6 dicas para uma gestão de conflitos realmente eficiente!

Um dos problemas das organizações são os conflitos. É preciso saber lidar e gerenciar bem essas situações, evitando que elas interfiram nas relações de trabalho e impactem em outros elementos, como a produtividade. Ou seja, é preciso ter uma gestão de conflitos eficiente, impedindo a desintegração e a desarticulação das pessoas e das equipes.

Neste post, serão abordadas 6 dicas que podem ser aplicadas na sua empresa a fim de melhorar a gestão de conflitos.

O que é gestão de conflitos?

É normal conflitos acontecerem nas organizações. Eles são resultados de opiniões diferentes que não são bem gerenciadas. Por exemplo, é totalmente saudável que colaboradores apresentem diversas opiniões e que discordem entre si para achar uma solução viável para determinado problema.

No entanto, quando os colaboradores que estão divergindo começam a discutir e têm uma posição negativa a respeito da opinião do outro, aparece um conflito, que precisa ser gerenciado para evitar problemas maiores.

Quando os conflitos aparecem e não são devidamente tratados, o resultado é o descontentamento das pessoas, que podem apresentar problemas de relacionamento e, até mesmo, produzir menos por causa da situação mal resolvida.

Assim, a gestão de conflitos tem por finalidade equilibrar o nível de conflitos na organização, garantindo que ocorram discussões saudáveis e que auxiliem o sucesso da empresa. Nesse sentido, existem algumas dicas que podem ajudar você nessa tarefa.

1. Negociação

Para gerir bem um conflito, é preciso adotar a postura de negociação. As atitudes e os comportamentos devem sempre ser direcionados para a política do ganha-ganha, ou seja, as discussões devem ser direcionadas para o encontro de uma solução em que todas as partes saiam ganhando.

Por exemplo, se dois colaboradores estão discutindo sobre a melhor forma de solucionar um problema de falta de estoque, a postura de negociação deve ser a de verificar possíveis interesses das partes e conciliar as duas ideias, mostrando que, juntas, elas podem ser mais bem aplicadas.

Portanto, não é necessário excluir ou ignorar uma opinião, mas sim considerar os pontos positivos e negativos, fazendo com que todos as pessoas envolvidas no conflito se sintam respeitadas.

2. Comunicação

A comunicação é importante em qualquer momento da vida e, em um conflito, ela é mais que fundamental. Neste caso, a linguagem precisa ser bastante clara e objetiva, evitando ambiguidades que podem aumentar as divergências.

Outra característica da comunicação na gestão de conflitos é ser flexível, sendo que o orador deve ter boa argumentação e trazer empatia para a conversa (ou seja, se colocar no lugar dos envolvidos no problema e entender o ponto de vista deles).

Esse tipo de linguagem também traz mais credibilidade. Por exemplo, quando duas pessoas do time discutem sobre uma melhoria em um processo da produção, cabe ao gestor conversar com eles e se colocar no lugar de cada um, entendendo por que o processo atual está prejudicando um deles (ou até mesmo ambos).

A partir disso, é possível indicar aos colaboradores o que fazer naquele momento e pensar em uma ação posterior para melhorar o processo como um todo.

3. Disposição

Muitos gestores esquecem que um dos pontos principais da gestão é saber ouvir — e esse também é um elemento fundamental da gestão de conflitos. Na verdade, é fácil perceber por que essa atitude é tão necessária. Enquanto gestor, não se consegue acompanhar todos os detalhes que ocorrem ao longo do processo de produção. Ouvindo os colaboradores, é possível compreender os detalhes e tomar uma decisão mais assertiva.

Assim, voltando ao exemplo anterior sobre a melhoria do processo de produção, os dois colaboradores que discutem podem mostrar por que aquele processo é viável para um departamento (a produção), mas não para outro (o estoque). Isso permite verificar onde estão ocorrendo as falhas e identificar o que pode ser feito para resolver o problema.

4. Colaboração

Uma gestão de conflitos eficiente passa pela colaboração dos profissionais, ou seja, aqueles que estão envolvidos no conflito percebem que podem contribuir um com o outro e tomam uma atitude mais positiva em relação aos demais departamentos.

É claro que essa postura deve ser incentivada pelo gestor. Cabe a ele mostrar os pontos positivos e negativos de cada uma das ideias abordadas, mostrando aos colaboradores que eles podem agir juntos em prol da organização.

No exemplo do problema do processo de produção, que causa entraves ao departamento de estoque, o gestor pode mostrar ao colaborador do departamento de estoque que o processo funciona daquela forma por ser mais produtivo ao departamento de produção.

Por outro lado, pode mostrar ao colaborador da produção que, se for avisado antecipadamente quando houver mais necessidade de espaço em estoque, reduz as falhas daquele setor e facilita o andamento do processo.

5. Ponderação

Até aqui foi abordado que o gestor deve fazer a gestão dos conflitos. Mas a verdade é que ele também precisa identificar quais conflitos são relevantes — e quais podem ser deixados para um segundo plano. Quanto mais prejuízos oferecer aos colaboradores e à organização, mais importante é o conflito.

Ou seja, se o conflito está relacionado a uma discussão relacionada a times de futebol, o gestor não precisa interferir, porque o problema é menor e só merece atenção se ganhar maiores proporções. No entanto, se o conflito está causando entraves ao processo de produção, por exemplo, é algo que deve ser resolvido imediatamente para que a empresa não sofra prejuízos.

6. Avaliação dos envolvidos

Antes de iniciar a gestão dos conflitos, o gestor deve analisar quem são as pessoas envolvidas. Essa prática ajuda a entender quais são os interesses daquelas pessoas, o que eles pregam como sendo o certo, quais são seus valores, suas personalidades e seus recursos.

Neste momento, é importante evitar julgamentos e identificar se determinada pessoa não está exagerando por questões pessoais, por exemplo. Com essa informação, é possível avaliar melhor qual é o próximo passo a ser tomado, evitando o aumento do conflito e garantindo que ele será resolvido da melhor forma possível.

Quer entender melhor como funciona a gestão de conflitos e outras questões importantes para a área de Recursos Humanos? Então, leia mais posts no blog e entenda por que é hora de repensar o RH.

Originally published at passanorh.99jobs.com on June 13, 2016.