La comida entra por los ojos
Dicen que una imagen vale más que mil palabras. Por eso, las fotos transmiten mensajes en muchos niveles.
En nuestro caso, en PedidosYa, son un componente clave de nuestra experiencia de usuario: no solo dan claridad sobre qué esperar de cada plato sino que también transmiten “con cuánto amor” el restaurante prepara sus platos. Generan tentación y, más importante, cierta confianza sobre la calidad de lo que uno puede esperar. Transmitir esa confianza y cumplir con esa expectativa que genera es clave para tener una buena experiencia de delivery online.
Cuando arrancamos con nuestra app, entendimos que las fotos eran fundamentales y comenzamos a pensar cuál era la mejor manera de incorporarlas. Así fue como en 2016 comenzamos a sacar fotos de los platos de nuestros comercios asociados con fotógrafos especializados, que lograban transmitir la tentación y confianza que buscábamos.
Cuando finalmente incorporamos las fotos profesionales, el impacto en la conversión — gente que realizaba el pedido — de los perfiles customizados fue increíble: subimos 4 puntos porcentuales en ese indicador. Tanta fue la adopción de nuestros usuarios a las imágenes que hoy ya no son un diferencial: si el menú no tiene fotos corre con desventaja, principalmente para adquirir nuevos usuarios.
Pero el proceso de fotos sacadas por fotógrafos profesionales tuvo algunos inconvenientes, ¡algunos inesperados! Un año después de lanzar nuestras fotos profesionales, con el proyecto ya escalado, empezamos a recibir feedback de nuestros usuarios sobre la poca veracidad de las fotos que mostrábamos. Sacábamos tan buenas fotos, ¡que parecían de un banco de imágenes!
Tuvimos que pensar diferentes soluciones, hasta que decidimos agregar una etiqueta que decía “Fotos reales”: realizamos un AB test (en el que algunos usuarios ven la etiqueta y otros no) y tuvimos un impacto increíble en el CVR (Conversion Rate, es decir, en la tasa de conversión: la gente compraba más). Lo resolvimos para agregarlo como un feature fijo de la App. Aprendimos mucho de nuestros usuarios de esa manera, con un simple experimento. ¡Y hoy el label sigue vivo!
Actualmente, la cantidad de fotos que debemos procesar para dar soporte a todos nuestros comercios asociados — e incluso de sus locaciones — hace que nuestro apoyo a través de fotógrafos freelancers sea cada vez más complejo. Por eso, estamos constantemente en búsqueda de resolverlo de la manera más ágil: probando diferentes soluciones a través de tecnologías de Inteligencia Artificial, Machine Learning y más. Pero si hay algo que nos queda claro es que las imágenes de comida son absolutamente fundamentales para nosotros y nuestros usuarios, y que debemos seguir buscando alternativas para que sean fotos veraces, que logren el objetivo de tentar y generar confianza. Porque, en definitiva, es como dice el dicho popular: la comida entra por los ojos.
