Pisano Uygulama Nedir ve Size Nasıl Yardımcı Olur?

Bir restoranda müşteri personelden su istiyor. İşletmenin en yoğun saatleri olduğu için su siparişi gecikiyor. Aynı şekilde yoğunluktan ötürü müşteri, geciken su siparişini yineleyeceği bir personel bulamıyor. Bu, ne kadar müşteri odaklı olunursa olunsun her işletmenin başına gelebilecek olağan bir durum. Burada olağan olmayan işletmenin müşterisine alternatif bir iletişim yolu yaratmamış olması olurdu.

Müşterinin sesini iletmesi için işletme içerisinde birçok yol var. O yollardan biri o an için tıkalıysa alternatif iletişim yolları olmalı ki müşterinin sesi gerekli yere ulaşsın. Bu alternatif iletişim yolları ne kadar çok çeşitlenirse müşterilerinizi o kadar iyi tanırsınız. Aksi durumda müşterilerinizin işletmeniz ile ilgili sıkıntıları gözden kaçırabilir, düzeltebileceğiniz bir hatanın devam etmesine ve geri kazanabileceğiniz müşterilerinizi kaybetmenize sebep olabilirsiniz.

Fakat bu örnek hikayede restoran Pisano kullanarak kendisiyle müşterisi arasında kesintisiz anlık bir iletişim kanalı kuruyor.

Pisano platformu üzerinden yazılan her geri bildirim, Pisano akıllı telefon uygulaması sayesinde anında yetkili kişilerin telefonuna iletilir. Akıllı etiketleme sayesinde gelen geri bildirimin daha açmadan olumlu-olumsuz ya da aciliyet durumunu görebilirsiniz.

Örnek olayda, siparişi geciken ve müsait personel bulamayan müşteri de Pisano platformunu kullanarak şikayetini bildirir. Burada dikkat edilmesi gereken şey müşteri geri bildirimlerinin bir kısmında aksiyon uzun soluklu bir plana yayılabilirken bazılarında anlık aksiyon alınması gerekir. Bu olay da anlık aksiyon alınması gereken olaylardan biri. Bu sorun müşteri restoran içerisinde iken çözülmezse kötü bir deneyim olarak kalacak. Ve 1 kötü deneyimi iyi bir deneyime çevirmek için Danışman Ruby Newell-Legner’in dediği gibi 12 iyi deneyim yaratmak gerekiyor. Yani bir müşteri kötü bir deneyimi ancak, aynı işletmede, on iki iyi deneyim yaşadıktan sonra unutuyor.

Müşterisini kaybetmek istemeyen işletme olumsuz geri bildirim olarak etiketlenen ve telefonuna gelen müşteri mesajını hemen açıp yetkili kişiye aynı platform üzerinden atar. Personel müşterinin siparişini götürerek müşteriden bizzat özür diler. Bıraktığı bildirime hızlı bir geri dönüş alan müşteri kendisini özel hisseder ve bu deneyim olumlu bir şekilde aklında kalır. Bu ve bunun gibi örnekler işletmenin sadık müşterini arttırmasında en önemli adımlardan biridir.