10 stratégies de business omnicanal décryptées
Un seul chiffre en guise d’intro : 50% des consommateurs sont “omnicanaux” en 2021. Il faut donc s’adapter (pour survivre) et plusieurs marques l’ont déjà bien compris. On commence donc avec l’analyse de 10 stratégies omnicanales de grandes marques ou distributeurs de différents secteurs.
>>Télécharger le guide : Optimiser sa stratégie de vente omnicanale
AliExpress (Alibaba) : priorité à l’expérience d’achat
🏢 Secteur : retail e-commerce
🔎 Contexte : site de commerce en ligne spécialisé dans la vente de produits à bas prix, aux particuliers et à l’international.
🧭 Tactiques : gamme d’applications mobiles intégrée à tout l’univers e-commerce : site, suivi commande, livraison, assistance client et mises à jour par email.
💡 Résultats/Insights : la fluidité de l’expérience sur le site pourrait presque laisser penser qu’il ne s’agit pas de produit à bas coût.
Stokomani : accélération de la digitalisation
🏢 Secteur : retail, enseigne de déstockage de grandes marques
🔎 Contexte : 120 magasins physiques en France, une transformation digitale nécessaire pour s’adapter au mode de conso digital en période covid.
🧭 Tactiques : Mise en place d’un e-shop durant la période de confinement en novembre 2020, suivi de l’activation d’un service de click n’ collect et en 3 semaines adaptation des outils de gestion opérationnelle avec l’adoption d’un outil PIM (Production Information Management).
💡 Résultats/Insights : le dispositif online permet de tester et de lancer des extensions de gamme à développer en physique.
L’Oréal : lancement d’applis mobiles pour tester des produits et diagnostiquer les soins de peau
🏢 Secteur : cosmétique, beauté
🔎 Contexte : la marque a compris la difficulté du consommateur à acheter des produits de maquillage en ligne sans les essayer au préalable.
🧭 Tactiques : création des applications (Makeup Genius et True Match App) pour visualiser le rendu du maquillage sur soi et s’assurer que l’on achète la bonne teinte en magasin. Plus récemment, L’Oréal a mis au point l’application SkinConsult capable de diagnostiquer automatiquement la peau de ses clientes (sur la base d’un simple selfie) et de leur faire des recommandations.
Disney : l’expérience multicanale complète
🏢 Secteur : Loisirs, divertissements
🔎 Contexte : fidéliser sa clientèle en donnant la possibilité de réserver et préparer son séjour à Disney le plus facilement possible.
🧭 Tactiques : possibilité de planifier l’intégralité des activités du parc (hôtels, restaurants, …) et de commander une multitude de services (photos, livraison de repas, accès à sa chambre d’hôtel) depuis son ordinateur, sa tablette ou son mobile.
MAC Cosmetics : éviter la rupture de stock
🏢 Secteur : cosmétique, beauté
🔎 Contexte : potentiel pertes de ventes importantes lorsque des produits sont en rupture de stock sur le site web.
🧭 Tactiques : mise en place d’un dispositif de surveillance des stocks depuis les magasins physiques pour garder trace des achats et notifier les internautes par email et SMS de l’évolution de la disponibilité des produits.
Macy’s : la disponibilité des produits en temps réel
🏢 Secteur : Grande distribution, Mode
🔎 Contexte : s’adapter aux nouveaux modes de consommation et à la multiplicité des points de contact pour un acteur en phase de transformation digitale.
🧭 Tactiques : mise en place d’un dispositif multicanal (appli mobile, site e-commerce) pour donner de l’info en temps réel sur la disponibilité des produits ou des offres promotionnelles.
Netflix : la plateforme omnicanale par excellence
🏢 Secteur : Médias, Internet
🔎 Contexte : proposer un catalogue de films et séries accessibles sur tous les supports.
🧭 Tactiques : la célèbre plateforme de streaming vidéo est un exemple réussie d’omnicanalité. Les abonnés ont accès aux contenus sur tous les devices (TV, Desktop, appli mobile). L’UX travaillée, les recommandations et les notifications permettent aux utilisateurs d’accéder à leur compte où qu’ils soient. Sans parler de l’ouverture récente d’un shop en ligne de vente de produits dérivés et goodies de ses productions.
Schneider : une stratégie cross-canal pour le b2b
🏢 Secteur : Energie, distributeur b2b
🔎 Contexte : distribution de produits dans plusieurs grandes surfaces spécialisées telles que Leroy Merlin ou Castorama.
🧭 Tactiques : création et mise à disposition de l’application « MySchneider », de son site web et d’une communication sur les réseaux sociaux pour donner accès à l’ensemble de son catalogue produits et services sur-mesure. Objectif : faciliter le parcours d’achat et fluidifier l’experience client.
Starbucks : digitaliser les processus de commandes
🏢 Secteur : Restauration, alimentaire
🔎 Contexte : faciliter les processus de commandes de produits et fidéliser ses clients.
🧭 Tactiques : l’expérience du consommateur est au cœur de la stratégie avec la possibilité de commander et payer son café à l’avance, de bénéficier du wifi gratuit sur place et de consulter le site web pour localiser ses produits favoris et même de recevoir des récompenses.
Tommy Hilfiger : nouveaux canaux de fidélisation
🏢 Secteur : Mode
🔎 Contexte : proposer des offres exclusives aux meilleurs clients sur les canaux physiques et online.
🧭 Tactiques : conseiller les consommateurs depuis ses réseaux sociaux et améliorer la rétention client en créant un système de vérification de profils online afin de proposer des tarifs exclusifs depuis n’importe quelle plateforme.
[Ce contenu est évolutif et s’enrichit dès que l’on découvre de nouveaux insights sur le sujet].
