El viaje del cliente ha comenzado

Con la explosión y adopción de dispositivos móviles, tabletas, el emergente de los dispositivos tecnológicos para vestir (en inglés, wearables) como relojes inteligentes, el crecimiento y establecimiento de Internet de las Cosas (IoT), los sitios de comercio electrónico, han surgido múltiples canales posibles de interacción entre empresas y consumidores. Una correcta definición, planificación y estrategia de innovación cual arte, con su correspondiente ejecución a tiempo nos permitirá construir las mejores experiencias de compra para nuestros clientes.

La conexión entre el cliente y la marca es actualmente un puente entre cada una de las tecnologías de su agrado y los procesos organizacionales que son parte de la recepción de sus interacciones. Aquella deuda con el cliente o la imposibilidad para comunicarse con los centros de atención a la hora de tener un problema porque todos los operadores están ocupados ha resultado en una única pregunta entre los compradores: ¿Por qué tarda tanto la mejoría en la atención al cliente?

Los clientes son más exigentes, están mejor informados, buscan productos personalizados y la experiencia comienza en su primer contacto con la empresa, el intercambio de información, la adquisición de productos, el servicio post-venta y para ello debemos adaptarnos al a ruta del cliente, su recorrido desde el mero deseo de compra hasta la propia adquisición que debe condecirse con una arquitectura exitosa de nuestro ciclo de ventas. El rediseño de las herramientas tecnológicas de cada una de las personas que contribuyen a estas nuevas experiencias de relacionamiento con los clientes es, sin lugar a dudas, la forma efectiva de lograrlo.

las cuatro características más importantes para poder brindar nuevas experiencias satisfactorias a consumidores residen en:

  1. Multi-canalidad con interacciones sociales: Trabajar en nuevos mecanismos de relacionamiento con clientes tanto para consultas como reclamos a través de chats, teléfono, email, redes sociales, sitios web e incluso crear reglas automáticas para la asignación inteligente de casos.
  2. Agentes Inteligentes basados en la gestión del conocimiento: Fomentar la colaboración entre operadores de centros de atención al cliente diseñando una organización social conectada, con portales corporativos, despapelizando y digitalizando la oficina, promoviendo el uso de redes sociales intra-empresariales y con sistemas de gestión y resolución de casos adaptado a las necesidades modernas.
  3. Sitios web para auto-gestión: Permitir al cliente acceder a información en línea aumentando la capacidad e independencia para la resolución de consultas.
  4. Inteligencia de Servicio: Medir en tiempo real cada una de las experiencias del cliente para tomar información rápidamente que permita monitorear las operaciones y acuerdos de nivel de servicios.

El viaje del cliente ha comenzado. Ésta vez ellos han puesto sus condiciones: el qué, el cómo y el cuándo, y nosotros como nunca tenemos acceso a esos requerimientos. A nuestro alcance están las maneras de hacer esas experiencias únicas y agradables para que asegurar que ese viaje sea el primero de muchos con nosotros. La satisfacción del cliente resulta en la confianza y lealtad del mismo, y a esto solo se llega a partir de una buena experiencia, un compromiso producto de la convicción del cliente al que debemos apuntar todos.