Kötü Bir Müşteri Deneyimini İyi Müşteri Deneyimine Çevirmenin 3 Yolu

Kötü bir müşteri deneyiminin iş yerinize maliyetinin ne kadar olacağını hiç düşündünüz mü? Bunun üzerine yapılan araştırmaların belirttiği üzere, kötü bir müşteri deneyiminin işletmenize vereceği zarar uzun vadeli olacak kadar büyük.

ABD’de işletmeler arasında yapılan araştırmaya göre 10 müşteriden 8'i eğer daha iyi bir müşteri deneyimi alacaksa daha fazla harcama yapmaya hazır. Araştırma yapılan bu işletmelerden %80’i iyi bir müşteri deneyimi sunduğuna inanırken müşterilerden sadece %8'i aynı işletmelerin iyi bir müşteri deneyimi verdiğini düşünüyor. Durum bu haldeyken işletmenin iyi bir müşteri deneyimi sunduğunu düşünmesi yetmiyor. Müşterinizin gerçekten ne düşündüğünü öğrenmeniz için yeni teknolojilerden yararlanmanız gerekiyor.

Müşterilerinin sesini, her yerden ve her an duyabildiği yeni nesil dijital anketler sayesinde işletmeler, verdikleri hizmetin kalitesini daha iyi ölçebilecekler; daha da önemlisi, kötü müşteri deneyimlerine zamanında müdahale edip iyi birer müşteri deneyimine dönüştürebilecekler.

Pisano’nun sevgili müşterilerinden dünyaca ünlü restoran ve market zinciri Eataly, bunun örneğini üç farklı hikayede çok güzel bir şekilde gösteriyor.

1.Müşterilerinizi Paylaşmaya Teşvik Edin

Bir müşteri oğlunun 18. yaş gününü kutlamak için Eataly’e gelir. Fakat bir doğum günü kutlaması olduğu önceden belirtilmediği için özel bir masa hazırlanmamıştır. Uygun bir masa bulunamadığından müşteriler çok da istemedikleri bir masaya oturur. Daha sonra müşteri, masasında bulunan Pisano QR koduyla işletme yetkililerine o gün Eataly’e doğum günü kutlamak için geldiklerini belirtir. İşletmede uygun bir masa boşalır boşalmaz müşteri oraya alınır. Üstelik doğum günü pastası da masaya balon ve ikramlarla beraber getirilir.

O gün oradan mutsuz ayrılmaktan korkan müşteri, oğluna Eataly‘de unutulmaz bir doğum günü yaşatmış oldu.

2.Müşterilerinize Alternatif Sunun

Akşam yemeği için Eataly’e gelen müşteriye stok durumundan dolayı istediği acılı mayonez temin edilemez. Bunun üzerine müşteri, masasında bulunan Pisano QR koduyla acılı mayonez olmamasından dolayı duyduğu memnuniyetsizliği yetkililere bildirir. Mutfağa iletilen geri bildirimle şefler hemen ev yapımı acılı mayonez hazırlar.

Masaya özel sunumla getirilen ev yapımı acılı mayonez müşteriyi hem şaşırttı hem de çok sevindirdi.

3.Zamanında Müdahale Edin

Eataly’nin İtalyan lezzetleri, restoranın herkes tarafından sevilmesinin sebeplerinden biri. Eataly’e risotto yemek için gelen müşteri menüde yer almayan bir risotto siparişinde bulunur. Çalışanlar bu risotto seçeneğinin bulunmadığını söyler. Bunun üzerine müşteri masasındaki Pisano kartları aracılığıyla yetkililere istediği risotto çeşidinin menüye eklenmesi ricasında bulunur. Müşteriden doğrudan gelen bildirim sayesinde mutfakta müşterinin istediği risotto hemen hazırlanır.

Müşteri için oldukça sürpriz dolu ve mutluluk verici bir tecrübe olur bu.

Yetkililerin müşterinin sesinin anında ve her yerden duyması sayesinde olumlu bir müşteri deneyimi örneği yaşanmış oldu. Bu olayda Eataly, müşterilerinin sorunlarıyla ilgilenen bir işletme olmakla kalmayıp müşterilerini mutlu edecek hiçbir girişimden kaçınmayan bir restoran zinciri olduğunu bir kez daha kanıtladı.

Yaşanan bu müşteri deneyimlerinin sonucunda Eataly gerçek müşterilerinin ne düşündüğünü öğreniyor ve memnuniyet seviyesini varsayımsal olarak ölçmektense gerçek oranlarla güçlü aksiyon planları hazırlıyor.

Müşterilerin %86'sı işletmeyi kötü müşteri deneyimi nedeniyle terk ediyor. Bu müşterilerin sadece %51'i müşteri servisine ulaşmayı bir kere deniyor. Başarılı olamazsa vazgeçiyor. Burada aklınızda bulundurmanız gereken, bir işletmenin mutsuz müşterilerinin yalnızca %4'ünün sesini duyması. Geriye kalan mutsuz müşteriler sizinle iletişime geçmeyi tercih etmiyor. Ve iyi bir müşteri deneyimini anlatan müşterilerin sayısı ise kötü müşteri deneyimini paylaşanların yarısı kadar!

Müşterilerine bu denli değer veren Eataly ile çalıştığımız için Pisano ailesi olarak biz de çok mutluyuz.