e-KYC: Changing The Way to Know Customers
Overview
Pegadaian telah berdiri sejak tahun 1901, yaitu 119 tahun yang lalu! 😱
Dengan usia yang melebihi 1 abad, Pegadaian telah tersebar di berbagai penjuru Indonesia, dan sampai saat ini memiliki 4500 outlet, 13.000 agen, dan 14 juta nasabah.
Umur yang sangat matang tidak menghentikan inovasi Pegadaian untuk terus melahirkan produk dan layanan digital yang dibutuhkan oleh customernya. Demi memberikan kemudahan kepada customer serta meningkatkan daya saingnya di industri keuangan, Pegadaian membangun aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS), sehingga customer dapat melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun.
Jumlah transaksi yang dilakukan melalui PDS berkembang pesat, namun Pegadaian memiliki keterbatasan. Sebagai salah satu institusi finansial, Pegadaian perlu mematuhi peraturan Know Your Customer (KYC) dan anti pencucian uang untuk membatasi penipuan, namun layanan KYC hanya tersedia di cabang Pegadaian.
Untuk mengatasi keterbatasan tersebut, Pegadaian membangun fitur electronic KYC (e-KYC), yang memungkinkan customer melakukan prosedur KYC dari manapun sehingga customer dapat bertransaksi dengan mudah.
My Role 🏋️♀️
Saat project ini dimulai, saya merupakan satu-satunya UI/UX Designer di Pegadaian karena UI/UX terbilang bidang yang baru. Challenge yang besar bagi saya karena diberikan kepercayaan untuk lead pengembangan desain e-KYC, berkolaborasi dengan rekan-rekan product manager, developer, tim bisnis, dan lainnya.
Pada kesempatan ini, saya akan menceritakan pengalaman membangun salah satu layanan yang paling ditunggu-tunggu: e-KYC 🤩
Discovery: Memahami Situasi dan Keluh Kesah Customer 📚
Untuk merancang pengalaman yang lebih baik, kami mencoba memahami situasi saat ini dan masalah yang dirasakan customer dengan melakukan desk research, observasi, review komentar di berbagai channel, serta melakukan customer interview.
Mempelajari Peraturan Terkait KYC
Untuk memahami prosedur dan peraturan untuk melakukan KYC, kami menelusuri peraturan anti pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme dari UU, Bank Indonesia, OJK, hingga peraturan internal Pegadaian. Berdasarkan peraturan tersebut, prosedur KYC dapat dilakukan melengkapi data pribadi dan keuangan serta memverifikasi customer secara online ataupun offline dengan memanfaatkan dengan faktor autentikasi berupa:
- What you know — sesuatu yang diketahui customer: password, PIN
- What you have — sesuatu yang dimiliki customer: KTP, SIM, paspor
- What you are — sesuatu yang ‘berada’ pada customer: sidik jari, wajah, retina
Pemahaman mengenai prosedur dan peraturan yang ada, membantu kami merancang alur KYC yang memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku.
Datang ke Cabang
Setelah membaca peraturan terkait KYC, kami datang ke cabang Pegadaian dan melakukan prosedur KYC untuk memahami bagaimana prosedur ini dilakukan di lapangan. Bagi kami, terjun ke lapangan secara langsung sangat penting untuk memahami bagaimana prosedur KYC dilakukan di lapangan dan melihat apakah sudah sesuai dengan SOP. Selain itu, dengan melakukan observasi dan merasakan sendiri prosedur KYC, kami juga lebih memahami bagaimana pengalaman dari sisi customer ataupun internal.
Observation provides the most accurate information about people, their tasks, and their needs. -UXMatters
Gali Lebih Dalam
Kami menelusuri channel-channel yang customer jadikan wadah untuk mencurahkan isi hatinya mengenai Pegadaian, baik dari social media, ticketing, hingga review di Playstore maupun AppStore. Selain itu, kami melakukan interview kepada beberapa customer untuk mengetahui lebih dalam bagaimana pengalaman mereka dalam bertransaksi di aplikasi dan melakukan prosedur KYC.
Mendefinisikan Masalah dan Tujuan 🚀
KYC merupakan salah satu syarat untuk melakukan transaksi yang krusial bagi customer, karena tanpa KYC, transaksi yang dapat dilakukan customer hanyalah transaksi pembayaran, seperti beli tabungan emas, cicil emas, dan bayar gadai. Bahkan, transaksi gadai, yang menghasilkan north star Pegadaian, OSL, tidak dapat dilakukan.
Setelah melakukan berbagai riset, situasi dan masalah yang dirasakan oleh customer tergambar lebih jelas. Masalah tersebut antara lain:
1. Repot harus ke cabang
Pegadaian Digital didominasi oleh user berusia 20–40 tahun, dimana secara umum menginginkan layanan yang praktis dan digital.
2. Jangkauan cabang terbatas
Jangkauan dan jarak yang harus ditempuh masih menjadi pain bagi customer walaupun Pegadaian tersebar di berbagai kota di Indonesia.
3. Jam layanan & waktu terbatas
Cabang Pegadaian buka pada hari Senin-Jumat pukul 07.30–15.00 dan Sabtu pukul 07.30–13.00. Jam operasional Pegadaian bersamaan dengan jam kerja customer, sehingga customer harus meluangkan waktunya secara terpisah untuk melakukan KYC ke cabang. Waktu customer yang terbatas dapat dipersulit dengan dengan jumlah antrian yang cukup panjang di jam tertentu.
