Wie man Kunden auch an der Kasse glücklich macht

Wenn von gutem Service die Rede ist, denken die meisten Leute an eine freundliche und kompetente Beratung, kulante Retoure und einen Kundensupport, der einem im Fall der Fälle wirklich weiterhilft. Fast niemandem schießt dazu das Thema „Bezahlen“ in den Kopf. Ein Trugschluss, denn schließlich endet das Einkaufserlebnis ja nicht, nachdem der Kunde alle Produkte in den Warenkorb gelegt hat. Der Einkauf ist erst vorüber, nachdem der Käufer auch bezahlt hat.

Komfortabel bezahlen, sonst nichts!

Dementsprechend ist es besonders wichtig, dass der Spaß am Einkauf nicht durch ein schlechtes Bezahlerlebnis geschmälert wird. Gerade im Onlinebereich, wo die Konkurrenz schon im nächsten Browsertab lauert. Ein schneller und unkomplizierter Bezahlvorgang ist deswegen ein absolutes Muss. Kurz gesagt: So viele Schritte wie nötig, so wenige wie möglich. Ein störendes Pop-up mit einer Kundenumfrage, das während des Check-outs auftaucht, wäre ein Desaster.

Erwünscht ist alles, was einkaufen und bezahlen komfortabler macht. Zum Beispiel das Zulassen der AutoFill-Funktion beim Check-out. Dieses Feature moderner Browser füllt Eingabefelder mit gespeicherten Adress- und Kontodaten auf und macht nochmaliges und lästiges Eintippen überflüssig. Ebenso freuen sich Bestandskunden über die Möglichkeit, alle Angaben zu ihrer bevorzugte Bezahlmethode in einem Kundenkonto hinterlegen zu können. Das spart Klicks und führt zu einem schnelleren Kaufabschluss.

Bevor Kunden dann final auf „kostenpflichtig bestellen“ klicken, sollte in jedem Fall eine Übersicht über sämtliche Einzelpositionen des Einkaufs erscheinen. Dies gibt den Käufern die Gelegenheit, ihren Einkauf ein letztes Mal zu überprüfen und Änderungen am Warenkorb vorzunehmen. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, die von manchen Shop-Betreibern dennoch übergangen wird. Sollte dann zum Beispiel ein Produkt aus dem Einkaufswagen entfernt werden, darf dies nicht zum Abbruch des Check-outs führen. Bestenfalls wird die Kassenansicht aktualisiert und es kann gleich mit dem eigentlichen Bezahlen weitergehen. Eine unnötige Umleitung zurück in die Shop-Ansicht ist der entscheidende Schritt zu viel.

Pay as you like

Auch das Anbieten verschiedener Bezahlverfahren gehört zu einem serviceorientierten Onlineshop. Denn das Fehlen der bevorzugten Zahlungsmethode lässt manch einen Käufer zum Wettbewerber weiterziehen. Aus Kundensicht ist dieses Verhalten durchaus nachvollziehbar. Denn viele Verbraucher sind daran gewöhnt, mit dem Bezahldienst ihrer Wahl einzukaufen. Sie haben wenig Interesse daran, noch ein Konto bei einem weiteren Service zu eröffnen und sich dessen Zugangsdaten zu merken. Somit ist klar: Händler müssen ihren Kunden ein breites Angebot der beliebtesten Zahlungsverfahren anbieten. Welche dies sind, hat der Branchenverband Bitkom bei einer Befragung im Jahr 2016 herausgefunden. So bezahlen 70 Prozent von über 1.000 befragten Internet-Shoppern immer noch ganz klassisch per Rechnung. Knapp dahinter folgen bereits Online-Bezahldienste (Wallets) wie PayPal, Amazon Payments oder paydirekt mit einem Anteil von 67 Prozent. 47 Prozent der Befragten nutzen das Lastschriftverfahren, 43 Prozent bezahlen mit Kreditkarte und 28 Prozent per Sofort-Überweisung/Giropay.

Je teurer, desto Rechnung

Diese fünf Zahlverfahren werden in Deutschland am häufigsten genutzt und gehören daher in jedes Payment-Angebot — unabhängig von Größe und Reichweite des Shops. Doch wie Verbraucher mit ihnen bezahlen, fällt sehr unterschiedlich aus. Das hat der Zahlungsdienstleister BS PAYONE in seiner aktuellen Studie „Shopping & Payment im Weihnachtsgeschäft“ untersucht. Kunden, die auf Rechnung eingekauft haben, gaben durchschnittlich 141,53 Euro für Geschenke aus. Bei PayPal und Co. waren es im Schnitt nur 61,47 Euro pro Einkauf, bei Lastschrift gar nur 16,91 Euro. Bei Kreditkartenzahlungen stieg der Durchschnittswert des Warenkorbs wieder auf 108,10 Euro, bei Online-Überweisungen auf 88,15 Euro.

Je niedriger also der Einkaufswert, desto eher entschieden sich Käufer für den Komfort eines Online-Bezahldienstes bzw. eines Lastschrifteinzugs. Diese Zahlverfahren sind unverzichtbar, wenn man als Händler Waren aus dem unteren Preissegment verkauft — beispielsweise Bürozubehör oder Selbstgestricktes. Versucht man dagegen Schmuck, Unterhaltungselektronik oder andere hochpreisige Güter an den Mann oder die Frau zu bringen, dürfen hingegen Rechnung, Kartenzahlungen und Überweisung nicht fehlen.

Bis zum nächsten Einkauf!

Nach dem Bezahlen bietet sich nicht nur eine Gelegenheit, sich beim Kunden für seinen Einkauf zu bedanken. Ebenso können Händler Anreize für ein baldiges Wiedersehen schaffen. Beispielsweise mit einer auf den Kunden zugeschnittenen Übersicht über aktuelle und zukünftige Aktionen. Oder mit einem Gutscheincode für den nächsten Besuch. Auf diese Weise beendet der Kunde den Einkauf nicht mit dem Gefühl, gerade Geld ausgegeben zu haben. Vielmehr bekommt er den Eindruck, dass er verstanden, wertgeschätzt und gerne wiedergesehen wird. Und wer möchte das nicht?


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