Comprendre et prioriser les vrais problèmes utilisateur

Notre atelier design thinking a eu lieu le 25 septembre 2018 dans le cadre de la conférence Agile en Seine à Paris. Le but de l’atelier pratique de 1h30 organisé par Alexandra Lung (Senior Product Manager) et Annamaria Boheim (Senior Product Designer) de Pivotal Labs était de partager la boîte à outils que nous utilisons pour :

• pour gérer la multitude d’information issue de la recherche utilisateur
• synthétiser les apprentissages
• prioriser les problèmes à résoudre en premier

Je vous livre ici la synthèse de cet atelier design thinking, ainsi que les supports de présentation.

Introduction

Nous avons parfois tendance à nous lancer dans la recherche de solutions sans avoir vérifié ces deux points cruciaux : quel est le problème utilisateur que mon produit doit résoudre ? En quelle mesure résoudre ce problème m’aide à atteindre mes objectifs business ?

Se tromper sur les problèmes et les besoins de vos utilisateurs est un risque majeur de voir échouer votre projet.

Dans le cadre de notre atelier nous avons utilisé un projet fictif : la SNCF fait appel à nous pour améliorer la satisfaction de leurs clients et augmenter les ventes.

Recherche utilisateur

Nous avons abordé les bonnes pratiques de la recherche utilisateur :

• planification et organisation d’une série d’entretiens utilisateurs
• comment commencer un entretien
• comment poser des questions de façon ouverte
• comment prendre des notes

En preparation de cet atelier nous avons fait 5 entretiens avec des clients de la SNCF. Nous avons noté les verbatims clients sur des post-its et les avons regroupés par sujets similaires sous la forme d’une “affinity map”. Les post-its étaient ainsi déjà prêts à être utilisés par les participants.

Synthèse pour trouver les problèmes et apprentissages

Pour le premier exercice collaboratif, les participants ont travaillé en 2 groupes séparés avec la consigne de lire les verbatims clients pour trouver les problèmes qui reviennent d’un entretien à l’autre. La démarche pour identifier un sujet est :

1. Trouver un sujet commun à plusieurs post-its
2. Transférer les post-its similaires sur un autre whiteboard
3. Donner une problématique précise à ce groupe de post-its.
4. Indiquer combien de personnes ont eu le meme problème

Il faut répéter ces étapes autant de fois que nécessaire jusqu’à avoir relevé tous les sujets pertinents.

Nous mettons en évidence non seulement les problèmes utilisateurs mais aussi d’autres apprentissages nous semblent importants. Il faut toujours formuler ces sujets du point de vue des utilisateurs. Si un sujet est perçu comme négatif par l’utilisateur, nous devons le formuler sous la forme d’un problème (“je ne comprends pas…” ou “je ne trouve pas…”) et l’écrivons en rouge. Si nous voulons garder une information neutre ou positive sur la manière dont l’utilisateur perçoit l’expérience ou utilise le produit (“j’utilise souvent…” ou “j’apprécie beaucoup…”), on l’écrit en bleu sous la forme d’un apprentissage général.

L’objectif est de noter toutes les choses qui peuvent nous aider à prendre des decisions concernant notre produit.

Prioriser les problèmes principaux

Après avoir réussi à identifier plusieurs problèmes et apprentissages, il faut choisir par lesquels commencer.

Nous avons présenté une technique de priorisation : le 2 x 2. Nous utilisons deux critères : la douleur client et l’impact sur le business comme axes horizontaux et verticaux. Pendant cet exercice collaboratif les participants comparent la valeur relative de chaque problème et les positionnent sur le mur les uns par rapport aux autres. Le but de l’exercice est de trouver les problèmes principaux, ceux qui vont à la fois augmenter significativement la satisfaction client et impacter le business.

Et après ?

Maintenant que nous sommes alignés sur les problèmes à résoudre en priorité, il faut passer à l’étape suivante : comment trouver des solutions viables ?

Nous avons donné l’exemple d’une technique de brainstorming qui s’appelle “How Might We…” ou “Comment pourrions nous …”. Elle aide à générer une multitude de solutions. Mais attention, les idées concernant l’évolution du produit restent des hypothèses tant que nous n’avons pas prouvé qu’elles sont vraies. Il est important de tester ces hypothèses !

La façon ultime de valider ses idées est de les mettre dans les mains d’un utilisateur, par des tests utilisateurs avec des prototypes ou par des expérimentations lean.

Dans cet esprit, nous mettons en production dès que possible pour tester les fonctionnalités en condition réelle. Notre stratégie est de mettre en ligne une version minimale de notre idée le plus tôt possible et d’investir plus de temps sur cette idée si elle nous semble validée. Nous vérifions ainsi tout au long du projet que nous allons dans la bonne direction.

Conclusion

Pour résumer, il faut garder en tête ces trois points importants :

• Écoutez les utilisateurs et comprenez véritablement pour qui vous êtes en train de construire le produit
• Priorisez les problèmes afin d’attaquer en premier le sujet qui va apporter le plus de valeur à la fois pour les utilisateurs et pour le business
• Testez les solutions par des expérimentations rapides et peu coûteuses. Mettez en production le plus rapidement possible

La super énergie des participants a fait de cet atelier un vrai moment de plaisir pour nous. Grâce à leur implication, leur ouverture d’esprit sur les méthodologies lean et leur motivation l’atelier a été un vrai succès.

Et voici les slides utilisés pour notre atelier :

Pivotal Labs

Pivotal Labs, leader du développement agile depuis plus de 20 ans, accompagne les entreprises pour résoudre leurs défis les plus importants. Au-delà d’écrire du code en binôme, nos développeurs, nos designers et nos product managers font partie intégrante de votre équipe. Grâce à notre approche collaborative, votre équipe se forme aux meilleures pratiques et technologies innovantes pour acquérir des connaissances tout aussi précieuses que les produits eux-mêmes.

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