournir notre service à plus de 200 000 utilisateurs. Cependant un NPS de 29 témoignait d’une bonne expérience dans un secteur où elles sont catastrophiques, mais qui pouvait encore être largement améliorée.

Nous avons donc lancé début 2018 une grande remise à plat.

Repenser notre expérience client

Notre démarche a essentiellement consisté à utiliser notre technologie pour automatiser au maximum le service client et utiliser les ressources libérées afin de les restituer aux clients :

• En délivrant le “Waouh effect” sur le produit et le support
• En allant au delà de notre promesse en offrant des services supplémentaires
• En subventionnant des services normalement payant

Optimiser le service

1. Automatisation 🤖

🚀 4 Janvier: 1er client papernest à valider sa souscription sans aucune intervention humaine 🚀

Dans notre secteur, les fournisseurs n’ont pas d’API. Automatiser la gestion des clients implique donc des développements lourds afin de pouvoir obtenir l’éligibilité aux offres en fonction de l’adresse notamment, le prix et bien sûr souscrire le contrat.

Nous avions un modèle hybride où le prix et l’éligibilité étaient automatisés mais pas la souscription, qui devait être saisie dans les back-office. Nous avons travaillé pendant plusieurs mois afin de faire sauter ce dernier obstacle, ce qui a permis de libérer beaucoup de temps qui a pu être consacré à des services portant plus de valeur pour le client.

2. Autonomie 💪

Une grande partie du support était consacrée à donner des informations simples (suivi, questions techniques). Nous avons intégralement refondu chacun de nos wordings afin de les rendre les plus clairs possibles pour faciliter le parcours.

Sur l’énergie nous avons par exemple précisé comment trouver son PDL : suite à ce changement nous avons divisé par 3 le nombre de requêtes à ce sujet.

Ainsi, dans certains cas le client n’a pas fourni une information qui est cruciale à la souscription et que nous ne pouvons pas retrouver malgré nos accès avancés aux bases de données des gestionnaires de réseau (Enedis, Grdf, Orange). Les clients étaient frustrés car leur souscriptions ne progressaient pas et car nous devions les appeler pour trouver l’information.

Nous avons inclus dans le suivi la possibilité de remplir des informations manquantes, faisant à la fois comprendre au client l’importance de son engagement et pourquoi le process n’avançait plus.

Cette autonomie et simplicité de l’expérience passent aussi par un meilleur suivi. Les informations sont entièrement centralisées et mises à jour en temps réel. Cela permet d’avoir une interface remontant toujours l’intégralité des informations au client, ainsi que de lui envoyer des notifications par SMS / mail pour qu’il puisse finaliser sa souscription de façon autonome.

Toutes ces démarches sont non seulement bénéfiques pour le client mais libèrent du temps pour offrir un service encore plus qualitatif.

Offrir davantage de valeur au client

1. Offrir la résiliation

Combien d’entre nous ont oublié ou n’ont pas eu le courage de résilier une souscription ? Et ont perdu des dizaines voir des centaines d’euros au passage 💸 juste par flemme d’envoyer une lettre recommandée ?

Chez papernest nous avons donc décidé d’offrir un service de résiliation à nos clients. C’est nous qui envoyons le recommandé au fournisseur : plus besoin de rédiger la lettre, de trouver l’adresse, de l’imprimer, de la poster ni d’en payer le prix (4.2 euros) : c’est aujourd’hui papernest qui s’en charge et qui l’offre.

2. Offrir de nouveaux services

Nos utilisateurs ont besoin d’autres services lors de leur déménagement, dont certains qui ne seront jamais rémunérateurs pour papernest. Mais bien qu’ils soient destructeurs de valeur purement financière, ils sont très appréciés par les clients. Nous sommes convaincus que ce que nous perdons à les financer sera largement compensé par l’effet “Waouh” dont nos clients témoignent.

Lors d’un déménagement beaucoup d’utilisateurs doivent passer quelques dizaines de minutes à faire mettre à jour l’adresse de leurs abonnements presse (par téléphone ou via le service client en ligne). C’est pour cela que nous avons décidé de mettre en place sur notre plateforme un service permettant de changer l’adresse de réception de tous leurs abonnements presse 📰 en toute simplicité et gratuitement.

De même nous avons lancé un service permettant à nos utilisateurs d’ouvrir leur compteur d’eau si nécessaire💦

3. Une réactivité accrue

Le temps gagné grâce aux optimisations a permis d’améliorer significativement la réactivité de notre support (+40%) en leur libérant du temps (moins de saisie)

Et le niveau de satisfaction s’en est immédiatement ressenti.

4. Mettre fin à des options nocives

Une autre priorité de notre part a aussi été de ne présenter que des offres satisfaisant pleinement le client. Pour cela nous avons décidé d‘arrêter de proposer toutes les offres présentant un NPS trop bas et de couper les offres d’un fournisseur lorsqu’il rencontre des problèmes.

Conclusion

Le seul coût associé à cette démarche a été le temps passé à développer ces features sans augmenter le coût variable par utilisateur.

Tous ces efforts combinés, pour gagner en efficacité d’une part et en faire profiter l’utilisateur d’autre part, nous ont permis de doubler ainsi notre NPS en l’espace de 6 mois et de creuser un écart de plus de 65 points de NPS avec la moyenne du marché.