Masalah-masalah tersebut dikerucutkan menjadi satu tantangan besar yang harus dipecahkan Pegadaian:
“Bagaimana cara Pegadaian memberikan onboarding experience yang mudah dan aman untuk customer serta sesuai dengan ketentuan yang berlaku?”
Solving The Problem🕵
Setelah memahami situasi dan masalah yang dialami oleh customer, saat yang ditunggu-tunggu tiba, yaitu solving the problem!
Mapping Fitur Saat Ini
Kami memetakan fitur-fitur yang ada di PDS saat ini dan mengelompokkannya berdasarkan requirement minimum yang dibutuhkan untuk melanjutkan transaksi. Berdasarkan analisis kami, terdapat 3 pengelompokan transaksi, antara lain:
- Data diri singkat (nama lengkap & nomor handphone) dari registrasi customer. Contoh: beli pulsa, bayar tagihan.
- Data diri lengkap (data diri, alamat, data ibu kandung) untuk transaksi finansial. Contoh: buka tabungan emas, cicil logam mulia.
- Melakukan KYC untuk transaksi “uang keluar” dari Pegadaian. Contoh: jual tabungan emas, gadai tabungan emas)
Competitive Analysis
Proses KYC dapat dilakukan dengan beberapa cara, misalnya antara lain bertemu secara langsung, video call, face recognition, sidik jari, serta data kependudukan yang diverifikasi dengan data kependudukan.
Melihat sumber daya yang kami miliki, sulit untuk membangun seluruh fitur untuk melakukan prosedur e-KYC secara mandiri dengan cepat. Maka dari itu, kami membuka opsi untuk berkolaborasi dengan perusahaan lain yang menyediakan layanan e-KYC. Kami juga melakukan competitive analysis untuk mengetahui bagaimana perusahaan lain memverifikasi customernya. Berikut merupakan contoh pemaparan competitive analysis yang kami lakukan.
Mendefinisikan Rancangan To Be
Dari berbagai metode yang telah dicoba dan dipelajari, berikut merupakan cost benefit analysis untuk menentukan metode e-KYC terbaik bagi Pegadaian.
Berdasarkan hasil riset dan pertimbangan terkait peraturan, teknologi, serta sumber daya, kami memutuskan untuk membangun fitur e-KYC otomatis dengan pengembangan live detection secara mandiri. Pada tahapan awal, kami tidak melakukan e-KYC secara full otomatis untuk melihat kebutuhan dan mengurangi risiko. Dari berbagai opsi dan hasil diskusi dengan developer, dipilih live detection dengan meminta customer tersenyum. Swimlane diagram dibuat untuk memperjelas flow e-KYC yang akan dibangun.
Mockup & Iterations ✏️
Saat yang ditunggu-tunggu (bagi saya 😋) tiba. Pada tahapan ini, kami merancang low fidelity design berupa wireframe untuk memastikan flow dan tampilan secara kasar. Pada suatu titik, akhirnya disepakati satu rancangan end to end yang berikutnya kami kembangkan menjadi rancangan mock up.
Setelah mockup selesai dikembangkan, kami membuat prototype dari high fidelity design menggunakan Protopie untuk dicoba kepada customer. Karena waktu yang singkat, kami melakukan usability testing menggunakan prototype tersebut kepada beberapa karyawan internal dan orang-orang terdekat yang pernah menggunakan Pegadaian Digital. Bersamaan dengan riset ke customer, kami juga melakukan diskusi dan feedback yang terus menerus secara internal. Riset dan diskusi yang dalam membuat kami melakukan iterasi demi iterasi untuk menyempurnakan flow dan menyesuaikan dengan kondisi yang terus berubah. Penyempurnaan tersebut dilakukan untuk mengatasi berbagai concern stakeholder dari berbagai perspektif, baik produk, customer, legal & compliance, hingga teknologi. Beberapa perubahan yang kami lakukan adalah:
- e-KYC dapat digunakan oleh orang-orang dengan syarat tertentu.
- Memberikan kuota pemakaian pada setiap harinya.
- Menambahkan background warna pada instruksi dan notifikasi agar lebih terlihat walaupun di layar yang terang.
FINALLY, GO LIVE! 📣
Setelah iterasi flow dan mockup yang cukup melelahkan dan pastinya menantang selama sekitar satu tahun terakhir, akhirnya e-KYC berhasil go-live! Kami sangat lega dan senang karena fitur e-KYC dapat membantu customer untuk bertransaksi dengan lebih mudah. Monitoring dan evaluation terus dilakukan oleh Pegadaian demi menjaga performa dan memberikan user experienve yang lebih baik. Tunggu pengembangan kami selanjutnya, ya! 😄
LESSON LEARNED
- Pentingnya pemahaman yang dalam terkait peraturan di dalam maupun di luar perusahaan.
- Kumpulkan pandangan dari berbagai perspektif dari awal, kemudian diskusi secara mendalam untuk menemukan the right spot.
- Iterasi dan evaluasi secara terus menerus sangat diperlukan, terutama untuk produk baru. Percepat perbaikan, terutama pada isu yang major untuk menjaga risiko dan reputasi.
Kami Butuh Kamu 🥺
Punya keluhan, komentar, dan saran terkait e-KYC ataupun produk dan layanan Pegadaian lainnya? Hubungi kami di research@pegadaian.co.id atau ke komang.ratih@pegadaian.co.id. We are open to any suggestion ;)
