Otelcilik Sektöründe Kişiselleştirilmiş İletişim Nedir?

Otelcilikte de diğer sektörlerin hepsinde olduğu gibi, bir misafirin oteli tek seferlik tercih etmiş olması bir anlam ifade etmiyor. Fakat çok yüksek bir potansiyel taşıyor. Yani misafirin oteli ilk tercih edişinde, misafirle kurulacak o kadar çok temas noktası var ki misafiri çok iyi tanıyıp onu devamlı müşteriniz haline getirme şansınız çok yüksek.

Misafirle kurulacak temas noktaları, müşteri odaklı bir deneyim yaratmak için işletmeye sunulan fırsat noktalarıyla eş anlamlıdır. Otelde bu fırsat noktalarından fazlasıyla var. Önemli olan bu noktalardaki fırsatları yakalayıp değerlendirebilmek.

Bir önceki yazıda misafir daha otele gelmeden onu nasıl tanıyıp deneyimini başlatabileceğinizi anlatmıştık. Bu ilk adım otelde sağlam atılırsa, misafir otele geldikten sonraki deneyim aşamaları daha kolay gerçekleştirilecektir.

Misafirin odasına yerleşmesinden itibaren televizyon izleme, yeme-içme, eğlence alışkanlıkları gibi birçok değişkeni misafir odaklı olarak ölçebilirsiniz.

Ölçtüğünüz bu bilgileri, misafir deneyimi ile eşleştirebilirseniz misafirlerinizi sadık müşterileriniz haline getirmiş olursunuz.

Bunu dört aşamada şu anda kurguladığımız bir başarı hikayesi üzerinden anlatalım.

1.Müşteri Memnuniyeti

Misafiriniz otelinizi ilk defa tercih ediyor. Kafasında oteliniz ile ilgili olumlu yargılar var. Çünkü internetteki olumlu yorumları okuyup tavsiye ile gelmiş. Şimdi, kötü başlayan fakat mutlu sonla biten bir senaryo üretelim.

Misafir, odasına ilk girdiğinde onu hayal kırıklığına uğratacak bazı şeyler olabilir. Gözden kaçan teknik bir arıza (klima ya da televizyon gibi) olduğunu varsayalım.

Odaya yeni yerleşmiş bir misafirin ilk dakikadan bir arızayla karşılaşması hiç de iyi bir deneyim başlangıcı değil. Fakat, bu noktada misafir hemen sosyal medyaya sarılıp sizi şikayet etmez. Çünkü önceliği sizin onu duyup hemen sorununu çözmenizdir. Bu nedenle odada müşterinizin sizinle hem konuşarak hem de yazarak derdini anlatabileceği bir iletişim sistemi olmalıdır. Günümüzde insanların çoğu şikayetini anlatmaktansa yazmayı tercih ediyor. Burada önemli olan bu iki aracın da anında misafirin mesajını yetkili kişiye iletmesi ve mesajın iletildiğinden misafirin emin olması. Çünkü dijital olmayan şikayet aktarma araçlarında bırakılan bildirimlerin gözden kaçırılması ya da bazı personeller tarafından çöpe atılması ve yönetimden gizlenmesi gibi durumlarla çok sık karşılaşılıyor.

2.Müşteri Bağlılığı

Yukarıdaki örnekteki gibi müşteri odasındaki teknik sorunu iletirken yorulmazsa ve sorun hemen çözülürse kötü olabilecek bir deneyim iyi hatırlanacak bir deneyime dönüşür.

Ayrıca misafiriniz otelde hangi hizmetten yararlanırsa yararlansın onun tercihlerini ve alışkanlıklarını kişi bazlı olarak CRM sisteminize doğru olarak kaydetmeniz gerekiyor. Misafiriniz televizyon izlemeyi seven biri mi? Spa gibi hizmetlere önem veren biri mi? Yoksa mutfakta her gün yeni bir tat denemeyi mi istiyor?

3.Müşteriyi Elde Tutmak

Yukarıdaki maddede geçen sorulara X misafir, Y misafir olarak ayrı ayrı hepsi için cevap verebilmeniz gerekiyor. Bunu otel içerisinde CRM sisteminize otomatik bağlı olan misafirle aranızda kuracağınız bir iletişim kanalıyla yapabilirsiniz. Misafir, bu kartla kendini özel hissetmeli. Kart üzerindeki kare kodu okutarak kendine özel spa servisi teklifleri alabilir örneğin.

Daha sonra buradan elde ettiğiniz bilgileri misafiriniz otelden ayrıldıktan sonra kullanacaksınız. Tabii ki de misafire özel kampanyalar yaratarak. Misafiriniz televizyon seyretmeyi seviyorsa ona özel film kanalları olan bir program ya da yemek yemek onun için bir tutkuysa zengin dünya mutfağı seçenekleri sunduğunuz bir kampanya misafirinizin sizi tekrar tercih etmesini sağlayacaktır.

4.Kişiselleştirilmiş İletişim

Kim kaldığı otelde her şeyin onun için tasarlanmış olduğunu görmek istemez ki! Genel bir spa kampanyası başlatıp CRM sistemindeki her email adresine atılması bunun tam tersi bir hareket oluyor. Kişi bazlı kampanyalar daha zahmetli gibi gözükse de aslında size uzun vadeli başarıyı getirecek.

McKinsey and Company’nin yaptığı bir araştırmaya göre yeni bir müşteriyi elde etmenin maliyeti, mevcut müşterinizi elde tutmanın size maliyetinin 5 ile 10 katı arasında değişiyor.

Mutsuz bir müşterinizi geri kazanma maliyeti ise 50 ile 100 katı! Demek ki olumsuz bir müşteri deneyimi yaşatma ihtimaliniz kesinlikle olmamalı.

Sadece iki seçeneğiniz var: Sizden memnun olan müşteri ve sizin mükemmel olduğunuzu düşünen müşteri.