Transformando uma experiência física em digital para o público idoso
Durante minha trajetória profissional, desenvolvi principalmente soluções para um público muito próximo da minha realidade, os ditos millennials.
Quando se fala em mundo digital, projetar para esse público é muito mais intuitivo e prático, pois a maioria de nós já está imerso no mesmo universo tecnológico, a tecnologia corre em nossas veias.
Foi em meados de 2018 que tive a chance de trabalhar em um banco que oferece empréstimo consignado para idosos e que está no caminho da famosa transformação digital.
A missão era possibilitar a contratação de empréstimo consignado de maneira 100% online, com foco em usuários inéditos, ou seja, que nunca tinham contratado um empréstimo no Paraná Banco.
Quando iniciei minhas atividades, tive a oportunidade de participar da criação do Squad Inéditos. Ou seja, nada tinha sido pensado, nenhuma história tinha sido escrita pelo Product Owner e ainda não tínhamos metas nem cobranças. Era a hora perfeita para todos do time contribuírem e juntos entendermos quem era o nosso público, como poderíamos oferecer esse serviço a nossos usuários e como o faríamos adotar essa nova forma de contratar um empréstimo.
Até o aquele momento, nossas informações eram apenas duas: Nosso produto é um empréstimo consignado com um público predominantemente de idosos. E era a partir desse cenário que desenvolveríamos um produto para transformar um serviço físico em digital.
Ou seja, nós não sabíamos de nada e por isso precisávamos ir a campo buscar respostas. Obviamente, tínhamos várias dúvidas:
- Os idosos vão querer contratar um empréstimo pelo celular?
- Será que eles vão confiar nesse serviço?
- O que agrega valor para eles?
- O que eles gostam na agência física que precisamos trazer para o digital?
- Quais são as vantagens para eles contratarem empréstimo online?
- Quais são os hábitos de uso desse público no celular?
- Qual é a visão deles em relação ao empréstimo?
Com todas essas dúvidas escritas em nosso roteiro, saímos pelo centro de Curitiba para perguntar ao público. Foi então que começamos a entender o comportamento desses usuários com o smartphone, percebendo melhor a relação desse público com os aplicativos e sites que utilizavam no seu dispositivo, entendendo a visão deles com o consignado e os motivos por trás de um pedido de empréstimo.
Notamos que nossos usuários têm uma relação muito básica com o smartphone. Utilizam principalmente para realizar ligações, enviar e receber mensagens via aplicativos, acessar redes sociais e Internet Banking (sendo que alguns usuários acessam apenas para ver o saldo, pois têm receio de fazer transações mais complexas via celular). Percebemos também que quando eles precisam de um empréstimo, o principal motivo é uma emergência e tudo precisa ser muito rápido.
Após a pesquisa de campo, buscamos em nosso sistema vários clientes do mesmo perfil e fizemos também pesquisas por telefone. Sempre no viva voz para que todos do time pudessem participar e anotar seus insights.
Ao concluir as pesquisas, percebemos alguns pontos de atenção para levar em consideração no desenvolvimento do projeto. Em destaque os seguintes insights:
Fontes e letras grandes auxiliam os idosos a ler o conteúdo.
Alguns usuários têm receio de fazer transações financeiras pelo smartphone por medo de fraude ou roubo.
Os usuários recorrem ao empréstimo em momentos de emergência e precisam do dinheiro rapidamente.
O empréstimo nem sempre é visto de forma positiva.
Nesse momento nós começamos a ter uma relação mais próxima com o nosso usuário. Sabíamos do que o nosso usuário precisava, entendíamos suas dores e começamos a desenhar nossa persona.
Outra etapa importante foi o benchmark de nossos concorrentes e demais aplicativos que fossem referência, pois precisávamos estar por dentro dos comportamentos e tendências do mercado.
Antes de começar a definir a solução, precisávamos entender também como era a jornada na loja física. Afinal, nós precisávamos transformá-la em uma jornada digital.
Nesse momento a nossa Product Owner, com todo seu conhecimento e experiência de mais de 10 anos de banco, nos ajudou a entender como tudo funcionava na loja física. Assim, finalmente começamos a planejar como tudo funcionaria no mundo digital.
Colocamos em post-its cada etapa da jornada física e a partir dela, junto com os insights que obtivemos nas pesquisas, começamos a desenhar os wireframes do nosso produto digital.
Depois disso, era hora de validar as nossas hipóteses realizando testes de usabilidade com o nosso público.
Após algumas rodadas de testes, correções e mais testes, entendemos que estava na hora dos desenvolvedores iniciarem o MVP (Mínimo produto viável).
Pouco tempo depois, começamos a disponibilizar nosso produto para um número controlado de usuários e também a buscar por mais insights e feedbacks, para realizar alterações e melhorias até chegar ao lançamento oficial.
Mas não acabou ali não! Diariamente seguimos com pesquisas, buscamos por feedbacks de usuários que passaram pelo nosso produto, fazemos análises de dados e seguimos aprimorando a solução dia a dia.
Sabemos que ainda temos muitos desafios e que temos muito a melhorar. Estaremos sempre buscando aprimorar nosso produto, para que a experiência do nosso usuário seja cada vez melhor.
Deixo aqui nesse artigo a minha satisfação em atuar com esse público. O frio na barriga de trabalhar em algo desconhecido, a alegria de saber que estamos conseguindo levar um produto digital a um grupo tão diferente de nós e que eles estão engajados a utilizar é o que nos motiva todos os dias ❤
Obrigada pela leitura e deixe seu comentário :) Vamos trocar ideias.
