Como escalamos processos de pesquisa para dezenas de pesquisadores no PicPay
Criando um Guia de Pesquisa com custo zero
O PicPay é uma empresa com forte cultura de UX e pesquisa. O time de Pesquisa, que conta hoje com 12 pessoas — e crescendo — é responsável por fazer pesquisas que impactam diversas frentes e guiam decisões estratégicas do negócio.
As pesquisas pontuais ou que dizem respeito a uma jornada específica são feitas por Designers (PD), Gerentes de Produto (PM) e outros profissionais que cuidam dessas jornadas.
Entre Pesquisadores, PDs e PMs são mais de noventa pessoas que guiam seu trabalho pelas experiências e necessidades de usuários.
Além do time de Produto outras áreas como Growth e Customer Success também tomam decisões baseadas em dados de pesquisas (qualitativos e quantitativos).
Nesse cenário um desafio que surge é: como manter um padrão de consistência e qualidade considerando os diferentes níveis de conhecimento em metodologias de pesquisa?
Conforme o PicPay cresceu, ficou claro que era preciso nivelar o conhecimento e padronizar a forma como fazíamos pesquisas
Por isso, uma das ações que tomamos foi a prática de mentorias para acompanhar a execução das pesquisas.
As mentorias consistiam em reuniões com os profissionais que estavam fazendo pesquisa, onde acompanhávamos desde o Planejamento até a fase de Entregáveis.
As mentorias eram reuniões periódicas que permitiam ver de perto a realização das pesquisas e orientar a execução de boas práticas. Porém, conforme o time de Produtos foi crescendo, se tornou cada vez mais difícil manter o ritmo das mentorias, enquanto realizávamos nossas próprias iniciativas de pesquisa.
Precisávamos "soltar as mãos" dos não-pesquisadores. Porém a forma como nossas informações estavam estruturadas não favorecia essa autonomia.
Os arquivos sobre orientações de processos estavam em três sistemas e em formatos diferentes.
Onde estão os materiais? O que mudou? Quais são as orientações? Qual é mesmo a pasta que tem tal arquivo?
Essas dúvidas eram frequentes nas execução de pesquisas. O que trazia a necessidade de reuniões constantes para alinhamento. Assim, percebemos que era preciso criar uma fonte única de informações sobre processos de pesquisa.
Primeiro envolvemos os stakeholder
Fizemos uma dinâmica para entender quais eram os processos mais executados na empresa. Cerca de quinze colaborados participaram da atividade.
Criamos um "cardápio" onde listamos os principais métodos, ferramentas, processo, pessoas e times envolvidos na execução de pesquisas.
Separamos os participantes em grupos e apresentamos um cenário fictício onde deveriam selecionar quais itens eram necessários para execução de uma pesquisa.
Assim definimos quais processos seriam priorizados no Guia.
Depois avaliamos varias soluções disponíveis no mercado
Notion, Confluence e Google Sites foram algumas das ferramentas que avaliamos para criar nosso guia.
Alguns dos critérios avaliados foram:
- Se era uma ferramenta que usávamos: já que esse era nosso MVP, não queríamos gastar tempo e dinheiro investindo numa ferramenta nova e cara que talvez não nos atendesse a longo prazo;
- Gestão de acessos: temos mais de 2 mil colaboradores na empresa. Então, ferramentas onde o custo é relacionado à quantidade de usuários acessando costumam se tornar muito caras;
- Facilidade de uso: já que teríamos pessoas de perfis muito variados acessando;
- Precisava ter o menor custo possível.
A solução foi criar um site que centralizava todos os materiais sobre processos de pesquisa do PicPay
Vantagens da solução
- Criamos uma fonte única de orientação sobre processos de pesquisa no PicPay
- Qualquer um dos pesquisadores do time consegue editar, sem dependência dos desenvolvedores
- Todos dentro do domínio “@picpay” conseguem acessar: não lidamos com problemas de liberação de acessos ou quantidade de usuários acessando ao mesmo tempo.
- Teve custo zero, uma vez que usamos a mesma ferramenta que a empresa já assinava como plataforma de documentação
Como não podia deixar de ser, fizemos um Teste de Usabilidade do Guia
Recrutamos alguns PicPay Lovers — que é como chamamos nossos colaboradores — para participar do Teste de Usabilidade.
Chamamos pessoas que acabaram de entrar na empresa e também gente que já estava há muito tempo. De diferentes times e com níveis variados de conhecimento de UX Research.
O Arthur Santos— um dos UX Researchers do time — consolidou todas as decobertas num material completíssimo, cheio de recomendações.
Ainda temos muitas oportunidades com nosso Guia de Pesquisa
Apesar de termos atingido o objetivo de ter um local único com todos os processos de pesquisa, ainda enfrentamos questões como:
- Não ter um mapeamento de links. Quando um processo muda, ainda precisamos procurar todos os locais em que ele é citado para alterar;
- Apesar do Guia ser uma fonte única, ele ainda encaminha para diversos diretórios e para arquivos com diferentes formatos. Precisamos padronizar nossos arquivos;
- Como o Google Sites possui funcionalidades limitadas, o Guia de Pesquisa ainda tem alguns problemas de usabilidade que não conseguimos corrigir.
Agora nosso próximo passo é atuar na correção desses problemas.
Além disso, estamos acompanhando a frequência e experiência de uso do Guia de Pesquisa para identificar outras oportunidades de melhorias.
Obrigada por ler até aqui. Esse texto foi escrito especialmente para o Medium PicPay Design, como forma de compartilhar conhecimento com a comunidade de UX.
Agradecimentos especiais a todo o Time de Pesquisa e Design Ops do PicPay, que participou ativamente desse projeto, especialmente: Diana Fournier, Aline Vieira, Mariana Antoniazzi, Will Matos e Vinicius da Silva.
