Rencontre du 5e type sur la 3e planète du système solaire

A force de tomber de surprise en déconvenue, à force de se rendre compte que nos clients connaissent finalement peu leurs clients, on en venait à se demander si #lesgens ne faisaient pas partie d’une espèce à part dont les comportements ne sont pas du tout maîtrisés et les motivations très mal cernées. Ces utilisateurs, ces consommateurs auraient pu venir d’une autre planète, cela aurait été à peu près la même chose.

Classification des types de rencontres

Tout le monde connait le film de Spielberg, “ Close Encounters of the Third Kind” (Rencontre du 3e type), qui relate le contact visuel entre des humains et des extraterrestres. Et pour ceux qui se seraient demandés, pourquoi 3e ? Que sont les 2 premiers ? Et y en a-t-il d’autres ? Et bien oui. Sachez qu’un astronome américain J. Allen Hynek, a en 1972 établi une classification des types de rencontre avec ET, dans son livre The UFO Experience: A Scientific Study1 (source : wikipedia).

Si nous résumons rapidement la liste, nous obtenons :

• Lumières nocturnes (NL) : à plus de 150 mètres de distance
• Disques diurnes (DD) : ovni vu le jour à plus de 150 mètres
• Radar-optique (RV) : l’ovni est vu à la fois en visuel et sur écran radar
• Rencontre rapprochée du 1er type (RR1) : le ou les témoins voient un ovni, quel qu’il soit, à moins de 150 mètres.
• Rencontre rapprochée du 2e type (RR2) : l’ovni laisse des preuves matérielles, comme des traces au sol (les fameux cercles de récolte)
• Rencontre rapprochée du 3e type (RR3): le ou les témoins voient un ovni et ses occupants, ou seulement les prétendus occupants d’un ovni sans ce dernier. ==> C’est en effet ce que nous voyons dans le film de Spielberg

D’autres types de rencontres ont été ensuite ajoutées et c’est là que cela nous concerne :

• Rencontre Rapprochée du 4e type (RR4) : le ou les témoins prétendent avoir été enlevés par les occupants d’un ovni (victimes consentantes ou non)
• Rencontre Rapprochée du 5e type (RR5) : le ou les témoins prétendent être entrés en communication avec les occupants d’un ovni.

Il existe un 6e et 7e type, mais nous n’en parlerons car cela ne sert pas notre propos et ils finissent mal.

Le 5e type est celui que nous exploitons en faisant rencontrer les entreprises et leurs cibles. Oui, oui, en face à face et dans la même pièce ! Contact visuel et vocal assuré (et enregistré).

L’idée est de proposer à nos clients une immersion au sein de l’expérience de leur utilisateur pendant toute une journée et de réellement échanger avec leurs utilisateurs. Nous avons pu nous rendre compte de la souplesse insoupçonnée des clients, du fait qu’ils jouent le jeu et en redemandent même. C’est bien la première fois qu’entrer dans l’arène ne fait pas peur. Bien sûr le cadre et le contexte sont bien préparés en amont afin que le moment de la rencontre soit convivial et riche d’enseignements supplémentaires (c’est dingue le nombre de choses qui sont dites à ce moment là et pas avec l’animateur !!??).

Nous avons même étendu ces échanges de 30 mn à 1h. Le premier client à expérimenter cette approche, la Mie Câline, avait été frustré du format court. Il est vrai qu’ils ont déjà eu l’occasion de rencontrer leurs clients via le biais de test organoleptique de nouvelles recettes de cookies dans leurs locaux. Poser des questions (et écouter les réponses!) était donc un challenge qu’ils étaient prêts à relever. Challenge réussi au final.

Une immersion des 2 côtés du miroir

Nous plaçons cet échange après la réunion de groupe du matin entre les participants et l’animateur. Cette réunion est suivie par le client derrière la glace sans tain. Préparer en amont cela signifie aussi donner les outils au client pour optimiser son écoute. Nous accordons une place particulière au fait que le client doit aussi travailler dans la salle obscure. Il n’est pas seulement dans l’écoute derrière la vitre. Cette posture n’est pas suffisante selon nous. Elle est le socle mais doit être rendue davantage pertinente par une posture active. Nous préparons le client à cette posture bien sûr. Nous l’impliquons. Notamment sur la manière de prendre des notes qui seront exploitables ensuite dès le workshop de l’après-midi.

Nos années d’expérience font que nous pouvons sauter d’un avion en parachute, arriver sur un terrain et en tirer le meilleur. Ce n’est pas le cas des entreprises pour lesquelles nous travaillons. Notre mission est donc de leur permettre d’aborder l’expérience utilisateur de leurs cibles. Les impliquer est la meilleure manière que nous ayons trouvé pour rendre la démarche UX exploitable, convaincante et riche. Et pas uniquement sexy ou fun. Monter dans le grand 8 peut être époustouflant et permettre de nous rendre compte des effets de la gravité. Mais cela reste du spectacle. Alors certes, le client peut “se prendre des claques” et son ego être malmené. A nous de l’aider à comprendre ce qu’il entend et ce qu’il peut en faire au niveau stratégique et business, et quels seront les impacts sur son développement. (cf. aussi l’article Learning is laughing).

La méthodo est reine, la méthodo n’est rien

Cette immersion sur une journée inclut l’utilisation d’outils tels que les Persona ou Consumer Journey (ou Experience map). Et avec ces outils que nous utilisons depuis 4 ans, nous nous posons aussi la question assez classique de savoir à quel point la méthodologie impose ses règles et guide l’établissement d’un protocole d’écoute ou de test.

Les différentes sessions “Rencontre du 5e type” que nous avons pu mener ont été toutes différentes. Nous avons pu nous rendre compte que telle formalisation d’une consumer journey n’était absolument pas pertinente lorsqu’on parlait de son rapport aux valeurs nutritionnelles des produits alimentaires, alors qu’elle avait fonctionné parfaitement sur le rapport entre des consommateurs et une enseigne de restauration rapide.

Nous avons ainsi amélioré de test en test l’utilisation de ces supports qui permettent aux participants de verbaliser ce qui est important pour eux (des outils très utiles pour essayer de lutter contre la démémorisation des consommateurs sur leurs comportements) et permettent à nos clients d’accéder à des insights très révélateurs.

“Rencontre du 5e type” est un produit d’étude mais notre approche reste adhoc. Irrémédiablement. La diversité des sujets que nous traitons nous a appris que, même si des éléments sont transversaux à chaque interrogation client, les éléments de contexte sont si particuliers qu’ils nécessitent un traitement individualisé.

L’idée est que plus vous maîtriserez la méthodo, plus vous pourrez vous en éloigner. L’approche adhoc et votre aisance à l’appliquer est à ce prix. Peu élevé selon nous, tellement qu’elle apporte au client ensuite. La méthodologie apporte beaucoup. Aux hommes et femmes d’expérience (et de bonne volonté) de l’utiliser à bon escient.

Et vous ? Rencontrez-vous souvent ceux que vous connaissez peu ?

Pour en savoir plus, rencontrons-nous : http://landing.intuiti.net/personae-user-lab/