【人機協作時代】用RPA數位勞動力，全面提升員工體驗、客戶體驗與企業營運績效
那些頂尖聰明的公司，都是透過投資員工，去降低營運成本、提升利潤。為什麼？秘密就在他們知道什麼是「好工作策略Good Jobs Strategy」
以下內容受 Good Job Institute 的 Good Jobs Strategy 啟發，讓我們可以從「員工需求」、「客戶需求」、「營運表現指標」這三面向，去思考RPA這項「營運流程自動化技術」，能如何在這三面向發揮作用，協助我們用更全面架構，去衡量：實施RPA能為組織帶來什麼樣由內到外的鏈鎖式效益。The Good Jobs Strategy 是一種高績效系統策略
這是由MIT麻省理工學院的史隆管理學院(MIT Sloan)教授 Prof. Zeynop Ton提出的系統概念。
這個策略是透過「積極的營運選擇」與「對人員的投資」，去提升員工的生產力、貢獻度、工作動機，最終為員工、顧客、投資人創造巨大價值。
透過創造「好工作」，由內而外創造營運績效
所謂的好工作該怎麼衡量？ 從比較攏統但卻直觀的角度來看，若企業創造的工作內容是「好工作」，就應能感受到公司內的人力資源，是「有能力的Capable」以及「有動力的Motivated」
從比較嚴謹的角度來看，你可以透過 The Good Jobs Scorecard 的三大面向21種要素，去分辨員工和顧客的需求是否得到滿足，以及評估那些需求對營運績效的影響。
透過這樣的架構分析，可以更快辨識出最大的performance gaps在哪。
進而就可以在表現比較不好的地方，思考「UiPath — RPA流程機器人」可助力的地方，才能更全面又具體衡量出實施RPA能為公司最終的營運績效帶來多少價值。
面向(1)：員工的9種需求，RPA流程機器人可間接滿足多項高階需求
如同馬斯洛的需求層次理論一樣，員工需求可分為兩種層次：
- 基本需求，不見得能激發工作動機和認真投入，但若是缺乏這些因素，會導致員工壓力。其中像是「時間的掌握」，對員工而言，除了要有可預期的時程外，也要有足夠充裕的時間去應對臨時變動，而這就是RPA數位勞動力可以助力的地方 -「釋放部分員工有限的時間」。
- 高階需求，是員工真正在乎工作的原因。其中像是「工作意義感」、「個人成長」、「成就表現」都是能透過RPA流程機器人，讓員工擺脫低價值感的工作項目，進而去學習、去創造、去面對客戶解決問題。
RPA流程機器人能「釋放員工有限的時間」去應對臨時變動、去創造新價值、去發揮創意解決客戶問題
用這9種員工需求要素，客觀評估公司是否具備足夠理由讓既有人才繼續為公司效力？員工是否有充裕的自主權或時間持續為顧客創造價值？身為領導者的你是否滿意組織現在為員工所提供的一切？
大多時候，企業組織會積極培養外部粉絲，也就是非常忠實的顧客。
但事實上，內部的員工也是值得培養的粉絲、他們是最佳的品牌大使。透過滿足員工的需求，你會培養非常值得信任的員工，因為他們會非常了解公司的產品和服務，所以能夠真誠的服務顧客，他們會真心關懷公司的顧客，而你的顧客便能具體感受到企業品牌的主張，認同你的公司。
面向(2)：顧客的7種需求
一樣可分為兩層需求
- 基本需求：可靠、效率、友善的使用介面、及時的回應。這些基本需求本身，也許無法創造顧客忠誠度，但就像員工需求一樣，若沒有滿足基本需求，會造成顧客流失，轉往他處。其中「效率」這塊，是RPA流程機器人可以直接應用的部分，加速訂單出貨速度、客服信件處理速度等。
- 高階需求：信任感、同理對待、品牌認同感。顧客的3項高階需求，都是必須由員工才能直接滿足的，且高階需求的滿足才能創造公司跟競爭對手的差異。
也就是說，優先滿足員工需求才能滿足「顧客的高階需求」，才有機會創造市場競爭優勢。
員工需求與顧客需求的滿足是環環相扣的。
用7種需求要素，能客觀評估公司是否有足夠理由讓顧客繼續掏錢買你的服務？是否有創造足夠的先決條件讓客戶變忠誠？
面向(3)：影響營運表現的5種要素
組織營運表現是員工需求、顧客需求滿足程度與執行力交互的結果，
5種影響要素包含：
- 員工穩定度。
- 成本。成本除了包括員工流動率的成本，還有其他成本，包括員工能否保護你的資產，能否提出持續降低成本的構想。
- 顧客滿意度和銷售額。你為顧客創造了良好的條件，就應該有高的顧客滿意度，以及單位銷售成長率。
- 營運執行力：各單位的績效，是否有很大差異？是否頻繁要求一線員工重做或常在最後一刻調整工作安排？
- 生產力：知道組織最重要資產為何（e.g. 勞動力、空間、材料），並知道各項資產的生產力如何。
總結，一個擁有「好工作」的公司，在營運表現會有以下特點
- 低人員流動
- 低營運成本，來自 (1) 低人員流動率 (2) 最低的浪費(3) 豐富的成本節約想法
- 員工不斷追求改進
- 高滿意度的客戶並願意持續購買
- 一致的營運執行
- 資產的高效運用
由以上客觀評估公司的營運表現，這些表現是否有落在所屬產業的前25%? 試想，如果公司能激發最佳營運潛力，可以到達什麼程度？
實施RPA是種變革管理，透過這三面向的全面考量，可更快釐清組織為何而做
因為如果你發現組織在多個面向表現平平，像是員工、顧客體驗，或營運績效等面向，你會開始檢視財務、競爭力，和員工照顧等方面，尋找變革的理由。
◈ 延伸閱讀(1)：2020科技趨勢【RPA】到底在夯什麼？
◈ 延伸閱讀(2)：認識RPA後，你一定會想問的5個問題如果這篇文章對你有幫助的話，歡迎直接按右下方的👏拍手讓我們知道喔～
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— — 關於RPA全球第一品牌UiPath — —RPA不分產業、不分部門都可以用，因為RPA是一種「營運流程自動化技術」，未來5年內，全球80%的企業，不分產業，都會優先採用的技術。而 UiPath 是目前全球估值最高的 RPA + AI 公司，致力讓每一位現代數位工作者，提高「創造性」工作的比例，提升工作滿意度。截至目前，UiPath 已經被全球4,000多家組織採用，其中包括前10大財富500強中的8家。其他知名企業像是Uber、HP惠普、麥當勞、NASA 和 Virgin Media 也都是UiPath的客戶。不論你是在IT單位或營運單位，只要你會使用電腦，且每日開啟電腦工作，工作流程中包含一些有規則性、很機械化、但又高準確率要求的重複性動作，絕對會因為RPA而受益！
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From Data to Insight. Easier & Faster.我們是UiPath在台灣地區的代理商，除了軟體代理、也提供【企業包班培訓】與【公開教室培訓】上課講師皆已通過 【UiPath RPA Developer Advanced 原廠認證】，在非教學日，則是大量實際參與多項知名企業的RPA導入專案
