5 conceitos de Design de conteúdo que os gatos nos ensinam
Já pensou se aprender sobre conceitos de Design de conteúdo fosse tão simples quanto apreciar aquela sonequinha da tarde do seu gato?
Antes de começar com os conceitos, preciso falar um pouquinho sobre a diferença entre Design de conteúdo e UX Writing. Pessoalmente, gosto bastante da definição que Sarah Winters, fundadora da consultoria Content Design London, traz:
“Content design is a way of thinking. It’s about using data and evidence to give the audience what they need, at the time they need it and in a way they expect.”
Ou seja, Design de conteúdo se consolida como uma maneira de pensar, assim como Design Thinking, com metodologias e resultados.
Sobre UX Writing, Lisa Sanchez, da Cocoon, tem uma descrição muito bacana:
“UX writing is the practice of designing the words people see and hear when they interact with software. It’s about designing the conversation between a product and its user.”
De novo, é uma visão pessoal, mas compreendo UWX como a parte prática: a hora de usar todo conhecimento acessado durante o processo de Design pra escrever uma conversa entre produto ou serviço e pessoas usuárias.
Tudo certo até aqui? Beleza, mas o que isso tem a ver com gatos? Bom… tudo!
1. Acerte a terminologia
Um gato raramente mia para outro gato, apenas para pessoas. Pra outros gatos, eles podem rosnar, sibilar — famoso fuzzz — ou ronronar. Em outras palavras: o bichinho aprendeu a conversar com você!
Em Design de conteúdo é a mesma coisa: é preciso falar a língua das pessoas usuárias. O foco do trabalho é entender como podemos nos comunicar da melhor forma possível.
Isso pode ser feito por meios glossários (que você pode ler mais aqui) e pesquisas que investiguem a maneira como as pessoas se comunicam com a marca.
Uma grande aliada na hora de escrever, é a linguagem simples (leia mais aqui e aqui). Ela pretende criar textos que sejam de fácil compreensão mesmo para pessoas que não tem domínio de determinado idioma.
E por que isso é importante? Segundo o Inaf, Indicador de Analfabetismo Funcional, 3 em cada 10 pessoas no Brasil são analfabetas funcionais. Isso significa que cerca de 38 milhões de pessoas não conseguem interpretar um texto. Lembre-se que estas pessoas podem estar usando o seu produto ou serviço agora mesmo. Como é a experiência delas?
2. As palavras sempre fazem parte de um contexto mais amplo
Pra lidar com gatos é importante entendermos os contextos e sabermos quando usar diferentes recursos, seja pra chamar sua atenção ou direcionar um comportamento. Por exemplo: gatos mais assustados, precisam de lugares silenciosos pra se refugiar e é importante evitar movimentos bruscos.
Quando criamos conteúdo, é preciso entender o contexto em que ele se encontra e o valor e usar recursos como gifs, imagens, descrições, legendas pra dar suporte ao texto. Além disso, o tom de voz nos ajuda a manter e direcionar a atenção das pessoas pra ação que elas precisam executar.
3. Seja consistente para aliviar a carga cognitiva
Gatos precisam de rotina! Então, se você quer levar seu gatinho pra passear, terá que levar diariamente, no mesmo horário. Assim como dar remédios, alimentar, brincar. A frequência e a consistência nas ações garantem uma vida mais saudável pro bichano.
Pra entender a relação deste ponto com o Design de conteúdo, preciso dar um passinho pra trás e explicar que nosso cérebro, de ser humano, é ótimo em reconhecer padrões, especialmente, quando nos deparamos com situações novas. O nosso cérebro também adora uma rotina. Isso porquê revisitar experiências passadas nos permite responder rapidamente sem precisar pensar conscientemente em todos os detalhes sobre o que precisamos fazer.
Portanto, é a consistência na forma como se fala, nas cores, ícones, etc. que vai fazer com que as pessoas consigam reconhecer sua marca e usar seu produto ou serviço com facilidade. Por isso, evite termos ambíguos ou falar de diferentes formas sobre a mesma coisa, pois isso gera carga cognitiva.
Spoiler: prepare-se pra feedbacks negativos mesmo que você tenha seguido todas as boas práticas. Sabe por quê? "As pessoas não querem passar seu tempo aprendendo. Elas querem passar o tempo fazendo." E nem sou eu, Roberta, que estou falando isso, é o Jakob Nielsen:
Resumindo: a consistência reduz a carga cognitiva!
4. Ensine comportamento positivo (não apenas o que não fazer)
Gatos precisam de associações positivas. Isso quer dizer que não adianta dar broncas no gatinho: ele não vai parar. É preciso associar a algo positivo, como uma brincadeira ou carinho, até ele mudar o comportamento inadequado.
Um papel fundamental do conteúdo, é ajudar a pessoa usuária a entender a melhor forma de agir em cada cenário. Por isso, sempre é muito mais útil orientar pra um resultado bem-sucedido do que só intervir quando algo der errado.
Mas… E se mesmo assim algo der errado?
Aí, é hora de evocar os superpoderes da escrita e tentar diminuir a frustração da pessoa usuária o máximo possível. Não existe um consenso sobre como as páginas de erro devem ser escritas: se usar tons mais sérios ou mais divertidos, na tentativa de amenizar a situação negativa, mas a verdade é que isso depende de algumas coisas que já falamos aqui: contexto e as palavras fazem parte de um contexto mais amplo.
Pessoalmente, é sempre importante informar o que houve, o que a empresa está fazendo a respeito e quando tudo volta ao normal. Este é contexto da situação.
Tão importante quanto informar o contexto, é garantir que, de fato, tudo esteja funcionando quando a pessoa retornar. É a partir daí que será possível criar uma associação positiva e manter a confiança. Lembre-se: as palavras fazem parte de um contexto mais amplo e, se as pessoas estão usando o seu produto ou serviço, é porque elas acreditam e confiam. A construção da confiança não depende só do texto!
5. Teste tudo e itere
Gatos precisam exercitar a caça. É super importante mantê-los ativos pra gastarem energia, por isso, nós, felizes tutoras e tutores, insistimos em comprar vários brinquedos, quase sempre ignorados com sucesso.
Como nem todo brinquedo é interessante, é preciso testar o tempo todo qual vai "dar mais resultado". Por isso, a grande verdade é que gatos são os maiores testers deste mundo!
E o que isso tem a ver com Design de conteúdo?
Bom, testar e iterar o conteúdo é tão importante quanto testar toda a interface. Não "só" pra aprender mais e manter a consistência, mas também porque mecanismos buscam por conteúdo relevantes e atualizados. Além disso, iterando continuamos acertando a terminologia e reduzindo carga cognitiva!
Este processo de testar, iterar e aprender é o que Donald Norman chama Human Centered Design:
Pulo do gato
“Content precedes design. Design in the absence of content is not design, it’s decoration.” — Jeffrey Zeldman
Conteúdo precede o Design na definição da arquitetura da informação, no mapeamento de termos, na cocriação da história que o produto ou serviço vai contar.
Design de conteúdo tem suas especificidades, mas é um trabalho que só funciona com parceiras. Seja ela com designers de produto, com equipes de atendimento e, claro, com as pessoas usuárias. 💜
